インシデント対応とは、
重大なことになる前に
何ができるかを考え、実践すること。
まず大切なのは、
起こったことをそのものを受けとめる気持ちと、その姿勢。
よい事例なので、シェアします😊
サトウさんという医療機関の管理職のクライアントさん。
（ご本人の了解を得て書いています）
あるクレームへの対応が見事だったと評価されて、院内の委員会で表彰されました、
とご報告いただいた❣️
どんな対応をしたのか聞かせてもらったら、
それは 傾聴そのものだった✨
↓
「私はあなたの話を聴いてますよ」と感じてほしかったので、
・相手の話を否定せず、
・相手の言葉をリフレインして、
・時々相手の身ぶり手ぶりをそのまま反復したり、
・何を話してもいいですよ、と全てを受けとめて….
サトウさんはこう続けた、
『じっくり付き合って聴いていたら、
だんだんと相手(クレームを言ってる人)が
私を信用してくるのがわかりました。
クレーム内容そのものに対しては、
この人なんか勘違いしてるなと思ったのですが、
とにかく
「あなたの話を受け止めてますよ」の姿勢を示しました。
で、安心したのか、
ちょっと関係ない話にも派生して(笑)、
もちろんそれも聴いて。
そして、事なきを得たので、
一応、委員会に報告書として
提出しただけだったんですけどね』と🥰
＊
人は、
自分の話を否定せずに受け止めてくれる人を信頼します。
そして“大切にされている感”を持ちます。
↑ここ、大事❗️
すると、
今度は逆にこちらの話を受け入れ始める“その人”
『しっかり聴くという姿勢』は
初対面の相手であっても、
話の中身に共感しなくても、
姿勢を示すだけで信頼感が違ってきたりするのです☺️
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