役所時代のお話。
役所に来たり問い合わせする方々は主に手続きや相談などだが、中には文句や悪どいクレームも言ってくる人もいる。そういう方々の中には、言い負かしてやろうだとか、罵詈雑言を浴びせてやろうといった人とも対峙してきた。

クレームの対処法はどこでも同じだと思うがまずは、言いたいだけ言わせてこちらは完全に聞き手にまわる。後から不快にさせた点のみの謝罪から始まり、後の先でルールなどで論理的に返していく。そうすると相手がだんだんトーンダウンしてきた時に、よくされたのが
論点ずらし!

今回は実際に言われたことの一例を書きたいと思う。



1. 相手の人格・属性への攻撃(人身攻撃など)

•  例:「ハチ駆除は役所ではできないので、HPなどから業者を選んで依頼してください。」

•  すり替え:「あなた優しくないのね!人の気持ちある!?あなた結婚もしていなくて恋人もいないでしょ!ダメな男ね!」

•  効果:議論の中身を避け、相手の人格を攻撃して場を支配しようとする。

ちなみに役所で害虫駆除はしていなくて、業者の紹介もしない(特定の業者の利益になる行為になるから)。


2. 関係ない話題を持ち出す(レッドヘリング)

•  例:「(他部署へ相談した際)この対応、1週間以内にできませんか?」

•  すり替え:「うちは全体的に忙しいんだよ。あと職員がいない日が多いし、あなたの部署には特に恩がないからな〜...」

•  効果:本題から視線をそらす。

あの時の維持管理課係長はクソだった


3. 「じゃあ○○はどうなんだ」

•  例:「(ごみ出しの日時を守らない市民の方への対応)日時を守らないので、回収されないゴミ袋がカラスに突かれて散乱して近隣の方々が迷惑しているんですよ。」

•  すり替え:「〇〇号の住民も同じことをしてるじゃん。そっちは注意しないのか?」

•  効果:相対化して本題の責任を薄める。

よくある逆ギレパターン。


4. 相手の主張を歪めてから叩く(ストローマンってやつ)

•  例:「(夜間ごみ回収について)交通量の少ない時間帯で効率よく回収しているんですよ。」

•  すり替え:「音がうるさいんや!夜はみんな寝ているんだからやめて昼に回収しろ!」

•  効果:実際の主張より極端なものを作って叩きやすくする。

福岡市のごみの歴史はかなり古いので、いつか書きたいと思う。


5. ゴールポストを動かす

•  例:市民:「証拠を出せ」→ 私:証拠を出す

•  次:「その証拠は不十分だ。もっと別のデータを」→ さらに出す

•  さらに「それでも私は納得しない。そもそも前提が違う」

•  効果:条件を次々変えて、相手がどれだけ対応しても認めない。

今は警告をして酷いようならば、威力業務妨害にできそうな気がする、、


6. 感情や被害者意識へのすり替え

•  例:「この説明文はやや不適切だった」

•  すり替え:「そんなこと言われて傷ついた。あなたは人の気持ちがわからないのか」

•  効果:1に似ているが、事実の是非を感情論にすり替える。


7. 定義や言葉の意味をずらす

•  例:私「(夜道に気をつけろよと脅された時)これは脅しですか?」

•  すり替え:「お前らは人権がないから言われて当然だ!私は脅しだと思わない」

•  効果:議論の土台そのものを曖昧にする。

酷いようだと「警察に相談します」とか言ってたな...


8. 「みんなやってる」「昔からそう」への逃げ

•  論点:「このルール違反は問題」

•  すり替え:「昔からみんなやってたし、他の人もやってる」

•  効果:個別の責任を集団や慣例に拡散する。


まとめ

これらの共通点は、「本題の主張や証拠に直接向き合わず、別の軸に話を移す」ことです。気づいたら「今の論点は○○でしたよね。そこに戻しましょう」と冷静に戻すのが有効。周りは言われっぱなしで縮こまっていたのが不思議だった。

私がおかしかった...のか?