昨日はISK の合同研修会が行われ、メインの講演では
リッツ・カールトンホテル ・カンパニーの日本支社長、
高野登氏に登場していただきました。
日本の中で特にホスピタリティの優れているホテルの
社長の話を聞きに約200名の方がお集まりになりました。
一番心に残ったのは
★クオリティの高い笑顔が力になる。
お客様との関係を創る力になる。
その力とは、利益を生み出すものである。
やっぱり笑顔がホスピタリティの上で…いや、経営を
行ううえ不可欠なものなのだな…と感じました。
先日大阪で泊まった時に受けた笑顔 も本当素晴らしい
笑顔でした。
そして、笑顔をスタッフができるようになるには…
・いやいや働く（have to work）ステージ ”labor”
・普通に働くステージ ”job”
・ニコニコ働くステージ ”work”
・ワクワク働くステージ ”play”
最後の”PLAY”になると笑顔が生まれてくる。
笑顔一つでも徹することで差別化になるものであると
いうことを、再認識、再確認できて良かったです。
他には…
★「お客様から見放されてしまうのは、ほんのちょっと
した小さなこと」
★「目からウロコが落ちる。けど、すぐにウロコは戻っ
てしまうから、戻らないように、代わりのものを入れ
続けなければいけない」
（刺激を与え続けるか、自ら刺激を求め続ける必要
があるということ）
★「クレドだけでやっているように思われがちだが、膨
大なマニュアルを使い、基礎体力ができているから
こそ、クレドを活かすことができる」
★花は…
1、「キレイ」と褒められた花
2、「汚い!」と蔑まれた花
3、何も言われない花
一番最初に枯れてしまうのは3番。無視される、誰から
も気にされないのが一番良くない。
★「チームワークは皆の感性、方向性が一致してこそ
生まれる。個々の能力だけではダメ」
★「感動を超えるサービスとは…相手の心を感じる力
がついた時にできる」
など、言葉としてはわかる…そんな普通のことしかリッツ
はしていなくて、問題は徹しているかどうか…その差でし
かないのだな…ということを感じました。
参加者もみんな真剣に聴き入っていました。
終了後に、高野社長に先日泊まった時の感想を言ったら、
「そういうところに気づいてもらえて嬉しい」
と喜んでもらいました！
第二部では、ISKの社長塾に参加している社長、経営塾の
OBなどの若手経営者に登壇していただき、高野社長を
交えてパネルディスカッションを行いました。
魔法のiらんど
谷井社長
アイ･ティ･コンサルティング 長谷川社長
スターツ証券 坂内社長
ウインローダー（エコランド
） 高嶋専務
パソコン操作に気を取られて、ゆっくり話を聴けませんでしたが、
坂内社長の
「（会社の）内（側から）と外（側から）の評価を一致させたい」
という言葉がすごく印象的でした。
私の前職も、外から見たら迅速なサポートで素晴らしい会社で
したが、内側では不満が渦巻いていましたので…。
外からもいいし、内は”PLAY”になっている…そんな会社であり
たいですね。
懇親会では、三味線のパフォーマンスなどもあり、盛り上がり
ました。
長くなりましたが…
笑顔一つだって、素晴らしい経営資源である…
そんなことを心に残してくれた素敵な時間となりました。
感謝です。
