- 昨日はとある会社のセミナーにて、ソニー生命の
- 松岡博已さんのお話を聴く機会に恵まれました。
松岡さんは、リッツカールトン の高野日本支社長が
書いた
- リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/高野 登
- ￥1,575
- Amazon.co.jp
にも登場する方。
ISK と松岡さんとのご縁があった関係で、お誘いいただ
きました。
一番印象に残ったのが
「コミュニケーションのないところにサービスもホスピタ
リティもない」
という言葉でした。
自分がリッツに泊まってみて…
本で読んで知っていたから、枕を固いのに変えてもらった
以外は、正直特に”何が”というのがなかった。
”何が”というのは、
「そんなに世間で言うほど感動的なサービスをするところ
なのかな？」
というところで。
でも、塾頭が泊まった際に受けたサービス は「すごいな～！」
と思わせるものだったし、よく聞くメガネだかを忘れてしまった
教授か何かを追いかけて、新幹線で東京駅まで持っていった
とか…
そんな感動的なサービスは自分は特段受けたことはない…
何かトラブルとかあった時にあるのかな…とか思っていました。
でも、松岡さんの言葉を聞いてわかりました。
コミュニケーションがあるかないかの差は大きいことを！
確かに、塾頭は初めて泊まったとき、帰り際にフロントに一言
言っていった…
そして私も昨年泊まったとき 、靴を脱いで入ってくるスタッフの
方に「なぜ？」と聞いて、その答えに正直感動した。
よく塾頭は
「戦略構築の第一歩は相手を知ること」
とおっしゃっている。
相手を知るための基本はコミュニケーション。
コミュニケーションがなければ、自己満足なある意味押し付け
のサービスになってしまい…それは本当の意味でのサービス
ではなくなってしまう。
相手が何を望んでいるのか…
それを会話を基本として、五感を使ってコミュニケーションして
こそ喜ばれるサービスができるものなのだな…
そう感じました。
もちろん、ホテルの宿泊者であれば、あえてこちらからコミュニ
ケーションを取ろうとするものではないのかもしれない･･･
スタッフは一生懸命何かを感じようとしてくれているのだから。
でも、こちらからもあえて何か情報発信をしてみたとき、依頼
した自分の想像を上回る何かを提供してくれるのかもしれない
な～と思い、今年泊まりに行くことになったら、ぜひコミュニケ
ーションを多くとってみたいと思います。
そして、自分がサービスする立場であるなら…色々な場面で
話しかけてみて、相手の欲するものをつかんでみようと思い
ます。
最後に…しつこいですが…定員に達するまでは…
3月18日 古賀稔彦氏を講師に行う新宿区中央準倫理法人会
のイブニングセミナー のご案内を…
