先日冬休みを利用して家族4人で伊豆長岡温泉に
行って来ました。母が企画し、姉は次の日は仕事
だったので夕食後に東京に帰るというプランではあ
りましたけど…
でも、これでこの4人が”城田家”として旅行するの
はきっと最後なんだろう…姉が3月3日に結婚して
姓が変わりますので。目に見えない部分ではある
けれど、ちょっとその事実を寂しく思うけど、それ以
上に体調が悪くって…
さて旅館に着きました。
山田屋旅館 という落ち着いた雰囲気のいい宿です。
ところが…駐車場で係りの人が名前を確認するも…
ない！？
フロントで予約確認するも…
ない！！
何とか部屋は空いていたために急遽用意してくれる
ことにはなりましたが…
予約をしたKツーリストに電話してみると、予約情報は
旅館に送っているとのこと…確認して折り返しの電話
では、旅館のPCの調子が悪くて…
さらに、夕食では両親はわざわざプランとしてワンランク
上の”味覚プラン”にしてくれていました。食事がしぼい
と食いしん坊の私が文句言うからって…
基本的には食事以上に風呂がしょぼいと文句を言います
が…
私はKツーリストのパンフを見ていなかったので、
「その値段でこの料理か…まぁ伊豆長岡で正月だから
こんなものなのかね…」
という感じでしたが、母は
「パンフに載っていたのはこんな料理ではなかった…」
とガッカリした様子。
帰宅してみてパンフを見たら…私としては
「まぁ看板に偽りありだからな～。多少は差し引いて考え
ないといけないだろうし…」
と思いつつもKツーリストさんに電話をさせていただきました。
確かに違うといえばだいぶ違っていたので…
結果として、うちに出すはずのタラバガニを仲居さんが他
の部屋に間違って出してしまった。それ以外は”味覚プラン”
通りのものが出ているとのこと。
もちろん仲居さんもわざと間違いをしようとしてしたわけで
はないですし、電話であ～だこ～だ言ったところで、時間
が戻って料理内容が変わるわけではないので…
ただし、伝えたいことは伝えさせてもらいました。
宿にもKツーリストさんにも。
我々が買っているのは、決してパンフレットに載っている
内容…温泉だったり、料理だったり…それだけではないの
だということを。
母親はこのプランを選んだ時に思ったはず。
「このお風呂、この料理だったら子供たちは喜んでくれる
はずだ。家族4人の時間をこれで楽しく過ごそう」
って。
そう買っているのは家族の”笑顔”であったり”楽しい時間”
であったりなはず。そのために、それを創るための判断材料
としてパンフの情報がある。
看板に偽りがあれば、それを買った人のそういった想いが
崩されてしまう。Kツーリストさんくらいの大手であれば、そう
いったことはないだろうという信頼のもとに予約、購入をして
いるのに…。
なので、予約にしても情報を流しただけで確認がない、料理
もちゃんと規定されているようなものが、お客様に誤解を与え
ないようにだされていないかの確認もない…それでも
「ちゃんと伝えていますので…予約も流していますので…」
というのは無責任ですしね。
「あなたがたが売っているものが何なのか考えてください。
ちょっとしたことで家族の笑顔が生み出され、ちょっとしたこ
とで笑顔が壊れるということを認識してください。
予約した人の想いというものを考えながら仕事をしてください」
ということをお願いしました。
情報誌に載っている”おいしい！”という情報をもとに彼女と一緒
に行ってみて、彼女が「いまいちなお店だったね…」と言われた
時のガッカリ感といったらないですもんね。
（あ～ツッコミの声がいっぱい聞こえる～！）
そう考えてみると、21世紀は全てがサービス業というのはつまり
全ての会社がお客様の”想い”というのを販売しているかたなん
ですね。