青森方面に旅行をしてきて、またいい勉強をさせて
もらいました。
1泊目が鯵ヶ沢プリンスホテル でした。
その日は雨だったからでしょうか…部屋にはテルテル坊主。
かわいらしくて、嬉しくなります。
ちょっとしたことですし、やってもやらなくても変わらないかも
しれないですけれども、こういうモノを置くことで、宿泊客への
感謝の気持ちを表すって素敵なことですよね。
ただ、夕食を食べたレストランはちょうどピークだったことも
あって、従業員の方がみんな忙しそう…
笑顔もなければ、食べ物の説明もボソボソと面倒な感じで
されていました。
（唯一、一人笑顔で元氣に働いている方もいました）
そういうのを見てしまうと、上記のテルテル坊主もなんだか
”作業的”に置かれているのかな…などというように感じて
しまったりもします。
まったく関係のない、直接つながらないことでも、お客は
全体を判断してしまう…一事が万事というやつで…のだから、
もったいないな…という感じでした。
ちなみに…写真の右にあるパズルですが…旅館とかによく
あるやつですが…自分は全然できませんでしたが、母親は
全部クリアしてしまいました。ひとつコツがわかると他も結構
スムーズに行くようですが…そのコツに気づくのが…。
で、2泊目は本当は十和田湖プリンスホテル に宿泊するのが
ツアー（移動とホテルが決まっていて、現地はレンタカー移動）
では決まっていたらしいのですが、プリンスの方が予測を
上回って予約をとってしまったらしく、われわれは
奥入瀬グランドホテル に変更となりました（もちろん事前に連絡
をもらっています）。
奥入瀬の写真で一休み…
出来事として…”20時以降にチェックインの場合は事前にホテル
に連絡を…”ということになっていたようで、我が家はぎりぎりに
なりそうだったために、旅行会社からもらっていたパンフに載って
いた番号にTEL…予約センターしか載ってないけど、まぁいいか
ってことで…
母が電話したのですが、
「（ホテルの）番号申し上げるので、直接お電話ください」
と…そして、「20時を過ぎると、夕食が食べられずに、1泊2食が
1泊朝食のみになってしまいます」ということを言われたらしい。
話は前後しますが、ホテルでのサービスは特段”これ！”という
ものがあったわけではないですが、とっても良かったです！！
フロントの人も、食事所のスタッフもみんないい笑顔で働いて
いて、氣持ちのいい時間を過ごせました。
それなのに、予約センターの対応が…
これももったいないな～。
現場の人たちが一生懸命顔晴って働いているのに、それを
サポートすべき裏方さんの仕事に意思が入っていなければ、
お客様はファンになってくれない…。
これも一事が万事で、電話対応でホテル全体のレベルを見て
しまうから。
「チェックイン遅くなる旨、こちらから連絡しておきます」
「（夕食はバイキング形式でしたので）
適当に3名様分をお取り置きしておくように指示しておきます。
料理の種類が少なかったり、量が足りなかったりすることも
あるかと思いますが…」
など、やろうと思えばできるんじゃないかってことはいろいろと
あっただろうに、ただただマニュアル的な対応されてしまうと…
ちなみに、定数よりも多く予約をとってしまっていたプリンスホテル
の従業員の方（役職は存じ上げませんが）が、手土産とともに
待っていてくれたそうです。遅いチェックインになってしまったため
に、直接お会いすることはできませんでしたが、ミスに対しての
姿勢には感じるものがありました。
実際プリンスホテルよりはグランドホテルの方が各が上のようですし、
しかも元々夕食抜きプランが夕食付に変更されたりと、こちら側から
すれば喜ぶべきことばかりでしたが…
「それだけサービスしたからいいでしょ」
では、経営者の仕事ではないですよね。
だって、それじゃうちの家族はグランドホテルの良さしか知らずに、
次回以降十和田湖・奥入瀬渓流に来たときには、宿はグランドホテル
に泊まろうかというのが真っ先に出てくることでしょう。
でも、このようにミスを何とか次回につなげるチャンスに変えようとする
行動によって、「そういやあの時もらいものもしたし…」って思ってもら
えて、宿泊してもらえるように努力をする。
また、地元に帰ってから（予約センターの件は抜きにして）
「グランドホテルは良かったわよ～。
プリンスホテルが予約を多くとっちゃったおかげでね～」
とうちの母が井戸端会議で言おうものならば、みんなの印象は
グランドホテル＝サービスのいいホテル
プリンスホテル＝大雑把なホテル
というようなプラスイメージ、マイナスイメージがハッキリ植えつけられて
しまうことでしょう。
それが、その晩の対応で
「プリンスホテルが多くとっちゃってね～。
でも、ランクアップしたばかりか、お土産まで持ってお詫びに来た
のよ。しっかりしているわよね～」
なんて、うちの母が言うかどうかは別にして、マイナスだけではない、
プラスのイメージも伝わって、今後の顧客創造にもつながりますね。
お土産をくれたことが嬉しいのではなく、そのような対応で誠意を見せて
くれた…システム的な対応ではなく、ハートフルな感じの対応をして
くれたことが嬉しく感じました。
何が言いたいのかというと…
一事が万事だし
ピンチは行動次第でチャンスになる
ということでした…
たまには堅い感じのBLOGもいいでしょ？
相変わらず長い文章の最後に…奥入瀬渓流の横を運転しながらの
一枚…夏真っ最中ですが、緑がとっても爽やかで気持ちよかったです。
