昨日書いたブログに対して、結構リアルタイムな感じで
コメントとメールをいただきました。
諸先輩方からアドバイスは来るかな～とは思っていましたが、
こんなに素早いリアクションが返ってくるとは思いませんでした。
メールをいただいたカオリさん、コメント書き込んでくれたcozicoとnaviさん
ありがとうございます。
コメントを読んで、また自分自身で咀嚼して、深く考えるキッカケ
にもなって、本当にありがたいことでした。
コメント欄に書くのもなんなので…本文にコメントのコメントを
書かせていただきます。
読む人によって、色々な見方があって、そのやり取りができるって
スゴイことですよね。
>「まずい。でもトーストセットはうれしい。」っていう声とか嬉しいね。ありがたい言葉。
>それに対して
>｢好評につきおいしくなりました｣ってね。
>そうしてこだわりの商品でお応えする方法もありだと思うな。
トヨタの改革の基本精神十か条にもあるような
「パーフェクトを求めるな。60点でよい、すぐやれ」
というのがあるように、
まずやってみる
走りながら考える、改善する
っていうのは大切な考え方だと思います。
ただ、60点でいいというのは、今自分ができることにBESTを尽くした
上で、結果として60点だったとしても仕方ないということ。
スーパーにあるパンとチーズとバターと…
ってやるのは、決してBESTではないはず。色々と試した結果、
味とコストとの兼ね合いを考えてみて…スーパーだなっていうので
あれば、全然OK！！
そうじゃなくって、何の苦労もせずに安易にスーパーというのは、
客商売として、それは違うんではないかな…と思う。
それと…孫子の兵法に
「兵力を逐次に使用するは、大いなる過失に属す」
というのがあるように、やる時には一氣にやるということも大切
なんだろうと思います。兵力とは違うけどさ。
改善していくのは大切だけど、最初から少しずつ良くしていけば
いいや～みたいにやっていると、ダメなんでしょうね。
後は…一事が万事。
トーストがおいしくないということは、ケーキも…という見方だって
されてしまう。トーストに手を抜いているのをお客様が感じたら、
この店はそのような手を抜く店なんだ…という思いを持ってしまう
もの。そこまで積み上げてきたものだって、一瞬で崩れてしまう
ものなのです。
なので、やっぱりパンうんぬんではなくって、
「やっぱりトマトランタンは違うね！
ケーキ屋のトーストもおいしいね！」
ってことにしたいな。
カオリさんのメールにもあったように
（メールを抜粋して載せさせてもらいます）
>作るときに愛情入れると違うのよ
もちろん！！
超経験薄ですけど…彼女のつくる料理っておいしいのと同じでしょうね。
買い物しながら食材選んでいる時も、料理作っているときも、相手が
「おいしいな～」と喜んでくれている姿を想像しながら作っているから
こそ、実際の味がうんぬんではなくって、その気持ちが伝わってくる
から美味しいと感じるのでしょうね。
>原価を上げればいくらでもおいしいものを提供することはできると思いますが、
とは限らず逆に、いくらいい食材を使ったところで…想いがなければ…きっと
おいしいんだけど、味気ないんだろうね。
>限定された原価の中
これはどの程度を示すのでしょうね。
業種によって違うだろうけどね。
>両方を満たすあるべき姿から、戦略、戦術を考える
自分にとってのあるべき姿は、感覚的なものだけど、
絶対に譲れないのは
「お客様の笑顔」
そのために、こだわりたいし、コスト云々抜きにして
工夫、思考をめぐらしてほしいんだ。
もちろん、原価を考えるのはビジネスの上で欠かす
ことのできるものではないですよね。
右の図は、ISKではよく使うものですから、naviさん
にとっては、耳にタコならぬミニにタコ…
これは田代まさしさんの名言で…
見慣れたものであろうと思います。
初見の人のために簡単に解説すれば…
（お客様から見た）価値と実際の販売価格との差が
お客様の利益であり、お客様はその部分が大きい
商品には魅力を感じる。
お客さんから値引きを求められてしまう商品という
のは、お客様が価値を値段ほど感じていないという
こと（車などのように、値引きするのが当たり前のように
なっているものは別かもしれないですけどね）。
なので、同じ値段であれば、価値を高めれば高めるほど
お客様から見ると、すごく”お買い得！！”と感じるようになる。
お買い得感の高い商品であれば、多少値上げをしたって
お客様は購入していただけるはずです。
で、価格と原価の差が企業にとっての”利益”。
ですから、企業の活動としては、価値を高めていくことと、
原価を下げていくことの両面に対して努力を続けていることが
大切なんですね。
価値には、おいしさもあれば、雰囲気もあれば、接客の良さも
あるでしょうし、色々とあるはずなので、一概に今回でいえば
こだわりのパンというのがいいとも言いませんけどね。
自分としては、原価下げるというのは、しっかりと価値を創造
できてからすることではないかと思う。
「こんな価値を提供するんだ！」
という想いがあって、その中でいかに利益を出せるように原価を
下げていくかということを努力していくものではないかな…。
原価、原価って言うのは、企業サイドの考え方。
もちろん大切なのは重々承知。
でも、その前に
「こんなものを提供したい！」
「お客さんにこんな喜びを味わってもらいたい！」
とかがあった上で、原価を下げていけば…。
前提条件は想いではないかと思うんだ。
ということで、そんな”想いを込める”っていうことを今まで
伝えきれていなかった自分の力不足でもあります。
それができていれば、カオリさんの言うように、素材云々ではなく
想いこめた素敵なものができたと思う。
今までって、本社工場から送られてくるケーキや焼き菓子に対して
「おいしくない」
「あった材料合わせて作ったんじゃないの？」
「何も作り手の想いが伝わってこない」
とか…みんな言うんですよね（特にパートさんが）。
それなのに、今回のトーストはお店の自由裁量で作らせてくれて
いるのに、いつもケーキに対して言っているのと同じ事を自分たち
だってしてしまっている。
何で最初からそんなに手を抜いちゃっているんだろう…。
「こんなパン屋が近くにあって、そこのパン使えばおいしいトースト
が出せると思うんですよね」
とかがパンに限らず、チーズだったり、つけ合わせのヨーグルト
だったりね…あってくれれば、もっとワクワクできると思うな。
うちの社長がよく言うことですけどね、
「○○”を”～～」
ではなくって、
「○○”で”・・・…」
今回は、
「トーストを出す」
ことが表面的な目的だけど、こんな自由裁量でできるんだから、
「トーストで意識改革」
をしたいと思っています。
自分たちで工夫をしたもの、想いを込めたものを食べてもらって、
それをお客様が満面の笑みで
「おいしいね～」
って言ってくれる。そんな場面に立ち会った時に、
「もっと工夫して、もっとおいしいって言って喜んでもらおう！」
って思う心が芽生えて、改善して、さらにお客さんが喜んでくれて、
またそれを上回る何かを提供しようと思って…っていう善循環が
できてくることを期待しているのです。
今の日本で”感動”とか”伝説”とかという形容詞をつけて
サービスを評価されている御三家って、自分で勝手に思っているのが
・リッツ・カールトンホテル
・ディズニーランド
・レストラン カシータ
きっと、ここで働く全従業員、全スタッフが最初から
「お客様の喜ぶ事をしましょう」
というようなポリシーを身につけていたわけじゃないと思う。
最初は言われるままやっていったら…
お客様の笑顔を見て、感動して、もっと笑顔を見たいと思うようになって…
ってことになっているんじゃないかと思うんですよね。
なので、今回は自分の中では原価は限度50%というのがあるんだけど、
それ以下で、いかにみんなでお客様に喜んでもらえる工夫ができるかな
って楽しみにしていたんですけどね…。
「手間がかかる」
「味の違いなんでわからない」
とかね…わかる、わからないではなくって、どれだけお客さんのために
汗かいたか、想いをこめたかっていうのが、知らず知らずに味に出てくる、
接客にも出てくるんだろうと思っています。
>きっと店長さんはパン屋の店長さんじゃないんだね。
>勝負どころが別におありなんだと思うよ。
そういうものがあればいいんですけどね…。
もちろんパン屋さんじゃないから、そんなにパンだけにこだわることは
ないんだけど、「だったらケーキに勝負、こだわりを…」
ってところだね。
うまくまとめて書くことができなかった…伝えきれない言葉も
たくさんあるし…
でも、みんなからもらったコメントは本当ありがたい！
いい勉強になりました。
ありがとうございました。
今後も日々勉強です！！
今度想いのギッシリ詰まっているだろう、居酒屋甲子園で上位に
残ったお店に行ってみようっと。何がそんなに人々をひきつけるのか
を感じにね。
今度の週末は居酒屋てっぺんで飲みもあるしね。