接客業で一番困るのが、噴火型クレーマーと理不尽クレーマー！
いきなり怒鳴り散らす客、泣き喚く客！
相手の怒りを収めるには「沈黙」が一番です！ 相手の怒りのペースを崩すのです。ここで応戦してはいけません。冷静沈着に！ 相手の感情に振り回されないようにします。
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私が沈黙していた時、日本語が通じないと思われ、「あんたは何人か知らんが、、、」と捨て台詞を言われる始末！（大爆笑）
謝罪の時に大事なのは、話すスピードと間が大切です。早口で話すと事務的に聞こえるので、ゆっくり心を込めて一言一言、丁寧に伝えるのがポイントです。
最初に言いたいことを全て吐き出させて、その後は、平身低頭で平謝りする。
こちらの不手際や迷惑に対して、相手が怒っているなら、相手が聞きたい答えを考えます。相手の立場になって、私ならこう言って貰いたいという言葉を伝えます。
「お客様、⚪️⚪️にも関わらず（お客を労う言葉をかける）、ちゃんとした対応が出来ておらず、ご迷惑をお掛けして大変申し訳ありませんでした。お客様がお怒りになるのもご最もです。これからは、このような事が二度とないように致します。心からお詫び申し上げます」
相手に労う言葉をかけることで、相手の承認欲求が満たされます。
相手が怒っている内容にもよりますが、怒りをぶつける場所がなくて怒っている相手なら、
「またこちらからご連絡致します」と言って、暫く時間を置く！ ← 冷却期間を置くことで、怒りは少し収まります。
暫く時間（１週間くらいの冷却期間）を置いた後は、こちらの言い分（現実を告げる）を伝えます。相手にどんな選択肢があるのかを伝える。客が困っている時は、一緒に困っている旨を伝える。
無理難題（高額な請求）を要求してくるお客には、「もう最後は民事裁判でしか、解決方法はないでしょうね」と言う。 争っている金額にもよりますが、弁護士を雇うのに着手金が３０万と弁護士報酬料（１０％から２０％）がかかることを伝えます。
予め同じような案件の判例をリサーチして、例をいくつか挙げて説明する。
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理不尽な事を言う相手に立ち向かうには、解決方法をリサーチして、相手がこう言ってきたら、こう返すという答えを考えておきます。
お金で片付く内容なら、示談しましょう！ 比べる対象があって、少し得した気分になれたら、相手も納得してくれると思います。
たまに「お金の事を言ってるんじゃないっ！！！ 誠意を見せろっ！！！」って言う人が稀にいます。
そういう時は、「お金以外の誠意があるなら、教えてください」って逆に質問する。（笑）「土下座したらいいですか？」と逆に質問します。
仕事が忙しい中、チンピラに怒鳴り散らされ、ぶち切れそうになった事もありますが、百戦錬磨で挑むしかないんですよねぇ （笑）
今日も１日、あなたがいつも笑えていますように！
高橋優ー福笑い
https://www.youtube.com/watch?v=uUT0CLa6KWo
あなたが笑ってたら 僕も笑いたくなる
あなたが泣いていたら 僕も泣いてしまう
難しい顔 難しい話 今ちょっと置いといて笑えますか?
きっとこの世界の共通言語は 英語じゃなくて笑顔だと思う
子供だとか大人に関わらず 男だとか女だとかじゃなく
あなたが今楽しんでいるのか 「幸せだ」と胸張って言えるのか
それだけがこの世界の全てで 隣でこの歌唄う 僕の全て
奪い合うことに慣れ 疑い合う人で溢れ
そこで誰か泣いていても 気に留める人もいない･･･
どれを切り取って”人間らしさ”って呼べるか分からないけど
誰かの笑顔につられるように こっちまで笑顔がうつる魔法のように
理屈ではないところで僕ら 通じ合える力を持ってるハズ
あなたは今笑っていますか? つよがりじゃなく心の底から
憎しみが入る隙もないくらい 笑い声が響く世界ならいいのに
その姿形ありのままじゃダメだ!と誰かが言う
それにしたって笑顔は誰も ありのままにゃ敵わない
きっとこの世界の共通言語は 英語じゃなくて笑顔だと思う
笑う門に訪れる何かを 愚直に信じて生きていいと思う
誰かの笑顔につられるように こっちまで笑顔がうつる魔法のように
理屈ではないところで僕ら 通じ合える力を持ってるハズ
あなたがいつも笑えていますように 心から幸せでありますように
それだけがこの世界の全てで どこかで同じように願う 人の全て