さて今週の研修第一弾は
電話での“クレーム対応”です。
皆さんは
強い口調のご意見やご要望を
対応したことがありますか？
今朝のテレビ番組で
夜行バスを運行中、空調不良のため
お客様を途中で降ろした、、、
というニュースがあり
怒りと不満をあらわにする
お客様の様子が映し出されていました。
降ろされた乗客が運転手に対して
強い口調で抗議し始めたことで
運転手が警察を呼んで対応し
バスはその場を去っていった
とのことでしたが、、、
そもそも、
お客様の安全に配慮しての
対応だったにもかかわらず
説明やお客様への対応法など
初期対応の誤りによって
多くの人の“怒り”をかったのでしょう。
予期せぬ出来事への
対応訓練だけでなく
ハプニングや緊急事態の時
お客様への言葉選びはもちろん、
どのような態度で
どのような順番で話し対応するか
術も学んでおくことも大切です。
【警察に丸投げして終わり】
という態度は
自責で考えず上司や責任者にお任せ！
という考え方にも繋がると感じました。
かといって、
謝り倒すだけでも
解決には至りません！！
直に見聞きしていたわけではないので 詳しい真実はわかりかねますが
お客様の不安な気持ちは
容易に想像できますね(
)
“クレームは宝”
対応1つで企業の評価は
大きく変わるもの☆
