中古のカーショップに行きました。
お店の業務カーを買い換えるためです。
先日、下見には一度来ていました。
担当は、「スズキさん」でした。
今回は契約するつもりで再確認に来たわけです。
スズキさんには、この日に伺いますと伝えてありました。
受付に向かいます。
満面の笑みの女性が迎えてくれます。
「いらっしゃいませ！」
「スズキさんいらっしゃいますか？先日お世話になったのですけれども。」
「はい。ただいま呼んで参りますので、そちらにお掛けになってお待ち下さい。」
「はい。」
と、僕はそばのイスに腰掛けて待っていました。
すぐ出てくるのかな、と思いきや、スズキさんはすぐには現れません。
そこで手持ちの本を読みながら待っていると、先ほどの受付の女性が近づいてきました。
「すみません、お客様。スズキはただいま参りますので、もう少々お待ちくださいませ。」
と、これまた猛烈な笑顔でフォローしてくださいました。
ここでそのままお客様を放ったらかしのお店も、多いです。
担当に来客を伝えたからＯＫ。呼び出したからＯＫ。自分の仕事は終わった。と、そこでサービスが切れてしまうスタッフも多いです。
でもこの受付の女性は、
わざわざ、受付のブースから出て、歩いて僕のところまで来たのです。
「すみません、お客様。スズキはただいま参りますので、もう少々お待ちくださいませ。」
それだけを伝えに、です。
それも猛烈な笑顔で。
これはちょっと、嬉しかった。
この女性には「お客様のココロ」が感じ取れるのでしょう。
（さっき確かにスズキさんを呼び出していたけど、遅いなあ。）
（スズキさん、電話中なのかな。接客中なのかな。）
（あとどのくらいで来るのかな。いつまで待てばいいのかな。）
待ち時間って、待つ側はとても長く感じます。
(そうですよね？）
その気持ちを察し、声を掛けにきてくれたのです。
タイミングのよい、フォローです。
（お客様のことをきちんと気にかけていますよ）
という気持ちが伝わってくるフォローです。
レストランで、注文した料理がなかなか出てこない時がありますよね。
「○○はまだですか？」と催促する前に、
「お客様、申し訳ございません。○○のお料理が遅れていますよね。
ただちにお出ししますので少々お待ちくださいませ。」
と言われたら嬉しいです。
（あ、注文したメニューを把握してくれているんだ。）
（気に掛けていてくれたんだ、あのボーイさん。）
となって、イライラが少ししぼみます。
この感覚です。
お客様が｢待ち｣状態の｢間」って、大切です。
（放ったらかしにされているかも）と感じさせてはいけないのです。
イライラが大きくなる前に、フォローをいれていくのです。
「ガス抜き」ならぬ、「イライラ抜き」をして差し上げるのです。
｢間｣をつなぐフォローを大切にしよう。
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会社に、新しい「複合機」を導入しました。
コピー、ＦＡＸ、プリンタ、スキャナが一体化したアレです。
設置の日、販売会社の営業マンと設置担当者（女性）がやってきました。
設置が終わり、使用方法の説明が始まります。
「ＦＡＸの場合はまずこちらのボタンを押していただき、、、」
「スキャナの場合、まずこちらでこのように写真等を
読み込んでいただくと、こちらのパソコンでこのように閲覧できます、、、」
説明が、スムーズなのはいいのですが、スムーズ過ぎて｢早い」のです。
メモが、追いつきません。
「ちょっとすみません。今の所をメモりますのでちょっといいですか。」
と、僕が相手の説明の流れを止めると、
（早くしてよ。まだかしら。）と、微妙な｢間」ができてしまいます。
この｢間｣がイヤで、僕も快速でメモるのですが、
この「僕のメモ待ち」の空気に耐えられずに、詳しくメモれないのです。
仕方なく、僕は半端な気持ちで先に進むわけです。
相手の説明に対して、こちらも
「はい。」「はい。」
と相槌を打っていきますよね。
でもこの「はい。」は、
（あなたが「今」言っていることは理解していますよ。）
の「はい。」であって、
（今説明している箇所までの操作の流れも完璧に理解してますよ。）
の｢はい。」ではないのです。
説明を受けている全ての操作を完璧に覚えているかというと、
自信がありません。
ネットサーフィンをしていました。
TOPページから何クリックもして、奥深くのページに着きました。
次にまたTOPからそのページまで行こうと思っても、あれ？どこだっけ？
となった経験、ありませんか？
あの感覚です。
なのに最後に、こう彼女は言うわけです。
「以上ですけれども、何かご質問はございますか？」
（そりゃ、ありまくりだよ！）と言いたくなります。
（あなたはいつものようにスムーズに説明していいかもだけど、
ちょっと一方的過ぎやしないか？）と言いたくなります。
モヤモヤ分からないところが多いけど、何が分からないかが、よく自分でもわかっていないわけです。
どう質問してよいかが、わからないのです。
これでは、突き放された感じがします。
こちらとしても、それなりのコストをこの複合機にかけています。
「それなりのアフターフォロー」を、期待しています。
こういう機械モノは、操作方法につまずきがちです。
今後そうなった時の「時間ロス」が、イヤなのです。
未来の時間ロスがないよう、初めにしっかりと説明してほしいのです。
「一度の説明じゃよく分かりませんよね。では今の流れを実際にやってみてください。今、身に付けてしまいましょう。」
と、根気良く付き合って欲しいのです。
「何か質問はございますか？」の使い方は、キケンです。
お客様にとって、「疑問・質問」がまだ頭の中でごちゃごちゃしている時に
これを浴びせられると、困ってしまうのです。
なんと質問していいか明確になっていないので、ちょっとためらったあげく、
「あ、大丈夫です。」
と消化不良な返事をせざるを得ないのです。
本当は、大丈夫ではないのです。
このお客様のモヤモヤを感じ取っていくことが大切です。
お客様の「モヤモヤ」を感じ取ろう。
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メモが、追いつきません。
「ちょっとすみません。今の所をメモりますのでちょっといいですか。」
と、僕が相手の説明の流れを止めると、
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仕方なく、僕は半端な気持ちで先に進むわけです。
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「はい。」「はい。」
と相槌を打っていきますよね。
でもこの「はい。」は、
（あなたが「今」言っていることは理解していますよ。）
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自信がありません。
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これを浴びせられると、困ってしまうのです。
なんと質問していいか明確になっていないので、ちょっとためらったあげく、
「あ、大丈夫です。」
と消化不良な返事をせざるを得ないのです。
本当は、大丈夫ではないのです。
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コーヒーショップに行きました。
テーブルに、なにやら貼り紙ＰＯＰがあります。
「フラワーギフト予約承り中！」
（お！コーヒーショップがフラワーギフトか。へぇー。）
でも、それだけなのです。
他に何も書いてありません。
（ん？どんな内容なのか、具体的に知りたいんだけどな。）
（壁とかに、案内が貼ってあるかな？）
と、店内をキョロキョロしてみますが、それらしい案内はありません。
せっかくのアイデアなのに、これではもったいない。
おそらくお店側としては、
（興味のあるお客様は、スタッフに声をかけてくるだろう。）
（その時にきちんと対応すればよいよね。）
と思っているのかもしれません。
でも、です。
これだけでは、お客様の心理的な壁を壊していません。
声がかけづらいのです。
たとえ興味を持ったとしても、
（どんなお花なのかな。カタログ写真とかあるのかな。）
（どのくらいのボリュームで、いくらなのかな。）
（今日はお金あんまり持ってないけど、支払いはどうすればいいのかな。）
（メッセージカードとか、つけられるのかな。）
（付けられるとして、後日持参すればよいのかな。）
（期日指定はできたとして、時間指定はできるのかな。）
。。。等、あれこれ疑問がでてくるわけです。
しかも、
（ちょっとスタッフに聞いたとしても、あんまり興味がないようにしなきゃな。）
（断って、次にコーヒー飲みに来にくくなったりしたらイヤだな。）
（「あ、この前フラワーギフトのこと質問されたけど、注文はくれなかったんだよね。」という目で見られてもめんどくさいしな。）
と、色んな心配事が頭をめぐるわけです。
これだけの心理的バリアがあるわけです。
（そう、himezoは小心者の心配性。でもhimezoだけじゃ、ないよね。）
これらを自分の中でクリアして声をかけるのは、正直めんどくさいです。
「ま、いいか。やーめた。」
と、一瞬でスイッチが切り替わってしまいます。
確かにテーブルは大きくありません。
細かいサービス内容まで盛込んでＰＯＰ表示するのは現実的ではないかもしれません。
それでも、
「フラワーギフト予約承り中！美味しいコーヒーを飲みながら、花束のカタログをご覧になりませんか。カタログは○○にございます。ご自由にどうぞ。」
として、サービス内容を細かく案内したカタログを何部か用意しておくだけでもだいぶ違うのになあ、と思うわけです。
もしそんなＰＯＰとカタログがあれば、僕は見ちゃいます。
（そういえば、そろそろあの人の誕生日が近いな。）
（いつもは駅前のお花屋さんに頼んでいるけど、帰りに寄るのもめんどくさいしな）。
（内容がよかったら検討してみてもいいかも。ちょっとカタログ見てみよっと。）
となるわけです。
ただでさえ忙しそうなスタッフに声をかけるのって、エネルギーがいります。
そのうえ、疑問点をいくつもぶつけるのは、もっとエネルギーがいります。
お客様にとって何段階にもなっている心理的バリアを、取り除いて欲しいのです。
あなたのお店では、案内不足・情報不足のサービスがありませんか。
質問の必要がないほど、案内を具体的にしよう。
Ｐ．Ｓ．
僕のお店も、まだまだ案内不足です。
一つ一つ、改善していきます。
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と、店内をキョロキョロしてみますが、それらしい案内はありません。
せっかくのアイデアなのに、これではもったいない。
おそらくお店側としては、
（興味のあるお客様は、スタッフに声をかけてくるだろう。）
（その時にきちんと対応すればよいよね。）
と思っているのかもしれません。
でも、です。
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声がかけづらいのです。
たとえ興味を持ったとしても、
（どんなお花なのかな。カタログ写真とかあるのかな。）
（どのくらいのボリュームで、いくらなのかな。）
（今日はお金あんまり持ってないけど、支払いはどうすればいいのかな。）
（メッセージカードとか、つけられるのかな。）
（付けられるとして、後日持参すればよいのかな。）
（期日指定はできたとして、時間指定はできるのかな。）
。。。等、あれこれ疑問がでてくるわけです。
しかも、
（ちょっとスタッフに聞いたとしても、あんまり興味がないようにしなきゃな。）
（断って、次にコーヒー飲みに来にくくなったりしたらイヤだな。）
（「あ、この前フラワーギフトのこと質問されたけど、注文はくれなかったんだよね。」という目で見られてもめんどくさいしな。）
と、色んな心配事が頭をめぐるわけです。
これだけの心理的バリアがあるわけです。
（そう、himezoは小心者の心配性。でもhimezoだけじゃ、ないよね。）
これらを自分の中でクリアして声をかけるのは、正直めんどくさいです。
「ま、いいか。やーめた。」
と、一瞬でスイッチが切り替わってしまいます。
確かにテーブルは大きくありません。
細かいサービス内容まで盛込んでＰＯＰ表示するのは現実的ではないかもしれません。
それでも、
「フラワーギフト予約承り中！美味しいコーヒーを飲みながら、花束のカタログをご覧になりませんか。カタログは○○にございます。ご自由にどうぞ。」
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（そういえば、そろそろあの人の誕生日が近いな。）
（いつもは駅前のお花屋さんに頼んでいるけど、帰りに寄るのもめんどくさいしな）。
（内容がよかったら検討してみてもいいかも。ちょっとカタログ見てみよっと。）
となるわけです。
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