大金はたいて参加したロシア旅行も、雪で欠航したJA便のために良い思いでに亀裂。(-_-;)
ことの顛末は、ロシア旅行の最終日2/9モスクワからの帰途の話
夕方の便だったので午後１時ころモスクワの空港着、添乗員やツアーメンバーと合流。成田が雪で飛行機が来てないって
ヾ(＠°▽°＠)ﾉヾ？よくよく聞いたら、遅れではなく来る予定な…し(・・;)))
JAカウンターの前の小さなホワイトボードには欠航の知らせと臨時便の計画なし、空席待ち2/19までなし…だけ
帰国後のYomi旅行、Ja航空とのやり取り
問合せの結論
他旅行会社については未確認ですが、（株）Y旅行でのツアーでは旅費については「包括旅行運賃」のため航空会社等が欠航した場合、全て顧客の自費にて旅行を続けるとか、帰国する。というのが結論でした。ツアー料金には全ての旅費が含まれると思っていましたが誤解してたようです。但し旅行会社の注意書きからは、そこまでは読み取れないかと思います。
以下、旅行会社とのやりとりを記録しておきます。
一部文中の挨拶部分は割愛し個人名はイニシャルのみに変更しています。
From:K(私)
Sent: Wednesday, February 12, 2014 12:07 PM
To: T営業所
（株）Y旅行【T営業所】様
Ｎｏ8876 「JAビジネスクラスで行く！癒しのロシア２大帝都モスクワ・ＳＴペテルブルグ周遊６日間」 に参加させていただきありがとうございました。 無事帰宅出来ましたが、２／９（日）Ｊ航空の都合でモスクワからの帰途Ｊ便がキャンセルとなり Y旅行様よりビジネス席の利用許可が無かったため、添乗員の指示により Emirates航空にて自費でエコノミー席に搭乗いたしました。（参加者１１人+添乗員 全員）（２２６７７Rub/人） VISAの必要なロシアの顧客に対するJ航空の一方的なキャンセル（臨時便も出さない）には実に腹立たしかったですが Y旅行添乗員殿の機敏な対処により、VISA期限内に出国できました。 以上の事情から、お手数ですが、顧客のひとりとして、出来ればＪ便のビジネス料金（団体？）の返済を希望いたします。 ご検討、ご交渉宜しくお願いいたします。
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From: Y旅行
Sent: Thursday, February 13, 2014 9:54
To: K
Ｋ様 この度は2月5日出発「麗しのモスクワとサンクトペテルブルグ周遊6日間」に ご参加賜りまして厚く御礼申し上げます。 また、ご旅行においてご帰国便の欠航により、お客様には大変なご迷惑とご負担をお掛けすることとなり、 誠に残念と感じております。 改めてご参加者皆様へ書面にて、弊社海外旅行部よりご案内を発送させていただきます。 現在、J航空との折衝中と報告を受けております。 ご回答は今しばらくお時間を頂けます様よろしくお願いいたします。
Ｙ旅行Ｔ営業所 所長 ＪＫ
From: K
Sent: Monday, February 24, 2014 19:21
To: Ｙ旅行
Subject: RE: 帰国便の欠航について
Ｙ旅行様 標記の件 J航空との折衝状況について 中間報告頂きたく宜しくお願いいたします。
すみませんが質問ですが
J航空へ支払い済みの航空運賃と燃油サーチャージは 欠航したのですからJ航空は返済すると思うのですが、それ以上は 無理かとも思いますが、そのへんのところも交渉範囲なのでしょうか。 また、航空会社の話ですみませんが 雪（天災）による欠航は免責事項となっていますが、臨時便を 出せる状況になっても出さないのは、単なる怠慢ではないかと思いますが 臨時便を出せない事情が有るのでしょうか。
貴社関東海外旅行部様よりご連絡をいただいた文書 （２月１３日EU企画・手配 F様）の中で 本件は「航空会社及び弊社旅行代理店は免責事項にあたります」 とありますが、申し込み時の注意書き（※）には、本件が旅行代理店の免責事項 とは読み取れませんでした、どの部分なのかお知らせ頂きたくお願いいたします。
※：旅の情報とご注意及び海外企画旅行（募集型）お申込みのご案内 以上、ご連絡いただければ幸いです。
東京都福生市 K
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From: Ｙ旅行
Sent: Wednesday, February 26, 2014 7:30 PM
To: k
K様 弊社の対応についても各所へ確認、検証させていただきました。 弊社海外旅行部よりＪ航空との交渉結果が書面にて届いたと思われますが、 ご確認いただけましたでしょうか。
返金額は燃油代の半額（片道）と現地空港税代となります。
今回はビザ取得必要国であったため、帰国が第一優先となりました。 Ｊ航空の振替便（欠航便以降の空席）は14日（金）の便であったと報告を受けております。 （振替便へ変更した場合でも、その滞在費用、ビザ延長申請に関わる費用はお客様ご負担となります。） 振替便の対応は利用航空券の種類により異なります。他社便へ振替えられるのは正規航空運賃の場合が基本となります。
今回の利用航空券も往復、片道運賃ではなく、包括旅行運賃となります。一部区間でも利用した場合 （または出発直前にお客様都合で取消しした場合、未使用でも）払戻しは通常ございません。
当社の免責事項とは「運送機関のサービス提供の中止」となります。
以下２点について検証致しました。
① 当社の旅程保証責任 予定していた帰国便に乗れなかったことは、契約内容の重要な変更にあたります。 しかし、原因は運送機関のサービス提供の中止にあたりますので、変更補償金の支払いは免責となります。
この場合にはお客様には旅行契約の解除権が発生致しますが、今回の状況では旅程は帰国するのみであり、 旅行継続が不可能な状況とも違いました。よって旅行内容の変更及び旅行代金額の変更 （帰路航空運賃を自費購入していただいた）ことになります。
② ①のご案内が旅程管理責任を果たしているかを検証致しました。 旅行内容の変更が生じた場合に、ベストな選択をしたかどうかが重要と考えます。 今回はビザが切れてしまうという特殊な事情があり、期限内に帰国させることが最優先でありました。 ほとんど選択肢と時間的猶予がない状況の中、出国し、日本へ帰国するルートを確保した判断は 旅程管理責任を果たしていると考えます。 交渉結果としては当然の内容のみと思われると思いますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
Y旅行 T営業所 所長
---Original Message-----
From: K
Sent: Thursday, February 27, 2014 10:00 PM
To: Y旅行
欠航した分のチケットは包括旅行運賃のため返金なしということで 納得は行きませんが、理解しました。
航空会社は本来掛かるはずの費用を掛けずに、前納した運賃の返却なし、 つまり、ツアー客分は航空会社の丸儲けということですね。（違法かも）
ところで、このような「ツアー中の移動手段がキャンセルされた場合 全て顧客の自費でツアーを続けることになる」と言うことが、貴社の 注意書きでは理解しがたいと思いますので、またお金のことですので 事例等付記して明確にしていただければと考えます。
（本件、早く忘れたいので）返信無用でお願いいたします。 K
J航空とのやりとり
-----Original Message-----
From: J航空
Sent: Thursday, February 27, 2014 5:00 PM
To: K Subject:K様 Jグループからの返信 受付番号398301
K様 ・・先般のご旅行にも弊社便をご利用いただきまして 誠にありがとうございました。 その折、お帰りにご搭乗予定の弊社442便・モスクワ－成田間が、 関東地方の雪の影響により欠航となり、多大なご迷惑、ご不便をおかけし、 誠に申し訳ございませんでした。
また、その際の対応につき、ご意見ご質問を頂戴し恐縮に存じます。 弊社のサービス全般をあずかりますお客さまサポートセンターより改めて お詫び申し上げますとともに、回答申し上げます。
●欠航に伴う払い戻しについて 欠航により未搭乗区間となった運賃額（税金、料金も含む）のお払い戻しが なされているものと推察いたしますが、旅行会社で発券されました航空券の、 お客さまと旅行会社との間でやりとりされている金額につきましては、 私ども航空会社ではお答えいたしかねます。 恐れ入りますが、詳細につきましては、Y旅行様にお問い合わせいただき ますようお願い申し上げます。
●欠航時の対応について やむを得ず、事前に、ご予約便の欠航（運休）が決定した場合には、 予約内容変更お知らせメールとして、代替便も合わせてお知らせいたして おりますが、このたびのように出発当日に欠航が決定した場合は、 「運航情報お知らせメール」として、欠航の情報のみのお知らせといたして おります。ご不便をおかけし、誠に恐縮ではございますが、何卒ご理解を 賜りますようお願い申し上げます。
J航空 お客さまサポートセンター マネジャー
From:K
To:J航空 お客さまサポートセンター マネジャー 様
早速ご回答いただきましてありがとうございます。
旅行会社からの連絡でツアーの場合、包括旅行運賃ということで 貴社（J航空様）からは全く返金が無いそうです、従って燃油料と空港使用料 の実費のみの返金とのことでした。
ツアー用の航空券とは言え些少なりとも お支払いしている分は有ると思うのですが、決まりらしいので致し方有りません。
今回のような自然災害については、航空会社は免責とは聞いていましたが ツアー用の航空券については返金がゼロだとは思いませんでした、欠航になれば ツアー客の運賃は丸儲けということですね。
しいて言えば、現地スタッフがホワイトボードにお知らせを書く手間は有りますが。
なお、貴社免責事項について、旅行会社等へ分かりやすい書き方、説明があれば返金なしの結論に２週間はついやしなかったのではないかと、思いました。
恐らく些細な本件のチケット代についてはこれ以上考えたく有りませんので、返信は無用でお願いいたします。
蛇足ですが、今回同行したツアー客の一人が、往路441便でコーヒーをこぼされたときに、ＣＡさんがタオルで床を先にふいて、背広が後だったということで、ちょっと 怒っていました。 K