第4シリーズ「iPhone・VoiceOver・アクセシビリティ活用」第54回
導入文
「全盲の人がネットショッピングで失敗することはないのでしょうか」
このような疑問を持っている人もいると思います。
現在は、iPhoneを利用すれば、自宅にいながらさまざまな商品を購入できます。
食品や日用品。
洋服や家電製品。
仕事で必要になる物。
そして、趣味や生活を楽しむための商品。
ネットショッピングには、多くの選択肢があります。
しかし、便利な一方で、購入した後に思っていた商品と違うことに気づいたり、注文内容を間違えたりする可能性もあります。
例えば、洗濯洗剤を購入した場合です。
本体を注文したつもりが、詰め替え用だったということが考えられます。
また、洋服のサイズを間違える場合もあるでしょう。
さらに、一度だけ購入するつもりだった商品が、定期購入になっていることもあります。
こうした失敗は、視覚障害の有無にかかわらず起こる可能性があります。
しかし、私は、視覚障害者がネットショッピングを利用する場合には、失敗の原因をもう少し詳しく考える必要があると思っています。
なぜなら、必要な情報を確認したくても、アプリやWebサイトの設計によって確認できない場合があるからです。
私は生まれつき全盲で、明るさが分かる程度の視力しかありません。
iPhoneの画面に表示された商品の写真や文字を、目で確認することはできません。
そのため、iPhoneではVoiceOverを利用しています。
VoiceOverは、画面に表示された文字や操作項目などを音声で確認し、画面を見ずに操作するためのアクセシビリティ機能です。
対応する買い物アプリやWebサイトであれば、商品名や価格、説明文などを確認しながら購入手続きを進められます。
しかし、VoiceOverを利用していれば、すべての情報を正しく理解できるわけではありません。
例えば、重要な説明が画像だけで掲載されている場合です。
また、色やサイズを選択した結果が、音声で分からないこともあります。
さらに、注文確定前の画面に多くの情報が表示されていると、どの内容を確認すればよいのか分かりにくくなる場合もあります。
私は、ネットショッピングで起こる失敗を、単に利用者の確認不足として考えるべきではないと思っています。
もちろん、自分で確認できることを確認する必要はあります。
しかし、確認するための情報が適切に提供されていなければ、利用者の努力だけで防げない失敗もあります。
今回のタイトルは「ネットショッピングの失敗談」です。
ただし、私自身が実際に経験した購入ミスやトラブルについて、具体的な情報は今回共有されていません。
そのため、経験していない出来事を私の実体験として書くことは避けます。
今回は、ネットショッピングで一般的に起こり得る失敗を例にしながら、その原因や対処方法について考えていきます。
また、全盲の私とiPhone、VoiceOverとの関係から、どのような情報が確認しにくく、どのような改善が必要なのかも掘り下げます。
失敗を一つも起こさないことだけではなく、間違いに気づき、必要に応じて修正できる環境があること。
私は、そこにもアクセシビリティの重要な意味があると思っています。
1. ネットショッピングの失敗は、なぜ起こるのか
最初に考えたいのは、ネットショッピングで失敗が起こる理由です。
例えば、実際の店舗で商品を購入する場合です。
商品の大きさを確認できます。
また、手に取って重さや素材を確かめられる場合もあります。
一方、ネットショッピングでは、画面に表示された情報をもとに商品を選ぶことになります。
商品名や説明文。
写真や仕様。
購入者のレビュー。
そして、販売価格や配送条件。
こうした情報を確認しながら、購入する商品を決めます。
しかし、表示されている情報だけでは、実際の商品を十分に理解できない場合があります。
例えば、収納用品を購入する場合です。
写真では大きく見えていても、実際には小さいことがあります。
また、商品名が似ていても、用途が異なる場合もあるでしょう。
私は、このような失敗が、情報の受け取り方と関係していると思っています。
さらに、ネットショッピングでは、画面を操作しながら購入手続きを進めます。
そのため、商品を選ぶ段階では正しく理解していても、注文する段階で数量や種類を間違える可能性があります。
私は、失敗の原因を一つに決める必要はないと思っています。
商品情報の不足が原因になることがあります。
操作を間違える場合もあります。
また、販売条件が分かりにくいことで、意図しない注文につながる可能性もあります。
特にVoiceOverを利用する場合には、画面に表示された情報が、音声でどのように伝わるのかが重要になります。
私は、ネットショッピングの失敗について考える時に、本人が何を見落としたのかだけでなく、必要な情報を確認できる仕組みがあったのかを考えることが大切だと思っています。
2. 本体と詰め替え用を間違える失敗
ネットショッピングで起こり得る失敗の一つが、商品の種類を間違えて購入することです。
例えば、洗濯洗剤です。
同じ商品名でも、本体と詰め替え用があります。
また、詰め替え用にも、さまざまな容量があります。
さらに、二個セットや三個セットとして販売されている場合もあります。
私は、このような違いを確認することが重要だと思っています。
例えば、洗剤の本体を購入したい場合です。
商品名を検索すると、詰め替え用も表示されることがあります。
その時、検索結果の最初に表示された商品を選んだからといって、希望する種類とは限りません。
また、商品名が長い場合には、重要な違いが後半に書かれていることもあります。
例えば、「詰め替え用」という言葉が、長い商品名の途中に含まれている場合です。
私は、商品名を途中まで確認しただけでは、必要な情報を見落とす可能性があると思っています。
さらに、商品画像に大きく本体が写っていても、実際に販売されているのは詰め替え用という場合も考えられます。
そのため、画像だけで判断することも適切ではありません。
私は、このような失敗を防ぐために、商品の種類と内容量を分けて確認する方法が大切だと思っています。
商品名を確認すること。
内容量を調べること。
また、セット販売なのかを確認すること。
そのように、確認したい情報を整理する方法があります。
ただし、商品説明が画像だけで掲載されている場合には、VoiceOverで確認できないことがあります。
そのような時には、販売店やメーカーの情報を調べる方法もあります。
私は、購入する側が注意することと、販売する側が正確な情報を提供することの両方が必要だと思っています。
3. 色やサイズを間違えてしまう失敗
ネットショッピングでは、商品の色やサイズを選択する場合があります。
例えば、洋服です。
同じ商品でも、複数の色やサイズが用意されていることがあります。
また、靴では、サイズだけでなく、幅の種類などが異なる場合もあります。
私は、このような選択肢が、VoiceOverで正しく確認できることが重要だと思っています。
例えば、黒い洋服を購入したい場合です。
商品ページに複数の色が表示されているとします。
その時、色の名前が文字として設定されていれば、VoiceOverで確認できる場合があります。
しかし、色が画像だけで示されていれば、どの色を選択しているのか分からない可能性があります。
また、色を選択したつもりでも、選択した結果が読み上げられなければ、正しく変更されたのか判断しにくくなります。
私は、このような問題が、購入する商品の種類を間違える原因になると思っています。
例えば、サイズを変更する場合です。
最初に選択されていたサイズがMだったとします。
Lへ変更したつもりでも、実際には変更されていなければ、希望と異なる商品が届く可能性があります。
そのため、私は、選択する操作だけでなく、選択後の状態を確認できることが重要だと思っています。
また、衣類の場合には、同じサイズ表記でも、メーカーや商品によって寸法が異なることがあります。
そのため、必要に応じて詳しい寸法を確認することも大切です。
しかし、その寸法が画像だけで掲載されていれば、確認しにくい場合があります。
私は、商品の色やサイズについて、販売する側が分かりやすい文字情報を提供することが必要だと思っています。
購入する人が何を選択しているのか、最後まで確認できることが大切なのです。
4. 数量を間違えたり、同じ商品を重複して注文したりする失敗
ネットショッピングでは、買い物かごへ商品を追加することがあります。
私は、この操作にも注意が必要だと思っています。
例えば、ティッシュを一つ購入したい場合です。
商品を買い物かごへ追加したつもりでも、操作がうまく反映されていない場合があります。
反対に、操作を繰り返したことで、同じ商品が二つ追加されてしまう可能性もあります。
私は、こうしたことが起きる理由として、操作した結果を確認しにくい場合があることも考えられると思っています。
例えば、商品を追加するボタンです。
ボタンを操作した後に、追加されたことが分かりやすく伝われば、次の操作を判断しやすくなります。
しかし、何も反応がないように感じた場合には、もう一度操作したくなることもあるでしょう。
その結果、同じ商品を重複して追加してしまう可能性があります。
私は、このような時に、操作結果が音声で確認できることが重要だと思っています。
また、買い物かごには、以前追加した商品が残っている場合があります。
例えば、前日に購入を見送った商品です。
その商品が買い物かごに残っていれば、今回購入する予定の商品と一緒に注文してしまう可能性があります。
私は、注文を確定する前に、買い物かごの内容を確認することが大切だと思っています。
商品名。
数量。
種類。
そして、合計金額。
これらを順番に確認することで、意図しない注文に気づける場合があります。
ただし、商品を削除するボタンや数量変更の操作が、VoiceOverで分かりにくいこともあります。
私は、そのような問題を、本人の操作能力だけで解決するべきではないと思っています。
サービス側が、変更した結果を分かりやすく伝える仕組みを整える必要があります。
5. 一回だけの購入が定期購入になってしまう失敗
ネットショッピングでは、一度だけ商品を購入する方法があります。
一方、一定の間隔で商品が届く定期購入という仕組みもあります。
例えば、サプリメントや化粧品、日用品などです。
私は、この違いを理解しておくことが重要だと思っています。
例えば、商品を一回だけ試したい場合です。
通常購入を選択したつもりでも、実際には定期購入の契約になっている可能性があります。
また、最初の一回だけ価格が安く設定されていて、二回目以降は通常価格になる場合もあります。
そのため、私は、初回の価格だけで購入を判断するべきではないと思っています。
さらに、定期購入では、解約するための条件が定められている場合があります。
例えば、次回発送の何日前までに手続きが必要なのかということです。
また、一定回数以上の購入が条件になっている場合もあります。
私は、このような内容を、注文する前に確認できることが重要だと思っています。
消費者庁は、インターネット通販の最終確認画面で、数量や価格、支払い条件、解約条件などを明確に表示することを求めています。
定期購入であることを誤認させる表示によって申し込んだ場合には、契約を取り消せる可能性もあります。
ただし、すべての契約が自動的に取り消されるわけではありません。
個別の契約内容や表示の状況を確認する必要があります。
私は、定期購入の失敗を防ぐために、注文確定前の画面で、契約が一回限りなのか継続するものなのかを確認することが大切だと思っています。
また、VoiceOverで契約条件を読み上げられない場合には、サービス側の表示や設計にも問題がある可能性があります。
契約する人が内容を理解できることは、安心して買い物をするための基本なのです。
6. 割引やポイントを優先して、必要のない物まで購入してしまう失敗
ネットショッピングには、さまざまな割引やポイント還元があります。
例えば、期間限定のクーポンです。
また、一定金額以上を購入すると送料が無料になる仕組みもあります。
さらに、複数の商品を購入すると、ポイント倍率が増えるキャンペーンもあります。
私は、このような仕組みを利用する時には、本当に必要な買い物なのか考えることが重要だと思っています。
例えば、送料を無料にするために、あと1,000円分の商品を追加する場合です。
追加した商品が必要な物であれば、まとめて購入する方法も考えられます。
しかし、必要のない商品を購入したのであれば、結果的に支出が増えてしまいます。
私は、このようなことが、ネットショッピングで起こり得る失敗の一つだと思っています。
また、ポイント還元率が高い商品であっても、必ずしも最も安いとは限りません。
例えば、商品代金が高く設定されている場合です。
獲得できるポイントを考慮しても、別のショップから購入した方が負担を抑えられる可能性があります。
私は、割引率やポイント倍率だけでなく、実際に支払う金額を確認することが大切だと思っています。
さらに、キャンペーンの条件が複雑な場合には、VoiceOverで必要な情報を確認しにくいこともあります。
例えば、クーポンを獲得したことと、注文時に適用されたことは違います。
また、ポイントが付与される時期や、有効期限にも注意が必要です。
私は、こうした情報を確認できることが重要だと思っています。
買い物で大切なのは、どれだけ多くの特典を獲得できるかだけではありません。
自分が必要とする商品を、納得できる条件で購入できることなのです。
7. 配送先や受け取り方法を間違える失敗
ネットショッピングでは、購入した商品を自宅などへ配送してもらえます。
私は、この便利さの一方で、配送先や受け取り方法の確認が重要だと思っています。
例えば、引っ越しをした場合です。
以前の住所が登録されたままになっていれば、意図しない場所へ荷物が届く可能性があります。
また、複数の配送先を登録している場合には、別の住所を選択してしまうことも考えられます。
私は、注文を確定する前に、配送先の情報を確認することが大切だと思っています。
さらに、配送方法についても注意が必要です。
例えば、置き配です。
商品を玄関前などへ置いてもらう方法があります。
しかし、置き配を利用する場合には、どの場所へ荷物が置かれるのか確認する必要があります。
私のように画面を見ることができない場合には、配達完了の写真が表示されても、その写真だけでは荷物の位置を十分に把握できない可能性があります。
また、荷物が大きい場合や重い場合には、受け取った後に移動させるための支援が必要になることもあります。
私は、このようなことから、商品を届けてもらう方法だけでなく、受け取った後のことも考える必要があると思っています。
さらに、配送予定日時が表示されていても、必ずその時間に届くとは限りません。
天候や交通状況などによって、配送が遅れることもあります。
そのため、私は、配送予定を確実なものとして扱わないことも大切だと思っています。
配送先や受け取り方法の失敗を防ぐためには、注文確定前に住所や配達条件を確認できることが重要です。
そして、変更が必要になった場合に、分かりやすく手続きできる仕組みも必要なのです。
8. 届いた商品が注文内容と違う場合に考えたいこと
ネットショッピングでは、商品が届いた後に、注文内容と違うことに気づく場合があります。
例えば、注文した商品の種類が異なる場合です。
また、数量が不足していたり、破損していたりすることも考えられます。
私は、このような時に、最初から自分の注文ミスだと決めつける必要はないと思っています。
なぜなら、注文時の間違いだけでなく、販売する側の出荷ミスなどが原因になる場合もあるからです。
例えば、洗剤を二つ注文した場合です。
しかし、実際には一つしか届いていなかったとします。
そのような時には、注文履歴を確認する方法があります。
注文した数量が二つであれば、配送内容について問い合わせる必要があるかもしれません。
一方、注文履歴にも一つと記載されていれば、購入時の数量選択を確認する必要があります。
私は、このように、事実を分けて確認することが重要だと思っています。
また、商品が破損していた場合にも、必要な情報を整理することが大切です。
商品が届いた日。
どの部分に問題があるのか。
注文した商品と何が異なるのか。
そのような内容を確認して、販売店へ問い合わせる方法があります。
しかし、視覚障害者の場合には、商品の外観を確認しにくいことがあります。
例えば、外箱が破損している場合です。
また、商品の色や印刷された型番を確認するために、支援が必要になる場合もあるでしょう。
私は、そのような時に、人の支援を利用することも大切な選択肢だと思っています。
注文内容と届いた商品を比較するために必要な情報を得ること。
そこから、どのような対応が必要なのかを考えることが重要なのです。
9. 返品できると思っていたのに、できない場合がある
ネットショッピングで特に注意したいことの一つが、返品に関する条件です。
例えば、購入した洋服のサイズが合わなかった場合です。
返品できると思っていても、販売店の条件によっては、希望どおりに返品できないことがあります。
私は、このようなことが、購入後の大きな困りごとにつながる場合があると思っています。
日本では、一般的なインターネット通販には、原則としてクーリング・オフ制度が適用されません。
クーリング・オフとは、一定の取引について、定められた期間内に契約を解除できる制度です。
しかし、ネット通販で購入した商品については、購入者の都合による返品は、基本的に販売店が表示している返品条件に従うことになります。
なお、返品条件の表示がない場合には、商品を受け取った日を含めて8日以内であれば、送料を購入者が負担して返品できるという法的なルールがあります。
ただし、商品が壊れている場合や、注文と異なる商品が届いた場合などは、単なる自己都合の返品とは別の問題です。
私は、この違いを理解しておくことが重要だと思っています。
例えば、気に入らなかったから返品したい場合です。
一方、注文した商品とは別の商品が届いた場合もあります。
この二つを、同じ条件で考えるべきではありません。
また、返品できる場合でも、返送のための作業が必要になることがあります。
商品を梱包すること。
返送方法を確認すること。
必要な場合には、配送業者へ引き渡すこと。
私は、こうした作業についても、必要に応じて支援を利用できることが重要だと思っています。
そして、返品条件がVoiceOverで確認できない場合には、販売する側の情報提供にも問題がある可能性があります。
購入前から返品条件を理解できることが、安心して買い物をするために必要なのです。
10. 偽の通販サイトを本物だと思ってしまう危険性
ネットショッピングでは、商品の選択や注文ミスだけでなく、詐欺に関する問題にも注意が必要です。
例えば、実在する通販サイトに似せて作られた偽のWebサイトです。
本物の販売店の名前やロゴが使われている場合があります。
また、通常よりも大幅に安い価格が表示されていることもあります。
私は、このような問題が、視覚障害の有無にかかわらず重要だと思っています。
消費者庁は、偽の通販サイトへの注意を呼びかけています。
また、2026年8月にも、限定品などを格安で販売するかのように装い、商品が届かないトラブルについて注意喚起しています。
私は、このような情報を知っておくことが重要だと思っています。
例えば、検索結果から通販サイトへ移動する場合です。
見慣れた販売店の名前が表示されていても、必ず正規のサイトとは限りません。
そのため、Webサイトのアドレスや販売事業者の情報を確認することが大切です。
また、支払い方法が銀行振込だけに限定されている場合や、連絡先が十分に掲載されていない場合などにも注意が必要です。
私は、VoiceOverでサイトの内容を読み上げられることと、そのサイトが安全であることを同じようには考えていません。
VoiceOverは、画面に表示された情報を確認するための機能です。
その情報が正しいかどうかを保証するものではありません。
また、AIにサイトの安全性について質問した場合にも、回答が必ず正しいとは限りません。
私は、不審な点がある場合には、購入を急がないことが大切だと思っています。
正規のアプリや公式Webサイトから改めて確認すること。
そして、不明な点が解消されるまで、支払い情報を入力しないこと。
こうした判断も、ネットショッピングの安全につながるのです。
11. VoiceOverで操作できない画面が、失敗につながることもある
私は、ネットショッピングの失敗について考える時に、アプリやWebサイトのアクセシビリティを重要な問題として捉えています。
例えば、購入する商品の種類を選ぶ画面です。
色やサイズの選択肢が表示されていても、VoiceOverで現在の選択状態が分からなければ、希望する商品を選べたのか判断しにくくなります。
また、数量を変更した後に、変更結果が読み上げられない場合もあります。
私は、このような問題が、意図しない注文につながる可能性があると思っています。
さらに、注文確定前の画面では、支払総額や配送先、契約条件などを確認する必要があります。
しかし、必要な情報が画像だけで表示されていたり、読み上げる順番が分かりにくかったりすれば、内容を理解しにくくなります。
私は、このような時に、利用者本人がすべての責任を負うべきではないと思っています。
もちろん、VoiceOverの操作方法を覚えることで、利用しやすくなる場合があります。
例えば、Safariでは、見出しやリンクなどへ移動する機能があります。
そのため、適切に構成されたWebページであれば、必要な情報を探しやすくなることがあります。
しかし、見出しが設定されていなかったり、操作ボタンに名前が付いていなかったりすれば、操作方法を覚えても解決できない場合があります。
また、アプリの更新によって、以前は利用できていた操作が変わることもあります。
私は、このような問題を、利用者の慣れや努力だけに任せるべきではないと思っています。
サービスを提供する側が、VoiceOverでの操作を確認し、必要な情報を分かりやすく伝える設計を続けることが重要です。
購入できることだけではなく、誤った操作に気づき、修正できること。
そこまで考えたアクセシビリティが必要なのです。
12. AIによる商品説明が間違っていた場合に考えたいこと
近年は、AIを利用して商品情報を調べたり、比較したりできるようになっています。
例えば、商品の写真を説明してもらう方法です。
また、複数の商品について、特徴の違いを整理してもらうこともできます。
私は、このような技術が、視覚障害者の情報アクセスを補助する可能性があると思っています。
しかし、AIの説明には、間違いが含まれる場合があります。
例えば、家電製品を購入する場合です。
AIが対応機種について誤った説明をすれば、購入した商品を利用できない可能性があります。
また、商品の色や形について、実際とは異なる内容を説明する場合もあるでしょう。
私は、このような問題を理解しておく必要があると思っています。
AppleのVoiceOverには、画像や画面上の情報について説明を取得する機能があります。
対応する機種では、Apple Intelligenceを利用した画像の説明や質問にも対応しています。
ただし、利用できる機種や言語、設定には条件があります。
また、説明内容が必ず正しいとは限りません。
私は、このような機能を、購入判断のための補助として利用することには意味があると思っています。
しかし、AIの回答だけで、重要な仕様を確定するべきではありません。
例えば、家電の電圧や対応機種です。
また、食品の原材料やアレルギー表示など、正確さが必要な情報もあります。
そのような内容については、メーカーや販売店の公式情報で確認する必要があります。
私は、AIの利用によって失敗を完全になくせるとは考えていません。
むしろ、AIが分かりやすく説明してくれるからこそ、その説明が正しいかどうかを確認する姿勢が必要になると思っています。
13. 失敗した時に大切なのは、原因を整理して次の対応を考えること
ネットショッピングで問題が起こった時には、どのように対応すればよいのでしょうか。
私は、最初から誰かの責任だと決めつけるのではなく、起きていることを整理する必要があると思っています。
例えば、希望していない商品が届いた場合です。
最初に、注文履歴を確認する方法があります。
注文した商品と、実際に届いた商品が一致しているのか調べます。
そのうえで、注文時に種類を間違えたのか、販売する側が異なる商品を発送したのかを確認する必要があります。
私は、この違いが、その後の対応を考えるために重要だと思っています。
また、注文した商品が届かない場合には、配送状況やショップからの連絡などを確認する方法があります。
必要であれば、販売店へ問い合わせます。
その時には、注文番号や商品名、購入日などを整理しておくと、状況を説明しやすくなる場合があります。
ただし、注文番号などには個人情報と結び付く情報も含まれるため、公開する場所には注意が必要です。
また、トラブルについて記録を残すことも大切です。
例えば、注文確認メールです。
また、購入時の条件や、ショップとのやり取りなども、必要に応じて保存しておく方法があります。
画面のスクリーンショットが役立つ場合もありますが、私のように画面を見られない場合には、画像だけでなく、確認できる文章やメールを残す方法も重要です。
さらに、販売店との話し合いで解決できない場合には、消費生活センターなどへ相談することもできます。
消費者ホットラインの電話番号は188です。
私は、問題が起きた時に、相談できる場所があることも知っておくべきだと思っています。
また、必要に応じて人の支援を利用することも大切です。
私は盲導犬と暮らしており、必要に応じて同行援護などの人的支援も利用しています。
商品が届いた後の状態確認など、自分では確認しにくい情報がある場合には、支援が必要になることもあります。
しかし、私は、人に支援してもらうことと、自分で対応方針を決めることは違うと思っています。
必要な情報を得たうえで、どう対応するのかを自分で考えられることが重要なのです。
14. まとめ
今回は、「ネットショッピングの失敗談」というテーマで、ネットショッピングで起こり得る失敗と、その原因や対処方法について考えてきました。
今回紹介した事例は、私自身が実際に経験した出来事ではありません。
しかし、ネットショッピングを利用する人にとって、知っておく意味のある問題だと思っています。
例えば、本体と詰め替え用を間違えることです。
また、色やサイズを間違える場合もあります。
さらに、数量を間違えて注文したり、定期購入の条件を十分に理解しないまま契約してしまったりする可能性もあります。
私は、このような失敗を防ぐために、商品名や数量、契約条件を確認することが重要だと思っています。
しかし、確認しようとしても、必要な情報が提供されていない場合があります。
例えば、商品の色が画像だけで表示されている場合です。
また、選択したサイズがVoiceOverで読み上げられない場合もあります。
そのような時には、正しく選択できたのかを確認することが難しくなります。
私は、このような問題を、利用者本人の努力不足として考えるべきではないと思っています。
もちろん、操作方法を覚えることで、利用しやすくなる場合があります。
しかし、必要な情報が適切に提供されていなければ、利用者がどれだけ操作に慣れていても、確認できないことがあります。
私は、こうした違いを理解することが重要だと思っています。
さらに、ネットショッピングでは、購入した後に問題が起こる場合もあります。
例えば、注文した商品と違う物が届いた場合です。
また、配送予定日が変更されたり、商品が破損していたりすることもあるでしょう。
そのような時には、まず注文内容や配送状況を確認する必要があります。
私は、問題が起きた時に、すぐに原因を決めつけるべきではないと思っています。
注文時の操作を間違えた可能性があります。
一方、販売する側の出荷ミスなどが原因になっていることもあります。
そのため、必要な情報を整理し、状況に応じた対応を考えることが重要です。
また、返品についても注意が必要です。
日本のネット通販には、原則としてクーリング・オフ制度が適用されません。
購入者の都合による返品については、基本的に販売店が表示している条件を確認する必要があります。
私は、このような制度を知っておくことが、購入後の困りごとを減らすために役立つと思っています。
さらに、偽の通販サイトについても注意が必要です。
有名な販売店に似せたWebサイトが存在する場合があります。
また、通常より大幅に安い価格が表示されていることもあります。
私は、商品が安いことだけで、購入するべきだと判断したくありません。
公式のWebサイトであることや、販売事業者の情報などを確認する必要があります。
そして、AIについても、同じような注意が必要です。
AIは、商品画像を説明したり、複数の商品の特徴を整理したりするために役立つ場合があります。
しかし、説明が必ず正しいとは限りません。
例えば、商品のサイズや対応機種を間違えて説明する可能性があります。
私は、AIを便利な補助として活用しながらも、重要な内容については、公式情報などで確認することが必要だと思っています。
また、ネットショッピングを利用する時には、人的支援が必要になる場合もあります。
例えば、届いた商品の外観を確認する時です。
また、返品するために商品を梱包する場合にも、支援が必要になることがあるでしょう。
私は、人の支援を利用することが、自分で買い物をする意味を失わせるとは考えていません。
必要な情報を補ってもらいながら、自分で購入や対応を判断することができるからです。
そして、今回の記事で特に伝えたいことがあります。
それは、ネットショッピングで大切なのは、失敗を一度も起こさないことだけではなく、間違いに気づき、原因を確認し、必要に応じて修正できることだということです。
例えば、商品の数量を間違えた場合です。
注文を確定する前に気づけば、数量を変更できることがあります。
一方、注文を確定した後で気づいた場合には、注文内容やキャンセル条件を確認する必要があります。
また、商品が届いてから違いに気づいた場合には、返品や交換について調べることになります。
私は、このように、問題が起きた段階によって、必要な対応が異なると思っています。
だからこそ、購入前から購入後まで、必要な情報へアクセスできることが重要なのです。
さらに、私は、失敗した時に自分を責めるだけでは、問題の改善につながらない場合があると思っています。
例えば、VoiceOverで注文内容を確認できなかった場合です。
その原因が、操作方法を知らなかったことにあるかもしれません。
一方、アプリの設計によって、必要な情報が読み上げられなかった可能性もあります。
その二つを区別することが大切です。
操作方法を覚えることで解決できる問題であれば、学ぶことが役立ちます。
しかし、サービス側が改善しなければ解決できない問題もあります。
私は、アクセシビリティの問題を、利用者だけの責任にしてほしくありません。
また、企業や開発者には、購入操作を簡単にすることだけでなく、間違いを防ぎ、必要な時に修正できる仕組みを整えてほしいと思っています。
例えば、数量を変更した結果が分かることです。
また、色やサイズを選択した時に、現在の選択状態を確認できることも必要です。
さらに、注文確定前に、購入する商品や支払総額、契約条件を正しく確認できることも重要です。
私は、このような設計が、視覚障害者だけでなく、さまざまな利用者にとっても役立つと思っています。
ネットショッピングは、便利なサービスです。
しかし、便利さの裏側には、情報の見落としや、操作の間違い、販売条件の誤解などが起こる可能性があります。
私は、そのような問題を理解したうえで、安心して利用できる方法を考えたいと思っています。
そして、失敗した時には、必要な情報を整理し、相談できる場所を利用することも大切です。
すべてを一人で解決しなければならないわけではありません。
必要に応じて人の支援を利用しながら、自分で次の行動を考えられること。
そこにも、デジタル技術を利用する意味があると思っています。
最後に、私は、ネットショッピングのアクセシビリティについて、もう一つ大切にしたい考えがあります。
それは、買い物をする人が、間違える可能性も含めて利用できる仕組みが必要だということです。
誰でも、商品を間違えて選ぶことがあります。
購入する数量を間違える場合もあります。
また、条件を十分に理解できないまま、手続きを進めてしまうこともあるでしょう。
私は、そのような時に、間違いへ気づけることが重要だと思っています。
そして、必要に応じて修正したり、問い合わせたりできることも大切です。
本当に利用しやすいネットショッピングとは、誰もが間違えずに操作できることだけを求める仕組みではありません。間違いに気づき、確認し、必要な対応を取れるように設計されたサービスだと思っています。
私はこれからも、生まれつき全盲の当事者として、iPhoneやVoiceOver、Siri、AIなどのデジタル技術を活用しながら、便利になったことと、今も残る課題について発信していきたいと思っています。
そして、障害の有無にかかわらず、それぞれの人が必要な情報を確認し、安心して買い物を行い、困った時にも適切に対応できる環境が広がってほしいと思っています。
次回は『キャッシュレス決済について思うこと』について書きます。