ある種の業務を数多くこなしていると、時にいつもと違う現象に出会います。
例えば以前、弊社のカレンダー販売サイトへのアクセス数が急激に増えていた日がありました。それか数日間は様子を見ていましたが、その日限りの現象でした。
後日調べてみると、Yahoo!のニュース記事で弊社サイトのとあるページのURLがリンクされていたことが原因と分かりました。
また別の日の同じ現象では、ある言葉が何かのメディアで紹介されて、その言葉を含む弊社サイトのページがキーワード検索で上位にヒットしていたことが原因と分かりました。
それらは、いわば外れ値であり、上記の場合では弊社の業務へ影響がなかったので「何かがあってたまたまそうなった」で済ませることもできました。
別の例では、お客様からの問い合わせやご意見の中に普段と違うキーワードや文脈があったときには、それの話しの良し悪しに関わらず、必ず「他のお客様からも同様の話しがあるかも知れない」と身構えます。
それも、2回や3回ほど異なるお客様から同じ話しが出てきてからの対応で済ませることもできるかもしれません。
ただ、それらを外れ値としないで、知り得る範囲で追及したり、次の行動への手がかりにすることは、ネット通販の厳しい環境の中で生き残っていくための必須条件だと弊社は考えています。
それを「たまたまそうなった」にしないこと。
発生する頻度は年に数回かも知れませんが、後の影響の大きさを考えると、弊社の業務の中でも大きなウエイトを占める行為（意識）だと思います。