答えを伝えても「応え」にはならない

弊社のカレンダー販売サイト「おひがら.jp」のここ2～3年の傾向ですが、お客様が求めている「商品」の掲載やご提案だけでは、お客様の求めに応じられていない場合が増えて来ているのではないかと感じています。

それが何を意味しているのかは案件内容や状況によって変わりますが、恐らくその最たる要因は「期待通り」だからです。
「期待通り」と言うと私たちの仕事のクオリティがお客様の求めるレベルをクリアしているように思われるかも知れませんが、実際はその逆だと思います。
それはむしろ、弊社がカレンダーのプロとして求められるレベルに達していないと暗に意味していると思います。

何故なら、ここで言う「期待通り」と言うのは、お客様が既に「知っているレベル」と同義語だからです。
お客様の事前期待に対しての答えを弊社が用意し、仮にそれが合致したとしても、お客様にとっては「確認」が出来たに過ぎません。

つまり、お客様の「答え」になっても「応え」にはなりません。

ただし、その「答え」がお客様にとっての「応え」になるのであれば、 決して「答え」がいけない訳ではありません。
もしそれよりも、「答え」以上にお客様の役に立つ物が用意できないかどうかの可能性があるのならば、それを追求した方がお客様の要望に「応える」ことができるのではないかと思うのです。

そのためには、どのお問い合わせに対しても、常に「答え」以上の物に目を向けていなければなりません。
今、まさに、そこが問われていると強く感じています。