誰しもお客様の声は気になるものです。
食べログなどの飲食評価サイト、TripAdvisorなどの旅行評価サイト、FacebookなどのSNSサイト、直近ではGoogleの評価記録などなど、閲覧者の利用目的や閲覧目的はそのサイトによって特性が異なりますね。
全体的に見渡すと、当たり前なのだが、たくさんの評価件数を集約すると、お店の評価としての健康診断は割と的を得ていることが多いのも事実です。
時々耳にするのが、
「いや、このコメントは少数意見だよ。」
「何かの間違いじゃないかな。」
と何かを正当化するような声です。
大切なことは、
【書かれたコメントや評価点数に一喜一憂すること】
ではなく、
【書かれたコメントや評価点数に正面から向き合うこと】
なのではないかと考えます。
一つの対応方法として、
【返信対応する】
という手法があります。
返信機能がないサイトもありますが、返信機能がついているサイトでは、点数や書き込まれた内容に対して、真摯に向き合い返信対応する。
ということです。
WEB上のコメントと返信内容は、そのサイトに入ってきた閲覧者が読み込むわけですから、そのお店の姿勢や対応を見て、
【店舗の誠実さ】
を判断すると思います。嘘偽りがあってはいけませんが、正直に回答し、回答した内容をきちんと店舗で約束して実行していけば、必ず、コメントを読んで来店したお客様は、それを評価して投稿してくる可能性があるわけです。
また、GoogleMyBusinessなどは、最低点数1点を点けた投稿者の方へ、丁寧に1点の理由を尋ねるコメントを返信すると、点数が変更されたり、きちんとしたコメントや理由を書き込んでくれることもあります。
ただの評価サイトと軽視せずに、丁寧に管理対応していくことは、それを閲覧したお客様や口コミを増やしていくことへとつながり、着実に集客へとつながっていくと考える次第です。