「接客マニュアル」とか「顧客対応マニュアル」とか
お店や会社などで作成します。
でも
「なぜマニュアル通りにしないのだ！」
「マニュアル通りにしろと言っただろー！」
と部下や後輩などに怒ってしまうことはありませんか？
「マニュアル」は、ないよりもあったほうが良いですが、
マニュアルがあっても、
マニュアルに対する信用がないと
マニュアル通りには動きません。
人と同じように
マニュアルとの「信頼関係」です。
これが大切です。
マニュアルの真の目的を理解していないと
マニュアルへの信用は高まりません。
「接客マニュアル」でも、お客さまに接することだけではなく
お客さまと接したその先に何があるのかを理解する
ことが大切なのです。
マニュアル通りにすれば、
お客さまにどんな価値をもたらすことができるのか、
お客さまをどのように幸せにするのか、
を理解すると、
マニュアルに対する信用は高まります。
マニュアルが良くないのではなく、
マニュアルの使い方が良くないのです。
「マニュアル」と聞くと、「やらされている感」がありますが、
マニュアルの真の目的を理解して、
自らやってみようと感じ、
自分をコントロールするためにあるものだと考えています。