台風一過で、すっかり秋の空になりましたが、
今年の台風での被害は大きいですね。
猛暑の影響で海水温が上がり、大雨になるそうですが
自然の猛威にはなすすべもありませんね。
台風ではないにしても、雨が降ったり、雪が降ったり、
暑さ、寒さが厳しいことは年中あります。
こういう時、患者さまや、お客様を迎える側としては
何ができるでしょうか。
●雨の日の接遇について
雨の日にお客さまや患者さまを迎える準備はＯＫですか？
自分がお客さまで、雨の日
お店や病院に行って困ることは何でしょうか？
同じく患者さまやご利用者さまだったらどうかも想像してみてください。
・雨に濡れた傘をどうしようか？
・濡れた、かばんや荷物、着ている服が気持ち悪い
・車の乗り降り傘を畳むタイミング、濡れるのは不快
・車の乗り降り車いすと乗る方を濡れない場所で下ろして、駐車する間
付き添えない
・杖が濡れた床で滑らないか
これをできる限り解決するには
・傘立てや、傘を入れるビニール袋準備する
・可能であれば、タオルを用意して備える
・車の乗り降り時もできるだけ、傘を差し掛ける
・玄関先のマットを、こまめにチェックし、滑らないように拭いたり対応する
玄関先の通路もモップで拭く
・車から、車いすの出し入れ、移乗の介助のお手伝い
中への移動、もしく側で一緒に待機している
・杖をついている方には、入口で、タオルなど用意して、濡れた杖で
滑らないように、拭いてもらうなど、以上を常に、チェックしして、
転倒しないように気をつける
お出迎えだけを考えてもこういったことは、すぐに思い浮かびます。
こういった時の気遣いがあれば、満足度もアップします。
雨で準備に手間がかかるなあと、思わずなかれ
信頼度アップに繋げていきましょう。
こういったことも、天候別、対応マニュアルを作っておくと
全体で共有でき、グレードアップしていくでしょう。
全体で、クオリティを統一していくには
現場のスタッフとマニュアルを作りあげることで
スタッフも育つし、クオリティもアップしていることでしょう。
ぜひ、災害の備えだけでなく、接遇の備えもしておきましょう。
こんにちは。
昨日は、【医療機関、施設のイメージアップは身だしなみから】
ということでご紹介しましたが、
今日は、
「身だしなみ」を徹底させていく方法についてご紹介します。
まずは、「身だしなみチェック表」など、全員が共有できるものを準備します。
「身だしなみチェック表」作成のポイントは、
個人によって解釈があいまいになる表現はなるべく避けたほうがいいでしょう。
例えば「医療人にふさわしい爪」とか
「うっとうしくない髪型」など
解釈に個人差があると、あのスタッフは良くて、私はだめなの？
子供みたいですが、そういったことが、現場で起こっているのも事実です。
「医療人にふさわしい爪」
→「手のひらから見て、爪が見えない長さに切りそろえており、ネイルは禁止」
「うっとうしくない」を書き換えると
→「前髪が目にかからず、横の髪も落ちてこないようにピンでとめている」など
あわせて写真などで、良い、悪い見本などがあると、よりわかりやすく、
チェックする方もやりやすいと思われます。
この身だしなみチェック表を、更衣室の鏡の横などに掲示しておいて、
ユニフォームに着替えて、業務に出る前に必ず鏡を見て身だしなみチェックをして更衣室を
出るように周知しておきます。
周知していても、毎日のことですから、鏡もそこそこに見て、現場に出てしまうスタッフも少なく
ないでしょう。
ここで、セルフチェックができなかったスタッフのためにも、
朝礼や、現場に入る際、自分以外のスタッフにチェックしてもらいます。
毎日していたら5秒もあればチェックできます。
この相互チェックを毎日することを習慣化にすることで、
身だしなみに対する意識が高くなり、少しでも整えられてなければ
気になります。
ここまで習慣化すると、全体のレベルはアップしているはずです。
上記の事をしていても、残念なことに、慣れてくると
マンネリ化して、甘くなってしまうことがあります。
そうならないように、3か月に1回、マナー委員など、身だしなみチェックする
担当者を決めて、シーズンごとに、身だしなみチェック表にそって、細かく
チェックしてもらいます。
できてないスタッフには、いつまでにできるのか宣言してもらいます。
上記のことを繰り返し繰り返し行います。
手間ひまかかりますが、継続していくにはこういった仕組みが必要ですね。
※「身だしなみチェック表」お入用の方はご遠慮なくお問い合わせくださいね。
昨日は、【医療機関、施設のイメージアップは身だしなみから】
ということでご紹介しましたが、
今日は、
「身だしなみ」を徹底させていく方法についてご紹介します。
まずは、「身だしなみチェック表」など、全員が共有できるものを準備します。
「身だしなみチェック表」作成のポイントは、
個人によって解釈があいまいになる表現はなるべく避けたほうがいいでしょう。
例えば「医療人にふさわしい爪」とか
「うっとうしくない髪型」など
解釈に個人差があると、あのスタッフは良くて、私はだめなの？
子供みたいですが、そういったことが、現場で起こっているのも事実です。
「医療人にふさわしい爪」
→「手のひらから見て、爪が見えない長さに切りそろえており、ネイルは禁止」
「うっとうしくない」を書き換えると
→「前髪が目にかからず、横の髪も落ちてこないようにピンでとめている」など
あわせて写真などで、良い、悪い見本などがあると、よりわかりやすく、
チェックする方もやりやすいと思われます。
この身だしなみチェック表を、更衣室の鏡の横などに掲示しておいて、
ユニフォームに着替えて、業務に出る前に必ず鏡を見て身だしなみチェックをして更衣室を
出るように周知しておきます。
周知していても、毎日のことですから、鏡もそこそこに見て、現場に出てしまうスタッフも少なく
ないでしょう。
ここで、セルフチェックができなかったスタッフのためにも、
朝礼や、現場に入る際、自分以外のスタッフにチェックしてもらいます。
毎日していたら5秒もあればチェックできます。
この相互チェックを毎日することを習慣化にすることで、
身だしなみに対する意識が高くなり、少しでも整えられてなければ
気になります。
ここまで習慣化すると、全体のレベルはアップしているはずです。
上記の事をしていても、残念なことに、慣れてくると
マンネリ化して、甘くなってしまうことがあります。
そうならないように、3か月に1回、マナー委員など、身だしなみチェックする
担当者を決めて、シーズンごとに、身だしなみチェック表にそって、細かく
チェックしてもらいます。
できてないスタッフには、いつまでにできるのか宣言してもらいます。
上記のことを繰り返し繰り返し行います。
手間ひまかかりますが、継続していくにはこういった仕組みが必要ですね。
※「身だしなみチェック表」お入用の方はご遠慮なくお問い合わせくださいね。
こんにちは。今日も午前中は涼しく過ごしやすかったですが、
午後からは、暑くなってきましたね。
医療機関や、介護施設のイメージは、
設備などの充実も大きいですが
スタッフがその医療機関や施設のイメージを作っていることも
間違いない事実ですね。
「イメージ」というと、思い浮かぶことですが、
「○○病院って、行ったことある？どうだった？」と聞かれたら、
行ったことがあれば、その時のことを思い出して、
お答えするでしょう。
そこで、その時のことを思い出すわけですが、
医療機関は待ち時間が長いというのが
不満要因ナンバーワン位ですから、待ってる時間はヒマで仕方ありません。
本読んだりしていても時間が経つと疲れてきて、
することないから、動くものに目が自然といきますよね。
動くもの、そこのユニフォームを着たスタッフですね。
ヒマだからつい、頭から足先まで見てしまう、その姿を追いかけて見てしまいます。
「あのスタッフ感じいいなあ」会話をしたら、
話し方や態度なども入ってきますが、
見かけるだけなら、身だしなみ、姿勢、歩き方で勝手に評価しますね。
・身だしなみが整っている、さっそうと歩いている→好感が持てる→感じ良い
・特に可もなく不可もなく→まあまあ→よくわからない、ふつう
・髪が乱れている、ユニフォームが汚れている→不潔→感じが悪い
上記のように、イメージづけているのではないかと思います。
ということは、身だしなみをきちんと整えているスタッフが多ければ多いほど、
視界に入る、感じ良いスタッフが増えていくのでイメージアップにつながっていきます。
冒頭の、イメージはスタッフが作っているということはこういったことですね。
行ったことがない医療機関でも、
「○○病院って、行ったことある？どうだった？」と聞かれたら
そういった人から聞いたことを、口に出しているでしょうね。
身だしなみチェックシート必要な方はお問い合わせくださいね。
午後からは、暑くなってきましたね。
医療機関や、介護施設のイメージは、
設備などの充実も大きいですが
スタッフがその医療機関や施設のイメージを作っていることも
間違いない事実ですね。
「イメージ」というと、思い浮かぶことですが、
「○○病院って、行ったことある？どうだった？」と聞かれたら、
行ったことがあれば、その時のことを思い出して、
お答えするでしょう。
そこで、その時のことを思い出すわけですが、
医療機関は待ち時間が長いというのが
不満要因ナンバーワン位ですから、待ってる時間はヒマで仕方ありません。
本読んだりしていても時間が経つと疲れてきて、
することないから、動くものに目が自然といきますよね。
動くもの、そこのユニフォームを着たスタッフですね。
ヒマだからつい、頭から足先まで見てしまう、その姿を追いかけて見てしまいます。
「あのスタッフ感じいいなあ」会話をしたら、
話し方や態度なども入ってきますが、
見かけるだけなら、身だしなみ、姿勢、歩き方で勝手に評価しますね。
・身だしなみが整っている、さっそうと歩いている→好感が持てる→感じ良い
・特に可もなく不可もなく→まあまあ→よくわからない、ふつう
・髪が乱れている、ユニフォームが汚れている→不潔→感じが悪い
上記のように、イメージづけているのではないかと思います。
ということは、身だしなみをきちんと整えているスタッフが多ければ多いほど、
視界に入る、感じ良いスタッフが増えていくのでイメージアップにつながっていきます。
冒頭の、イメージはスタッフが作っているということはこういったことですね。
行ったことがない医療機関でも、
「○○病院って、行ったことある？どうだった？」と聞かれたら
そういった人から聞いたことを、口に出しているでしょうね。
身だしなみチェックシート必要な方はお問い合わせくださいね。