いつもご覧いただきありがとうございます。
“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
最終回です。
今日は・・・
『１億2000万円のお店をつぶして気づいたこと！』
と題してお送りいたします。
滋賀の事件をきっかけに
今回書きづづってきました。
クレームの処理により
【クレームやトラブルなんて簡単に収拾できる】
と、高を括っていると
まったく予想していない結果や事態を
招きかねないということを
お伝えしたかったです。
タイトルのとおり・・・
会社員時代。
１億２０００万円をかけて作ったお店を
私の犯した【最悪のクレーム処理】が
きっかけとなりお店が潰してしまいました。
クレームが発生した日を境に
お客様がジワジワと減っていくのを
身をもって経験し・・・
【クレーム対応を甘く見るな！】
と、自分に言い聞かせてきました。
しかし、この話をしても
実際に皆さん自身が・・・
【クレーム（トラブル）を経験しないと分からないこと】
がたくさんあると思っています。
ニュースや他のお店で起きた
トラブルやクレームの話を聞いても
【実際にそんなこと、自分のお店（会社）で起こるはずがない！】
と、"対岸の火事”だと思うからです。
今回の記事を書くキッカケとなった
滋賀のちゃんこ店の経営者さんが、
過去に同じような経験をしていたら、
もしかしたら最善の対応が出来き、
自分の会社内（全店）で徹底が
できていたかも知れません。
もちろん起きてしまったことですので、
【タラ・レバ】ではあります。
また先日の草津で起きた火山の噴火事故。
発生直後、ロープーウエィの
頂上駅ににいた同駅責任者の男性（５１）が
二次災害を考え、お客様を
地下の宿直室へ誘導したとの
ニュースを見ました。
機転を利かせたとのことですが、
もしかしたら（御嶽山の噴火事故）
※御岳山にもロープウェイがあります。
と同じことが起きたら・・・
ということを想定していたのかも
知れません。
責任者の仕事＝お客様を守るという
職務をしっかりまっとうされ、
素晴らしいと感じました。
私が会社員時代。
お店をつぶしてしまったのは、
お客様の不満を払拭することより
自分の社内での立場（評判）を
先に考えてしまったことでした。
ヘッドハンティングを受け、
【結果をださなければ！】と
焦っていたことも理由です。
クレーム発生から対応まで
【たった５分】の出来事でしたが、
急坂を転げ落ちるように
売上も一気に落ちました。
２０年前のことですが、
自分のミスによって閉店することを
経験したからこそ・・・
【教えることができる】
と思っています。
最後に今回の総括です。
・クレーム対応は、発生から時間を空けず迅速に対応！
・今後、想定されるクレーム（トラブル）については、事前に社内で共有すること！
・担当者と責任者が一緒に謝罪するが、すぐに責任者１名のみで対応することがベスト。
※人数が多いほど、お客様の怒りが増す場合があります。
・（万一のことを想定し）１５分～３０分後、別のスタッフが様子（声かけ）をする。
・トラブルシューティング（トラブル発生時の対応）マニュアルを作っておく。
・クレーム処理後は、全員で共有する。（再発防止のため）
今回は以上です。
様々な事故やトラブルから
それらに対応できる組織づくりを
ぜひ見直してみてください。
最後までお読みいただき
ありがとうございます。
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“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
最終回です。
今日は・・・
『１億2000万円のお店をつぶして気づいたこと！』
と題してお送りいたします。
滋賀の事件をきっかけに
今回書きづづってきました。
クレームの処理により
【クレームやトラブルなんて簡単に収拾できる】
と、高を括っていると
まったく予想していない結果や事態を
招きかねないということを
お伝えしたかったです。
タイトルのとおり・・・
会社員時代。
１億２０００万円をかけて作ったお店を
私の犯した【最悪のクレーム処理】が
きっかけとなりお店が潰してしまいました。
クレームが発生した日を境に
お客様がジワジワと減っていくのを
身をもって経験し・・・
【クレーム対応を甘く見るな！】
と、自分に言い聞かせてきました。
しかし、この話をしても
実際に皆さん自身が・・・
【クレーム（トラブル）を経験しないと分からないこと】
がたくさんあると思っています。
ニュースや他のお店で起きた
トラブルやクレームの話を聞いても
【実際にそんなこと、自分のお店（会社）で起こるはずがない！】
と、"対岸の火事”だと思うからです。
今回の記事を書くキッカケとなった
滋賀のちゃんこ店の経営者さんが、
過去に同じような経験をしていたら、
もしかしたら最善の対応が出来き、
自分の会社内（全店）で徹底が
できていたかも知れません。
もちろん起きてしまったことですので、
【タラ・レバ】ではあります。
また先日の草津で起きた火山の噴火事故。
発生直後、ロープーウエィの
頂上駅ににいた同駅責任者の男性（５１）が
二次災害を考え、お客様を
地下の宿直室へ誘導したとの
ニュースを見ました。
機転を利かせたとのことですが、
もしかしたら（御嶽山の噴火事故）
※御岳山にもロープウェイがあります。
と同じことが起きたら・・・
ということを想定していたのかも
知れません。
責任者の仕事＝お客様を守るという
職務をしっかりまっとうされ、
素晴らしいと感じました。
私が会社員時代。
お店をつぶしてしまったのは、
お客様の不満を払拭することより
自分の社内での立場（評判）を
先に考えてしまったことでした。
ヘッドハンティングを受け、
【結果をださなければ！】と
焦っていたことも理由です。
クレーム発生から対応まで
【たった５分】の出来事でしたが、
急坂を転げ落ちるように
売上も一気に落ちました。
２０年前のことですが、
自分のミスによって閉店することを
経験したからこそ・・・
【教えることができる】
と思っています。
最後に今回の総括です。
・クレーム対応は、発生から時間を空けず迅速に対応！
・今後、想定されるクレーム（トラブル）については、事前に社内で共有すること！
・担当者と責任者が一緒に謝罪するが、すぐに責任者１名のみで対応することがベスト。
※人数が多いほど、お客様の怒りが増す場合があります。
・（万一のことを想定し）１５分～３０分後、別のスタッフが様子（声かけ）をする。
・トラブルシューティング（トラブル発生時の対応）マニュアルを作っておく。
・クレーム処理後は、全員で共有する。（再発防止のため）
今回は以上です。
様々な事故やトラブルから
それらに対応できる組織づくりを
ぜひ見直してみてください。
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当社キズカスカンパニーへの経営相談
お問い合わせは下記よりお願いいたします。
2018年。当社は１０周年を迎えます。
・ホームページ
・エステサロン、美容系サロン向けコンサルティング
・仕事、職場、リーダーの個別相談
・店舗経営に関するご相談
当社では「無料相談」は一切行っておりません。
「現状」「資料（帳簿）」「今後の展開」など、
経営者さまのお考えをまとめてからご相談ください。
25年の指導実績から的確なアドバイスをさせていただきます。
運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
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・エステサロン、美容系サロン向けコンサルティング
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運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
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