いつもご覧いただきありがとうございます。
“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
今回【飲食店でのクレーム】について
書いておりますが、飲食店以外の方は・・・
「こんなこと、うちのお店で起きるわけがない！」
と思われているかも知れませんね。
しかし、最近のクレームは
【ほんの些細なことが原因】
となっています。
ご注意ください。
今日は・・・
『①私が経験したクレーム＆クレーマーの特徴』
と題してお送りいたします。
前回からの続きです。
いよいよ私が経験したクレームについて
時系列＆ポイントを加えながら
進めてまいります。
【基本情報】
・お店の閉店時間は、22:00（L.o 21:50）
・21:30時点で、すでに食事中のお客様は２組。
・発生時のスタッフ数： 社員：副店長1名 アシスタント１名 スタッフ４名。
・店内のつくり：全個室（ふすまを閉めると中の状況がわからない）
・お店で提供している米（ライス）は、本社から配送される指定銘柄。
・上長の地区本部長は、お店と同市内に在住。
・クレーマーは、２人組み（男：３０代・女：２０代後半）
・仕事は【同じ市内で飲食店を経営している（男が店主？ 女がスタッフ？）】とのこと。
店名は明かさず。
【クレーム発生までの流れ（時系列）】
・21:30 お客様が残り２組を確認し、料理も出し終わっていたため、帰宅準備。
・21:40 車で駐車場を出る際、入れ違いに１台の車が入店。
・21:50 お店から電話が入る。「ごはんがまずい！ 店長を呼べ」とのこと。
・22:00 店舗到着 → お客様の部屋（席）にて状況確認
※クレーム
「閉店間際でも炊き立てのライスを出せ！」
「こんな（保温した）ライスを客に出すのか！今から炊きなおせ」
【ポイント】閉店間際で炊き立てのライスが出せる飲食店は、ほぼありません。
【理由】廃棄ロスを出さないため。
・22:10 地区部長へ連絡
最初に対応した副店長と並んで正座をし、暴言を受ける。
・22:20 お米を洗浄し、業務用炊飯器で炊きなおし。（１回目）
先に来店されていたお客様（２組）がお帰りになる。（アシスタントが対応）
・22:40 地区部長到着 → 部屋を出て、部長に状況報告。
・23:00 １回目のライスを提供 → 【コメが固い。炊きなおせ！】
正座をしながら罵声を受ける。
・23:10 ライスの炊きなおし（２回目）
残っていたスタッフを全員退社させ、部長と私の２名がお店で対応。
再び部屋に戻り、正座でクレームを受ける。
・23:45 ２回目のライス炊きあがり → 提供
→ 【この店のライス（の味）は、客をなめているのか！】
クレーム（暴言）が再び強みを増す。
・00:00 ３回目のライスの炊きなおし
炊きあがるまで、キッチン内で部長と相談。
【警察を呼ぶか？ どうするか？】
※器物破損も暴力もなかったため、警察を呼ぶことを止める。
・00:30 閉店時間からすでに2時間30分が経過
３回目のライスが炊き上がる → 提供
「こんなライスなら、パックのライスのほうが上手い！」
【ポイント】この一件以降【サトウのごはん（パック）】を常備する。
ここから約１時間。延々と暴言を言われる。
・01:15 クレームマー退店 料金は【全額無料】
ひとまず、この日は終了。
その約１週間後、再来店。
・19:30 当日休暇だったため加藤不在。
副店長に対し【今すぐ！店長を呼べ！】
その際、ウエイティングができるレジ前の席から、スタッフに向けて靴を投げる。
（怪我はありませんでした）
【ポイント】投げた靴が壁に当たり、靴の跡が壁の残っていた。
この段階で、警察を呼び【器物破損】で対応は可能です。
・20:00 店舗に到着
一人で、部屋に訪問し対応。 正座にて対応。
前回のクレーム＋お店のサービスに対しての罵声と暴言。
・21:00 約１時間対応。
「前回、嫌な思いをしたから、当然・・・（何かサービスしろという意味）」
→ ファーストドリンクのみサービス。
これ以降、一度、２名で来店したそうですが、全額支払って帰った。
長くなってしまいましたので、
続きは次回に！
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“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
今回【飲食店でのクレーム】について
書いておりますが、飲食店以外の方は・・・
「こんなこと、うちのお店で起きるわけがない！」
と思われているかも知れませんね。
しかし、最近のクレームは
【ほんの些細なことが原因】
となっています。
ご注意ください。
今日は・・・
『①私が経験したクレーム＆クレーマーの特徴』
と題してお送りいたします。
前回からの続きです。
いよいよ私が経験したクレームについて
時系列＆ポイントを加えながら
進めてまいります。
【基本情報】
・お店の閉店時間は、22:00（L.o 21:50）
・21:30時点で、すでに食事中のお客様は２組。
・発生時のスタッフ数： 社員：副店長1名 アシスタント１名 スタッフ４名。
・店内のつくり：全個室（ふすまを閉めると中の状況がわからない）
・お店で提供している米（ライス）は、本社から配送される指定銘柄。
・上長の地区本部長は、お店と同市内に在住。
・クレーマーは、２人組み（男：３０代・女：２０代後半）
・仕事は【同じ市内で飲食店を経営している（男が店主？ 女がスタッフ？）】とのこと。
店名は明かさず。
【クレーム発生までの流れ（時系列）】
・21:30 お客様が残り２組を確認し、料理も出し終わっていたため、帰宅準備。
・21:40 車で駐車場を出る際、入れ違いに１台の車が入店。
・21:50 お店から電話が入る。「ごはんがまずい！ 店長を呼べ」とのこと。
・22:00 店舗到着 → お客様の部屋（席）にて状況確認
※クレーム
「閉店間際でも炊き立てのライスを出せ！」
「こんな（保温した）ライスを客に出すのか！今から炊きなおせ」
【ポイント】閉店間際で炊き立てのライスが出せる飲食店は、ほぼありません。
【理由】廃棄ロスを出さないため。
・22:10 地区部長へ連絡
最初に対応した副店長と並んで正座をし、暴言を受ける。
・22:20 お米を洗浄し、業務用炊飯器で炊きなおし。（１回目）
先に来店されていたお客様（２組）がお帰りになる。（アシスタントが対応）
・22:40 地区部長到着 → 部屋を出て、部長に状況報告。
・23:00 １回目のライスを提供 → 【コメが固い。炊きなおせ！】
正座をしながら罵声を受ける。
・23:10 ライスの炊きなおし（２回目）
残っていたスタッフを全員退社させ、部長と私の２名がお店で対応。
再び部屋に戻り、正座でクレームを受ける。
・23:45 ２回目のライス炊きあがり → 提供
→ 【この店のライス（の味）は、客をなめているのか！】
クレーム（暴言）が再び強みを増す。
・00:00 ３回目のライスの炊きなおし
炊きあがるまで、キッチン内で部長と相談。
【警察を呼ぶか？ どうするか？】
※器物破損も暴力もなかったため、警察を呼ぶことを止める。
・00:30 閉店時間からすでに2時間30分が経過
３回目のライスが炊き上がる → 提供
「こんなライスなら、パックのライスのほうが上手い！」
【ポイント】この一件以降【サトウのごはん（パック）】を常備する。
ここから約１時間。延々と暴言を言われる。
・01:15 クレームマー退店 料金は【全額無料】
ひとまず、この日は終了。
その約１週間後、再来店。
・19:30 当日休暇だったため加藤不在。
副店長に対し【今すぐ！店長を呼べ！】
その際、ウエイティングができるレジ前の席から、スタッフに向けて靴を投げる。
（怪我はありませんでした）
【ポイント】投げた靴が壁に当たり、靴の跡が壁の残っていた。
この段階で、警察を呼び【器物破損】で対応は可能です。
・20:00 店舗に到着
一人で、部屋に訪問し対応。 正座にて対応。
前回のクレーム＋お店のサービスに対しての罵声と暴言。
・21:00 約１時間対応。
「前回、嫌な思いをしたから、当然・・・（何かサービスしろという意味）」
→ ファーストドリンクのみサービス。
これ以降、一度、２名で来店したそうですが、全額支払って帰った。
長くなってしまいましたので、
続きは次回に！
当社キズカスカンパニーへの経営相談
お問い合わせは下記よりお願いいたします。
2018年。当社は１０周年を迎えます。
・ホームページ
・エステサロン、美容系サロン向けコンサルティング
・仕事、職場、リーダーの個別相談
・店舗経営に関するご相談
当社では「無料相談」は一切行っておりません。
「現状」「資料（帳簿）」「今後の展開」など、
経営者さまのお考えをまとめてからご相談ください。
25年の指導実績から的確なアドバイスをさせていただきます。
運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
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運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
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