ここのところ、システムベンダーの緊張感の欠如もあり、2週間ほど前にベンダーを呼んで、
かなりきついクレームを入れました。
さすがに効いたらしく、営業担当者もかなりの真剣さが感じられました。
しかし、先週ですかね、現場のシステム保守部隊に、実際の店舗から具体的クレーム。
それもかなりひどいクレームになっちゃっいました。
新しいシステムを導入したんですが、その保守体制がこちらの期待するサービスレベルに
到達しておらず、店舗から「自分達より新システムの知識が乏しい」と言われてしまう始末。
その他、保守時の会話とか、まっ言ってみれば『姿勢』の問題ですかね。
さすがに、我々だけで言っていたクレームではなく、直接店舗から上がってきてしまったものを
放置するわけにはいかないですから。
システムベンダーの直接管理は、IT部門なんで、そこにその旨伝達し、来週早々には、
ベンダー責任者を呼んで、直接正式にクレーム申し入れの予定。
・保守サービスのクオリティ向上
・緊張感・当事者意識の欠如による業務レベル低下の指摘
の2つがポイントでしょうか。
おそらくかなり厳しい対応で、お話しすることになると思います。
現場は常に動いてますし、顧客に直結してますから、この直結するシステム対応には、
厳しい目でチェックしたいと思ってます。
まっホントに弱いのは、現場を見切れていないIT推進部門なんですけど・・・。