「顧客満足」について

この記事は、私、下條のブログ記事に多少修正を加えたものです。ご了承くださいね。

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先日ひな祭りの日、日本で一番有名な女性大家さん、「安藤泉さん」の所有されるマンションに「行動する大家さんの会」スタッフ３人でお邪魔しました。

安藤さんの物件は築１８年。私の物件と同じ築年数です。
安藤さんの著書などで、物件の写真をご覧になった方も多くいらっしゃるとは思いますが（私のその一人です）実際の物件は、写真の１００倍くらいキレイです。
パッと見、築５～６年くらいにしか見えません。
１８年間、全く手を抜かず、常にお客さま目線で「クリーンリネス」を徹底されていたことが、一目瞭然です。

ちょっと以下の画像をご覧ください。

①ひな祭りの飾り

②各所に生花が

③中庭の風景

この記事を読んでいるあなたは、賃貸マンション（アパート）等に住まわれた経験はおありですか？
私は今まで１８回の引っ越しを経験し、ほとんどが「賃貸」です。
そして、そのほとんどの物件は「ただ、部屋を貸す」と言うスタンスでした。

例外は、海外のアパートメントで、安藤さんのようにオーナーさんが、趣味の美術品を廊下や庭に飾っている方がいました。
が、日本国内では、部屋は良くても、物件その物に住んでいることが「気持ちいい」と感じたことは皆無です。

もちろん、「部屋はただ会社から帰って寝る場所」と割り切る方もいらっしゃるでしょう。
ただ、やはり多くの時間を物件で過ごされるなら、マンション（アパート）がいつもピカピカで、季節を感じる飾り付けやフラワーアレンジメント、常に新しい設備（例えば、安藤さんのマンションでは水道をひねれば、体に良い水が出て来ます。）があったら、毎日が気持ち良く過ごせるではないでしょうか？

そして何より、大家さんである安藤さん本人が、住人の方々と素敵な関係を築いています。

「この人が大家さんだったら安心できる。」

そう、思うことでしょう。

もし、あなたが賃貸に住まわれていたら、大家さんとお話しされたことがありますか？心通わすコミュニケーションを取られた経験はありますか？

また、あなたが大家さんでしたら、そうされていますか？

賃貸経営と言うのは、「ただ、部屋を貸す」と言う事だけでは成り立たなくなって来ています。

お客さま目線で、

●何が求められているか？
●何が必要か？
●何を提供できるか？
●どうしたら喜んで頂けるのか？

安藤さんは、自分がお客さまの立場に立って、常に行動されています。

当然のことながら、安藤さんの物件は不況しらずです。

上記のようなサービスがあるからと言って、家賃が高いなんて言うことはありません。
お聞きしたら、むしろ安すぎる位です。

大家と言うのは、「衣・食・住」の「住」の部分を提供する、とても重要な社会的責任を負っています。
私の１８回の引っ越しの中で、住んでいて良かったと思えた１・２・３位は全て海外の物件です。

このまま、日本の賃貸市場が変わらなければ、もしかしたら海外の大資本が全てを持って行ってしまうかもしれませんね。

この記事を読んでいるあなたは、「八百屋さん」かも「居酒屋さん」かも「美容師さん」かもしれません。

お客様は、「野菜」を買いに来ているだけでも、「お酒」を飲みに来ているだけでも、「髪の毛」を切りに来ているだけでも、ありません。

その、「商品」「サービス」を通じて「満足」を求めているのです。

「満足」と言う観点から考えると、「美容師さん」のライバルは決して、他の「美容室」だけではないのです。
つまり、「髪を切ることだけ」の美容師さんは不要な時代な訳です。

同じお金を払うのなら、違う「満足」のためにお金を使うかもしれません。

今一度、あなたの「お客さまの目線」で、そして自分の属性のバイアスにとらわれず、仕事を客観的に見直してみることをお勧めします。

最後にクイズです。以下の画像は何屋さんでしょう？

答えは

もつなべ屋さんです。しかも「トイレ」の画像です。

自分の仕事は「大家」だから、こうあるべきと言う考え方も大事な時もありますが、一度お客さまの目線で自分の仕事のことを考えて直してみる、これも大切なことですよ。

下條雅也