福島文二郎 『9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ』

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ディズニーランドのキャストは、9割がバイトらしいです。
その中で、なぜあんなにクオリティが高いのでしょうか。

それは、サービスとホスピタリティの違いだと思います。
そもそもサービスとホスピタリティとは？
簡単に言うと、サービスは主従関係。
ホスピタリティは対等関係ということです。

ホスピタリティは、お客様に提供する言動に対して、対価を求めるのではなく、「おもてなし・喜びを提供する」ことに重きをおいている点が大きくサービスと異なっています。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではないということです。
「おもてなしや喜びを提供する」ことによって、「報酬は結果として、あとからついてくる」という考えです。


この本には、ディズニーのキャストがどのようにしてお客様を喜ばしたか、などが書かれています。
サービス業を従事している方をはじめ、様々な人にこの本を読んでもらいたいです。

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