かちがわ大學 「サービスセンスを磨く接客術」

2008年8月26日に開催された「かちがわ大學」。早くも第五回となりました。

講師はいつものように、毛利京申先生です。

ビジネスにおいてマナーや身だしなみは非常に重要であると、いろいろなところで見聞きします。

でも実際、自分が出来ているか？今回改めて自分の行動を反省しました・・・。

毛利先生は、かつてホテル経営をされていたこともあり、人一倍マナーには気を配っていらっしゃいます。

私も学生時代、アルバイトでシティホテルのナイトフロントをしていたことがありますが、ホテルマンに対するお客様の要求は非常に高いです。また、粗暴な扱いをされることもしばしばあります。

ホテル経営を通じて学んだサービスマインドが、今の毛利先生を形作っているのですね。

【講義録】サービスセンスを磨く接客術

・基本的マナーは親のしつけから。

　座敷では座布団を踏まない、折らない。畳の縁は踏まないなど、当たり前のマナーである。

・スーツの着こなしが悪い人は仕事ができないことが多い。

　また、車の汚い人は交通事故が多いという結果も出ている。

・メール文面にもマナーが必要。

　送られてきたメールに対して「了解しました」「受け取りました」は最低限のマナー。

・最近は「今日休みます」の報告も携帯メールで済ませる人がいるようだが、礼を欠いている。

　（あー、我が社はみんな携帯メールでやってるなぁ・・・）

・挨拶が何よりも大事。

　元気な挨拶は、周りの人をＨａｐｐｙにする。

・明るい挨拶の基本は、「笑顔」「滑舌」「イントネーション」

・名刺交換の基本、できてますか？

　名刺は両手で渡す。両手で受け取る。どんなに偉い人でも、サービスマインドのある人は必ず実行している。

　また、名刺交換の際「はじめまして！」と言うと好印象！（→そうですよね、言いそうで言わない言葉ですよね）

・お酒の席でも注意。

　ビールをつぐときは両手で、ラベルを上にして。

　ワインは、注ぎ口をグラスにつけない。注いでもらうときにはグラスを持たない。軽く手を添えるだけ。

・お客様目線に立つことができるかが大事。

　お客様目線とは、「お客様の立場・目線に一旦立ってみること」である。

・スチュワーデスの笑顔の秘密

　なぜスチュワーデスはいつも笑顔で接客できるのか？

　「わざわざ私に会いに来てくれたのね！」とイメージすることによって、心からの笑顔が出る。

　（これは日々の場面で使えそう）

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また、講演の最後に生徒の方々からの質問コーナーがあり、ある方がこのように質問されました。

お客様に「ありがとうございます！」と言うことは全く抵抗はないのだが、お客様の前で社員同士が「ありがとう！」「助かったよ！」と言い合うことには抵抗がある。お客様の前では慎んだ方がよいように感じてしまうが、そういう場合にはどうしたらいいだろうか？

私は思わず、下記のように発言してしまいました。

社員同士でキチンと挨拶できて、お互いに感謝の言葉が交わされる会社は、非常に好印象だと思います。

お客さんとの前では良い笑顔、良い言葉をかけるのに、社員に対しては厳しい言葉を投げかけるセールスマンもいますよね。

私はそういう人は信用できません。その人の本性が見えるような気がするからです。

それよりも、社員同士が笑顔で助け合って楽しくやっている会社は、雰囲気がいいなぁと感じます。

もちろん節度を持って、馴れ合いにならないようにするのが大前提です。

ここ数回、生徒の方々からの発言も増えて、ますます楽しくなってきました。

次回もビジネスマナーは続きます。楽しみです！