他人に期待すると、不満が出る
自分に期待すると、出番が来る
福島正伸
一昨日「波は来ている!?」という話をしたばかりだが、もちろんいいことばかりは続かない。
昨日、一昨日と、千葉の所長からクレームの知らせを受けた。
一昨日は所長が一人で謝罪に出向いてくれたが、今日のクレームは、お相手の方が「運送会社の責任者を呼べ!!」というご指名
もちろん、ご指名はありがたく受けて、午後の予定を変更して千葉に向かった。
時間がギリギリなので、所長、そして荷主の営業所長とは現地待ち合わせにしてもらうが、合流してみると当事者だったドライバーも同席していた。
なるほど、所長の考えとしては、彼にも身をもって体験してほしいということだろう。
お相手の方は、ボクの名刺を見るや否や、「なんだよ、専務さんは茨城からわざわざ来たのか？」と、想定外にフレンドリーな応対をしてくれた。
もちろんお小言もいただいたが、至極もっともな話であり、上司としての指導の至らなさをお詫びした。
以前はクレームに対して謝罪に行くことに、ものすごく重くて嫌なイメージを持っていた。
もちろん、今でも「喜んで!!」とは返事できないが、心のどこかで「オレの力量が試される時がきた」と挑戦意欲が湧いて出てくる。
もう過去に何度も体験しているので、「今度はどうやって解決しよう？」と考えるのも嫌いじゃない。
二つの問題は、タイプの違うものだったし、当然当事者も違っていたが、元根本を考えると感性の鈍さと、相手の気持ちに立つ意識の欠如が原因。
簡単にいうと「ま、いっか」という自分に対する妥協点が低くて、お相手様を不快にさせてしまったのだ。
ただ同じ問題が起きているのにクレームに発展しないこともある。
ボクの経験から言うと、普段から「お客様に好かれよう」「お客様に喜んでもらおう」という意識でシゴトをしているドライバーさんは、同じ失敗をしても、相手に不快に思われないのだ。
もちろん、失敗をしないことが一番だと思うが、それを目指すと誰も挑戦できなくなってしまう。
それよりも、相手に喜んでもらおうと考えながら動いた方がずっといい。
ボクもまた改めて、相手に喜んでもらえるような存在でありたいと思うきっかけになった。
やっぱり問題解決業は、嫌いじゃないかもしれない(笑)