こんにちは
仕事を楽しむ！人生を楽しむ！
ライフデザインアドバイザー
長谷川のりこです
会社や上司の考え方に
疑問を感じてしまった…
そんな経験はありませんか？
接客でも…
営業でも…
まず第一に考えるべきは
お客様のことですよね？
接客が楽しくて仕方ないという
ある女性から
こんな相談を受けました
彼女はとにかく接客業が大好き！！
「営業」ではなく「接客」に
徹底しているからこそ…
たまに
上司の接客態度が納得できない
と感じることがあるそうです
結論から言えば…
その客はいわゆる
クレーマー
だったのですが…
クレーマーは相手にしない
冷たくあしらって
さようなら！！
という上司の考え方と
クレーマーとはいえ
来店した以上はきちんと接客をして
少しでも納得のいく買い物を
してもらいたい
という彼女の考えが
真っ向からぶつかったのです
わたしは彼女の話しか
聞いていませんので
この場でどちらが良い悪い
という結論を出すつもりはありません
ただ…言いたいのは…
わたしが最も理想としているのは
接客で顧客満足度を上げることが
結果的に営業利益につながる
という販売方法です！！
とはいえ…
店舗に来る客がすべて
いい客とは限りません…
時にはクレーマーが来ることも
ありますよね？？
もちろん凄腕の販売員は
クレーマー対応も
うまくこなせるだけの
スキルを持っています
でも…
それをすべての販売員に
背負わせるのは…
ちょっと難しいのでは？？？
だったら…
販売員がクレーム対応を
しなくても済む店舗づくりを
目指すほうが現実的です
そのためには…
そもそもクレーマーが
来たくない
と思う店舗にすることが
必要です！！
とにかく来客人数を増やす
というところに尽力してしまうと
時には
来てほしくない客
を呼び寄せてしまいます！！
店舗で接客をする販売員は
どちらかというと
受け身です
自らお客を呼び込む
というよりも…
来てくれたお客様に
満足いく商品を提案し
喜んで購入していただく
という人がほとんどでは
ないでしょうか？？
もちろん販売時に
より多くの商品を買ってもらう
より高額な商品を買ってもらう
という工夫はしていますよ
でも…
来店するお客様を選ぶ
ということは
出来ないのです！！
特に大きな会社では
営業部や広告部が
店舗への来客導線を作り
店舗で販売員に引き継ぐ…
そんな図式が出来上がっています
そんな時…
実は真面目で親切な販売員ほど
クレーマーへの対応に
疲弊してしまいます
相談者の彼女もその一人！！
そして上司のクレーマーに対する
態度に憤りを感じたのでしょう…
もちろん上司の毅然とした対応は
クレーム対応において重要です
だからこそ…
上司と彼女との間に
溝が生じてしまったのです
上司と彼女がお互いの考えを
尊重しつつ歩み寄るというのは
当然大切なことですし
職場の人間関係を円滑にするためには
必要なことです
しかし…
自分と１００％価値観の合う人
なんて何処を探しても
いるわけがありません
時には譲れない部分も
出てくるでしょう
今回はその譲れない部分が
クレーマーに対する対応
だったのです
それなら…
集客導線を改めて
クレーマーが来ない店舗
を作るほうが…
早そうですね？？