こんにちは
仕事を楽しんで幸せを手にいれる！
家庭も仕事も妥協しない！
ライフデザインアドバイザー
長谷川のりこです
あるお店でこんな客を見かけました
女性客が１通のDMはがき持って
カウンターにやってきました
どうやらはがきにのっていた
「来店者プレゼント」をもらいに来たようです
しかし……
その引換券の有効期限が過ぎていたようで……
「すみません、こちらは有効期限が過ぎていますので……」
店員さんがそう言って断ろうとすると……
「くれたって良いじゃない！！」
「今あるモノで良いんだから！！」
「前はもらえたわよ！！」
「いつもこの店で買ってやっているんだから！！」
イヤイヤ……
驚きました……
クライアントさんからの相談などで
話には聞いていましたが
本当にこんな人に遭遇するとは……
対応に困った店員さんが少し席を外すと……
その間も
「全く、いつもくれるのに……」
「いつもこの店で買っているのに……」
とブツブツつぶやいていました
暫くして店員さんが戻ってきました
「今あるモノはこれだけになりますが……」
「この中からお選びください」
そう言って店員さんが差し出したモノをみて
さらに女性客が一言……
「全く、ろくなモノが無いわね……」
そう言いながらもちゃっかりと
一つ選んで持って行きました
この話……
この女性客のようなモンスター顧客が
本当に実在するんだ……
というのはもちろんなのですが
わたしが引っかかったのは
女性客の
「前は（期限切れの引換券でも）くれたわよ！！」
と言う一言です
コレを言われてしまうと店員としては
なかなか断り辛いんですよね(T-T)
実際に期限が切れた引換券でも
そのときにある粗品を渡していることも
あるそうです
店員によって対応の仕方が違う
というのは
お客様にとっても従業員にとっても
悪循環を招きます
もちろん
優良顧客と一見さんで
サービスの違いを出すというのは
戦略としては間違っていません
むしろその方が正しいと思います
しかし
「優良顧客」
とは何なのか……？？？
そもそも今回の場合
女性客が
「自分はよく買い物をしている良い客だ！」
と勘違いしていること
そしてこのような勘違い客を
引き寄せてしまっている店舗の
システムに問題があります
「優良顧客」とは？？
そもそも「自分を特別扱いしろ」
という態度で店員に横柄な態度を取るような客は
当てはまりません
そのような客一人のせいで従業員の
労働意欲が下がってしまうようであれば……
不当な要求に対する時間の浪費
従業員のマインドダウンによる生産効率の低下
どう考えてもマイナス要素しかありません
店舗販売をメインとする店にとって
モンスター顧客への対処方は
しっかりとマニュアル化して対応する必要があります
「たまに来る程度なら我慢してしまおう」
という対応はモンスター顧客の増加を促してしまいます
「この店には不当な要求は通用しない」
「別の店に行こう」
と思わせる必要があります
そのためにも
店員一人の技量に任せるのでは無く
組織で対応して
一人でも多くの「勘違い優良顧客」
を減らしていきましょう