前回の続きです。
近代マーケティングの世界では、お客様が単なる購入者だけでなく、サポーターとして企業を支える存在になることが求められています。
昔のように広告に頼るだけではなく、お客様自身が広告となり、企業の成長に貢献する時代がやってきました。
この記事では、ここに焦点を当てて詳しく解説していきます。
5つのステップ。５A
現代のマーケティングは、接続性によって生み出される変化に対応するように再定義されるようになりました。
具体的には、ネットに接続された時代によって引き起こされる影響を反映したものとなります。
顧客がネットにつながることで、顧客を取り巻くネット上のコミュニティやSNSの影響が非常に大きくなり、顧客の最終的な態度決定にも大きな影響を与えるようになりました。
つまり、顧客が個人的に見える多くの決定は、実際には社会的な決定となっているのです。
このような世界において、新しいカスタマージャーニーは、ネットによって引き起こされる影響を反映したものとなっているのです。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用するまで、また、利用後に利用の継続や再購入の意思決定をするまでに、顧客が辿る一連の体験を「旅」に例えたものです。
私たちの現代におけるカスタマージャーニーは、かつてないほどの接続性によって形作られるようになりました。
ネットに接続されることで、顧客は無限の情報の海に浸かることができ、それによって彼らの意思決定に影響を与える要素が大きく変化しました。
カスタマージャーニーとは、単なる購買行動の過程ではなく、顧客がネット上で繋がることで形成される社会的な体験でもあります。
顧客は、ネット上のコミュニティやSNSといったプラットフォームによって、他の人々の意見や経験を容易に共有することができます。
これにより、顧客の最終的な態度決定には、個人的な感情だけでなく、社会的な要素も大いに関与するようになったのです。
たとえば、ある商品についての情報を得るためにインターネットで検索をすると、多くの口コミやレビューが表示されます。
これらの情報は、顧客の意思決定に大きな影響を与える要素となります。
他の人々の評価や意見を知ることで、顧客はより客観的な判断を下すことができます。
また、SNS上での情報共有や交流も、顧客の意思決定において重要な要素となっています。
友人や知人の投稿を見ることで、顧客は商品やサービスに対する信頼度や魅力を判断することができます
このような世界において、新しいカスタマージャーニーは、ネットによって引き起こされる影響を反映したものとなっています。
顧客は、ネットの情報や他の人々とのつながりを通じて、より情報豊かな意思決定を行うことができるのです。
そして、それによって彼らの購買体験やブランドへの関与も大きく変化していくのです。
そして、これらの動きを５Aというポイントで表すことができます。
5Aのカスタマージャーニーでは顧客間の接続性を反映し、①認知（AWARE)、②訴求（APPEAL)、③調査（ASK)、④行動（ACT)、⑤推奨（ADVOCATE)というプロセスで説明されます。
お客様が企業や商品に興味を持ち、購入をするだけでなく、その経験を周囲に広めることで、企業の広告効果を最大限に引き出すことができるのです。
このメリットは、まず広告効果の向上です。
お客様自身が良いと思われた出来事や商品サービスを広めることで、より多くの人々に知られることができます。
また、お客様の声を通じて、企業とお客様との関係が深まり、信頼関係が築かれることも大きなメリットです。
さらに、お客様からのフィードバックを受けて商品やサービスの改善を行うことで、顧客満足度を高めることも可能です。
一方、いくつかのデメリットも存在します。
例えば、企業がお客様自身に広告を担ってもらうためには、商品やサービスの品質や提供内容に自信がなければなりません。
お客様からの評価や口コミが悪い場合、広告効果は逆効果になる可能性もあります。
また、お客様が広告になることにより、企業はより多くの責任を負うことになります。
お客様の期待に応えるために、より一層の努力が求められるのです。
これらにおいて、企業が成功するためには、お客様との関係を重視し、信頼関係を築くことが重要です。
お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様の声に耳を傾けることで、お客様の満足度を高めることができます。
さらに、お客様が広告になるための仕組みを整えることで、効果的な広告活動を行うことができるのです。
この流れは、5つのステップで構成される5Aという概念で理解することができます。
5Aとは 5Aは、お客様が企業やブランドに対して関与する段階を示すキーワードです。それぞれのAは以下のような意味を持ちます。
①認知（AWARE)：
お客様からサポーターになる最初のステップは、その存在を知ることです。近代マーケティングでは、様々な手法を用いて認知度を高めることが求められます。例えば、ソーシャルメディアやコンテンツマーケティングを活用することで、多くの人々に自社の存在を知ってもらうことができます。お客様が自ら企業やブランドに興味を持ち、積極的に情報を収集するようになることで、商品やサービスへの関心や理解が深まります。
②訴求（APPEAL)：
お客様が興味を持った後は、その商品やサービスに魅力を感じることが重要です。近代マーケティング、では顧客の感情に訴えかけるようなストーリーテリングやブランドイメージの構築が求められます。お客様が自社の商品やサービスを好意的に評価し、心地よい感情を持つことで、購買意欲が高まります。
③調査（ASK)：
お客様が商品やサービスに興味を持ち、魅力を感じた後は、詳細な情報を求めるようになります。近代マーケティングでは、お客様の疑問や問題を解決するために、積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。お客様が企業やブランドに対して信頼を深め、確信を持つことで、購買意欲が高まります。
④行動（ACT)：
お客様が商品やサービスに興味を持ち、魅力を感じ、確信を持った後は実、際に購入へと進むことがあります。お客様が購入をすることで、企業やブランドに対する応援や支持を示すことができます。これにより、お客様がサポーターとして活動することが期待されます。
⑤推奨（ADVOCATE)：
最後に、お客様が購入した後も、その商品やサービスを周囲に推奨することがあります。
近代マーケティングでは、お客様が自発的に企業やブランドの広告活動を行うことが重要視されています。
お客様が自らの経験や満足度を周囲に伝えることで、新たなお客様の獲得やブランドの信頼性の向上につながります。
５Aのメリットは以下の通りです。
- お客様が企業やブランドに興味を持ち、自発的に情報を収集するようになる。
- お客様が自社の商品やサービスに魅力を感じ、購買意欲が高まる。
- お客様が企業やブランドに対して信頼を深め、確信を持つ。
- お客様が実際に購入をすることで、企業やブランドに対する応援や支持を示す。 - お客様が自発的に企業やブランドの広告活動を行い、新たなお客様の獲得に貢献する。
メリットとデメリット
お客様からサポーターになる時代は、企業やブランドにとって多くのメリットをもたらしますが、同時にデメリットも存在します。
ネガティブな情報の拡散
お客様が不満やクレームを発信した場合、それが他の人にも伝わる可能性があります。企業やブランドはマネジメントが重要です。
ブランドイメージの損傷
お客様が広告の役割を果たすことで、企業やブランドのイメージがその人の言動に左右される可能性があります。
お客様の要望に対応する必要性
お客様が企業やブランドに対して要望や意見を持つことがあるため、それに対応する体制が必要です。
まとめ
近代マーケティングにおいて、お客様が広告になる時代が到来しています。
インターネットやSNSの普及により、お客様自身が情報の発信者となり、その情報を他の人々に伝えることが可能になったのです。
お客様が広告になることにはメリットもありますが、一方でデメリットも存在します。
プライバシーの懸念や偽情報の拡散、独自性の損失などがデメリットとして挙げられます。
しかし、お客様が広告になることで、より多くの人々に商品やサービスを知ってもらい、購入につながる可能性が高まります。
この時代の到来に対応し、お客様との関係を大切にし、信頼関係を築くことが何よりも重要なのです。
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