雷と豪雨におびえるnoraです。
前回は
Tully'sのCSについてエントリーしましたが
今回は第二弾で、ECサイトでの体験談を。
noraはインターネットショッピング歴10年ほどです。
ECが始まったころの印象的な想い出があります。
もう今では全国区となった
山田養蜂場さんが、発売したばかりの「RJスキンケア」をインターネットでPRされていました。山田養蜂場さんをまったく存じ上げなかったのですがアレルギー体質のnoraは飛びついて、すぐにお試しセットを注文したのでした。
当時親と同居していたnoraがある日いつものとおり帰宅すると
母親が血相を変えて飛んで来て（本当にすごいスピードだった）
「あんた、インターネットで買い物したの？騙されとるんじゃないの？」
口あんぐりなnora。はぁ？
「岡山の山田なんとかっていうところから電話がかかってきて、インターネットで何かを買ったみたいなんだけど本当に買ったのか？間違いじゃないのか？って聞かれたよ！？！」
販売側がインターネットを信用しなくて、どうやって顧客が信用できるよ。。。不安な人から不安な人に情報が伝わると不安だけがどんどん伝染するから勘弁してくれよ。
と、当時は思ったものだ。
あれから10年、ECサイトはどんどん成長し、ティーンが
携帯でポチっとボタンを押すだけで購入できるようになった。
片田舎の小さなお店が世界中の人に向けて商売ができるようになり、もはやなくてはならない販路になっている。
そうなればリアル店舗と同じく競争が必須となる。
価格・製品・サービスなど、争点はいくつかありますが
商品で差別化ができなくても、価格競争に参加できなくても
カスタマーサービスはどなたでも取り組める項目であると思う。
さて前置きが長くなりましたが、先日検索エンジンで見つけて初めて訪れたECサイトでバスローブを購入しました。
その企業さんは楽天市場にも出店していたと後ほど知ったのですが、購入時は気がつかずにショップ独自でたてているサイトから注文をしました。
プルダウンでカラーを選んで購入するのだが、プルダウンで選んだグレーと商品名に書かれているカラーが異なるというトリッキーな作りであったので、購入した時からやばい予感がしていた。
数日後届いたバスローブは案の定ホワイトであった(-。－；)
白いバスローブはどうしても受け入れられず（自宅でカラーリングをするのでローブに色がついちゃうのね）、ショップにメールで連絡を入れ、購入時に選択したグレーとの取り替えを依頼したのでした。
週末が明けて月曜日の午前に早速ご連絡があり、お客様がご注文時に選ばれたカラーはお客様のご連絡とおりグレーであり、配送における弊社のミスでございました。ご注文いただいたカラーのローブを既に発送いたしました。また、お手元にあるホワイトバスローブは洗い替えにお使い頂けると幸いでございます。
noraは夏用のローブはとにかく薄いものにしている。なぜなら暑くて身にまとえないから！
今回は衣替えの一環で夏用のローブ、すなわち、中国製のペロンと薄い安いバスローブを注文したのでした。
確かに安い。売値で安いのだから仕入れ値が安いのは想像に難しくない。ヘタに送り返してもらう送料を負担するのがキツいのも事実であるとは思う。
でも、やはり問題はそこではない。速やかに対応をした上で、お客様にできうることを考え出来る範囲で誠意をみせることなんだと思う。
noraはオレンジ色が大好きで本命のバスローブは昔からオレンジ色にしている。日本ではなかなかオレンジ色のローブは見つからないのだが、このショップにはたっぷりと厚手でクオリティも値段も高い冬のユースにぴったりなオレンジ色のローブがあることを見つけていた。
ショップの方は、ツリ用の3,000円ローブを買って色違いを発送してしまったこの一見客が、今年の冬に１万円超のローブを注文するつもりでいることを知らず、誠意を尽くされたのだった。
どんなに安い商品であっても、一見客であっても、高い顧客満足を提供することが出来るのである、という実例をご紹介しました。
みたいだから、じっくり探すのがいいですね
34,800円のホープツアーで
の「キラキラ号」を扱っている
♪
モードが。
に
」を完読。
」という本を