勉強になります。。。
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『クレーム対応｢完全撃退｣マニュアル』
（援川 聡著、ダイヤモンド社）
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余程の事がない限り、クレームを突きつける事はありませんが、、、
『我慢の出来ない人』という所は自分にも思い当たる節が、、、
とても興味深い内容でしたのでご紹介します。。
※一部抜粋して紹介しています。
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クレームとは本来、お客様から頂戴する｢ご意見・ご指導・ご要望｣です。しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど｢我慢のできない人｣が増えています。
サービスを提供する側が顧客満足（CS=Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、｢満足｣のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる｢モンスタークレーマー｣が増加するという図式があるのです。（｢はじめに｣より）
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日本特有というか、、、
冷静になって考えると提供する側もされる側も
同じひとりの人間なんですよね、、、
でも、うちのお店の場合は
お客様に癒しを与える事が目的なので、、、
しっかり学びたいと思います。
『D言葉』を『S言葉』に・・・？？
最近もニュースでよく見るアレが例に上がっていたのでまた抜粋します。。。
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タクシーに乗り込んできたのはスーツ姿の中年男性。かなり酔っぱらっている様子で、｢まっすぐ、いや、その交差点を右！｣と、ろれつの回らない口調で乗務員に指示している。 乗務員は黙々と運転を続けた。
しかし、不機嫌そうな乗客は｢わかったか？ 返事がないぞ｣と乗務員に絡んでくる。乗務員は、そのたびに｢はい｣と小声で応じるが、乗客はさらに｢ちゃんと聞いているのか！｣と迫ってくる。 さすがに乗務員も嫌気がさして、｢ですから、『はい』と言ってるじゃないですか｣と答えてしまった。
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『クレーム対応｢完全撃退｣マニュアル』
（援川 聡著、ダイヤモンド社）
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余程の事がない限り、クレームを突きつける事はありませんが、、、
『我慢の出来ない人』という所は自分にも思い当たる節が、、、
とても興味深い内容でしたのでご紹介します。。
※一部抜粋して紹介しています。
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クレームとは本来、お客様から頂戴する｢ご意見・ご指導・ご要望｣です。しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど｢我慢のできない人｣が増えています。
サービスを提供する側が顧客満足（CS=Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、｢満足｣のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる｢モンスタークレーマー｣が増加するという図式があるのです。（｢はじめに｣より）
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日本特有というか、、、
冷静になって考えると提供する側もされる側も
同じひとりの人間なんですよね、、、
でも、うちのお店の場合は
お客様に癒しを与える事が目的なので、、、
しっかり学びたいと思います。
『D言葉』を『S言葉』に・・・？？
最近もニュースでよく見るアレが例に上がっていたのでまた抜粋します。。。
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タクシーに乗り込んできたのはスーツ姿の中年男性。かなり酔っぱらっている様子で、｢まっすぐ、いや、その交差点を右！｣と、ろれつの回らない口調で乗務員に指示している。 乗務員は黙々と運転を続けた。
しかし、不機嫌そうな乗客は｢わかったか？ 返事がないぞ｣と乗務員に絡んでくる。乗務員は、そのたびに｢はい｣と小声で応じるが、乗客はさらに｢ちゃんと聞いているのか！｣と迫ってくる。 さすがに乗務員も嫌気がさして、｢ですから、『はい』と言ってるじゃないですか｣と答えてしまった。
その瞬間、乗客が怒鳴り声を張り上げた。 ｢その態度はなんだ！ 客をナメてるのか！｣ 乗客は後部座席から身を乗り出し、いまにも殴りかからんばかりだ。
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・｢ですから｣・・・
＜そんなこともわからないの？＞という｢上から目線｣
・｢だって｣・・・
＜そんなことを言われても困る＞という｢逃げ腰｣
・｢でも｣・・・
＜それは違うんじゃないの？＞という｢反抗的な態度｣
｢ですから｣ → ｢失礼いたしました｣
｢だって｣ → ｢承知いたしました｣
｢でも｣ → ｢すみません｣
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だそうです。。。
なるほど！としか言いようがないです。
その他にもよくある場面として(不用意なひとこと』というのがあるそうですが、、、
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｢不用意なひとこと｣
｢会社の規定（方針）で｣｢事務処理上｣といった表現。それらは、こちらの事情を一方的に押しつけているように解釈されることがあるわけです。
また、｢普通は｣｢一般的に｣｢基本的には｣という言葉も、使い方によっては｢上から目線｣の印象を与えかねないもの。たとえば｢普通は、そのようなトラブルが起きないはずなんですが…｣と言われたとしたら、相手が｢じゃあ、俺は普通じゃないのか！｣とカチンときても不思議ではないということです。
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・｢ですから｣・・・
＜そんなこともわからないの？＞という｢上から目線｣
・｢だって｣・・・
＜そんなことを言われても困る＞という｢逃げ腰｣
・｢でも｣・・・
＜それは違うんじゃないの？＞という｢反抗的な態度｣
｢ですから｣ → ｢失礼いたしました｣
｢だって｣ → ｢承知いたしました｣
｢でも｣ → ｢すみません｣
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だそうです。。。
なるほど！としか言いようがないです。
その他にもよくある場面として(不用意なひとこと』というのがあるそうですが、、、
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｢不用意なひとこと｣
｢会社の規定（方針）で｣｢事務処理上｣といった表現。それらは、こちらの事情を一方的に押しつけているように解釈されることがあるわけです。
また、｢普通は｣｢一般的に｣｢基本的には｣という言葉も、使い方によっては｢上から目線｣の印象を与えかねないもの。たとえば｢普通は、そのようなトラブルが起きないはずなんですが…｣と言われたとしたら、相手が｢じゃあ、俺は普通じゃないのか！｣とカチンときても不思議ではないということです。
初期対応では、こうした｢相手を不快にさせる言葉｣に十分注意すべき。ただし、過剰要求を繰り返す悪質なクレーマーに対しては、ていねいな言葉づかいをしながらも、ドライに言い切ることが必要だといいます。
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気持ちを込めすぎて親身に丁寧な説明をしてるつもりが、お客様に不快に感じられてしまったり、、、
よくある事だと思います。。
こんな世の中になりつつありますが、、
NONAMANISのお客様は心の広い方が多いんだなぁと、ありがたく思ってしまいます。。
しかし、甘え過ぎてはいけないので、、、
心身共にリラックスしていただけるよう
スタッフ一同、プロ意識を持った接客を心がけていきたいと思います。
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気持ちを込めすぎて親身に丁寧な説明をしてるつもりが、お客様に不快に感じられてしまったり、、、
よくある事だと思います。。
こんな世の中になりつつありますが、、
NONAMANISのお客様は心の広い方が多いんだなぁと、ありがたく思ってしまいます。。
しかし、甘え過ぎてはいけないので、、、
心身共にリラックスしていただけるよう
スタッフ一同、プロ意識を持った接客を心がけていきたいと思います。