新川 憲子
（しんかわ のりこ）です。
エステサロン
経営者のAさんが
「お客様に提供している
商品サービスの効果が出ない」
と悩んでいたので
Aさんと
『お客様とのトーク』の
見直しをしました。
なぜ商品サービスの
見直しではなく、
『お客様とのトーク』の
見直しから始めたかと言うと
彼女が私に送ってくれる
週報はいつも『主語』が
抜けていたからです 苦笑
週報の内容が
全く分からなくて
お客様に何をどう
お伝えしているのか
心配になりました。
「5W1H！」といつも私に
突っ込まれていたし・・。
（ごめんよ）
そう、それで・・
Aさんがお客様に伝えていた
言葉は以下の通りでした 
↓ ↓
・「きちんとお手入れしていれば
大丈夫です。」
・「ちゃんと通ってくださいね。」
・「頑張れば良くなりますよ。」
・「一緒に努力しましょう。」
これ、どこにでもよくある
トークですが
お客様と一緒に
ゴールを達成するのには
弱いです。
というか、もしかしたら
ヤバイかも知れません。
・「きちんと」とは、
具体的に何をすることですか？
・「ちゃんと」とは、
どのようにすることですか？
・「がんばる」とは、
どんな具体的な行動ですか？
・「努力」とは、何をどのように、
何回やることを指していますか？
あなたのお客様は
あなたと同じ意味でトークの
理解をしていますか？ 
「最初に説明したから」
・・と
お客様の課題や具体的な
行動目標の大事な共有部分を
「省略」すると、
知らないうちにお互いが
別々の道を進んでいることが
あります
もっと言うと
・「通って（かよって）ってどこに？
・「一緒に」って誰と？
も、答えることが必要です。
お客様はあなたからの
アドバイスや守って欲しいことを
忘れてしまうこともあります 
あなたのお客様は、
あなたがもし言葉を
「省略」しても
あなたの考えていることと
同じ意味で毎回トーク内容を
理解していますか？
これは心理学で
「メタモデル」と呼ばれている
セールスにもかなり影響する
コミュニケーションスキルの
ほんの一部です。
ご存知でしたか？
お役に立てたら嬉しいです。
いつもありがとうございます 
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