こんにちは。
キラキラ輝くあなたを応援します！
人材育成トレーナー 齋藤栄子です。
昨日は、理不尽なクレームに対するお詫びについて、ご紹介しました。
今日は、クレームが発生した際の対応の仕方について
ご相談をいただきましたのでご紹介しますね。
ステップは4つです。
１．お詫びをします
理由は、昨日の記事をご覧くださいね。
２．事実確認をします
どのようなことが起こったのか、事実を確認します。
ここでのポイントは、お客様の言い分を“しっかり聴く”ことです。
ステップ１で、お詫びをしていますが、お客様はまだ興奮状態にあるかもしれません。
よって、おっしゃりたいことを全部お話ししていただきます。
この部分を適当に行うと、
クレーム応対の解決はスムーズにいきませんのでご注意下さいね。
３．解決策の提示をします
まず、原因を説明します。
お客様は、なぜこのようなことが起きたのか、原因を知りたいという心理をお持ちです。
原因によっては、釈明になる場合もありますが
きちんと伝えることがお客様の理解を早期に得られることに繋がるとお考え下さいね。
次に、解決策を提示します。
また、二度と同じミスを起こさないことをお伝えし、お客様の了承をいただきます。
４．お礼の言葉で締めくくります
当社にとって、業務改善ができた訳ですので、お客様にお礼を伝えます。
“ご指摘いただき・・・”“貴重なご意見を・・・”“今後もよろしく・・・”などです。
ステップは4つですので、非常にシンプルです。
しかし、最も重要なことは、お客様のご理解が得られるかどうか。
つまり、しっかりコミュニケーションがとれているか否かです。
お詫びの言葉一つをとっても、言葉の引き出しが必要になりますよね。
型にとらわれるのではなく、お客様と対話をすることを意識してくださいね。
今日も、キラキラ輝くあなたを応援します！