利用者様からのクレーム

現場で働く支援員が、自分に落ち度がなかったとしても利用者様からのクレームを受けてしまうことがあります。

利用者様は、責任者も事務員もヘルパーも同等に事業所の人間と見ているので、目の前の支援員に一言もの申す、というのも分かります。

(^_^;)

私もガツンとクレームをいただきました。


電話依頼で、お子様の作業所への迎え時間を変更されたケース。

２時間の帰り道を、こまごま介助しつつご自宅へ送り届けましたが、


でわでわ、良いお年をお迎えください、と帰ろうとすると


「…朝の迎えは誰も来てくれなかったですね。」

と、お母様からドキッとする言葉がありました。


朝の作業所までの送りと、帰りの、いつもより早い迎えを依頼したはずだとのこと。


この時、聞いていませんだの、言った言わないだのは全く重要じゃなくて、


朝、迎えが来なくて、寒い中をしばらく待っていたお子さんと、作業所まで急きょ送らねばならなかったお父様や、パニクられて突き倒されたお母様の

「大変だった！」

という思いを受け止めて、とにかく謝罪。


よほど常識外れなクレームじゃない限り、言い訳無用で相手側の聞き役に徹するのが、あとあとこじらせないためにも良いようです。


事務所には、ヘルプの予定表をプリントして双方で確認できるように徹底してください～

とメールして、


（予定表をお渡しするのは、思い違いやヘルプミスを防ぐ他に、事業所を守る意味もある）


お母様からクレーム受けてたまったストレスは、

サービス提供責任者に山ほど愚痴って解消しました


今年も最後までイロイロあるなぁ…

あと２日で仕事納め、

がんばるぞぉ(^O^)ｇ