昨日、仕事帰りに寄った職場近くのスーパーでの出来事。
店に入ってすぐ、店員さん３人くらいに怒鳴り散らしている50代くらいの御婦人が見えました。
ヒステリックに怒鳴っているので、ちょっと驚いた。
久しぶりにこんなに金切り声を出して怒ってる人を見たので。
それに、このスーパーのある地域はちょっとしたセレブな地域だったのもあり。
怒ってる理由はよくわからなかったが、どうやら店員さんの言い方が気に入らなかったみたい。
語尾の言い方が圧が強くて、偉そうに言われて気分が悪い、ということで怒っていたみたいだ。
さて、そのスーパーの御婦人の対応をどうするんだろう、とチラチラ見てたんだけども。
３人の店員さんにキレ散らかしていたご婦人なんだけども。
どうやら他の店員さんに対して怒っているみたいで、３人の店員さんは完全に聞き役になっていた。
ご婦人の話をうんうんと、神妙な顔をして聞いている３人。
そして、しばらくして会計をしようと、さっきの現場近くに戻ったんだけど、もうご婦人はいなかった。
店員さん３人に話を聞いてもらって、すっきりしたのであろう。
旧職場のコールセンターでは、顔が見えない分、怒りの沸点が低くてすぐ切れる人がいました。
面と向かってキレるより、電話でキレる方が多いと思う。
キレている相手に対しての対応というのは、本当に難しい。
私は実はクレーマー対応に回されてしまうことが多かったんですが。
私なりの技があった
とりあえず相手が何で怒っているかを聞いてあげて、それを復唱して共感し、謝罪する。
クレーマーが一番嫌うのは、適当に謝ること。
話をちゃんと聞かないで、心のない謝罪をすると、自分の意見を適当に流されているような気がして、ますます腹を立ててしまう。
だからきちんと話を聞いてあげて、共感・同情することで、大概の人は気持ちが収まる。
もちろんこれは全員に効くわけではなくて、そこまでやってもずっとキレ散らかしている人はいる。
そういう人はまあ…、そういう性質の人なんだと思う。
怒りの沸点が普段から低くて、すぐキレて、キレたらみんなが言うことを聞いてくれると思っている人。
そういう人の扱いは本当に面倒。
さて、話は戻り。
スーパーの店員さんなんですけども。
実は、うちの最寄りのスーパーに、すげえ店員さんがいる。
このスーパーはちょっと価格帯が高くて、プチ高級スーパー的な位置にあるスーパーなんですが。
半年ほど前ですかね…、私がその店員さんに会ったのは。
その日、私はレジに並んでいたんですが、私の前で会計をしてもらっていたのは、70代くらいのおばあさん。
ポイントカードについて質問をしていたおばあさんに、店員さんが、
「だからさー、さっきも言ったよね？」
と、タメ口の上から目線で、言っているのが聞こえた。
一瞬私は、「え…？親子？」とか思ったわけですよ。
それくらいのタメ口具合。
そのうち私の会計の番がやってきて、おばあさんはサッカー台で商品を袋詰めしてたんですが。
その状態でもまだ、店員さんとおばあさんのタメ口の会話は続く。
「ごめんなさいね、変なこと聞いて。」
とおばあさんが言うと、
「本当にね。」
と、ピシャリと返す店員さん。
いや、第三者の私からしてみても、おばあさんは悪くない。
おかしいのは、どう見ても店員さんの方だ。
私の会計では特に何かあったわけではないんですが、とにかく接客が笑えるくらい雑。
いや、こういう対応は店側的には大丈夫なの！？
店員と客は対等だとは思っているけど。
完全に店員のが上、って感じなので、逆に笑えるくらい面白い。
だってこの店の他の店員さんの接客は、他のスーパーよりも丁寧なくらいなんですよ。
その中で異色なこの店員さん。
当時の私は、次に来た時にはもういないかもなあ、と思ってたんですが。
この店員さん、いまだにこのスーパーにいるんですよ。
前よりは少しマシにはなったものの、相変わらず高飛車な接客です
犬の散歩友達や町内のママ友なんかと話してても、その人の話が出てくるくらい、この店員さんは有名なんですよ。
先週も、そのスーパーに寄った際、
「シール、集めてますか？」
と聞かれたので、
「集めてないです」
と普通に答えたのに、レジを終えてサッカー台に移動しようとしてたら、
「お客さん！シール！」
と、店中に響くくらいの大声で呼び止められて、無理矢理シールをぐしゃりと手に握らされてしまった。
えー…、集めてないって言ったじゃん
しかも、シールぐしゃぐしゃです。
本当によくわからないんだ、この人は。
よくクビにならないな、と思うような、ギリギリのところを攻めてくる。
スーパーにはドラマがある。
キレやすい客もいれば、キレキレな店員さんもいたりする。
出来れば買物は、穏やかに目立たず行いたいものです
