お客様を憂鬱にさせない方法論として
お客様に引き継ぐことを言わずに
私書箱システムでのやり取りを
新担当に任せることも試した
現担当が不在であるため
変わって対応しますという主旨での登場だ
一定期間を経て今度新しく担当させると
お客様に紹介する
とても良い確率でその紹介はスムーズになる
これは訪問型ではできなかった引継法だ
私書箱システムは無限の可能性を秘めている
管理者目線で考えたとき
担当を委ねた職員とお客様の関係は
長い期間を経ていくと
確実にブラックボックスの様相を呈する
だから一定のサイクルで担当する職員を
変更していかなければならない
しかしながら
その変更はクレームの発生する温床となっていた
可視化を進めることで引継が楽になり
尚且つブラックボックスの様相を軽減できることは
何にも変えがたい利点となっていった
では来社型における重要ポイントは
どこにあると考えたのか
それは演出だった
この演出は今やっていることが最大だとは思っていない
常に変化させてより良いものにしていかなければならない
ただ今現実にどうしているかについてはお話しできる
特筆すべきことでもないがお話しします
この続きは明日のブログにて
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