みなさん、こんにちは。

■新規契約時に、曖昧な条件で

引き受けてしまった仕事

■お客様から一時的に頼まれ、

　いつの間にか常態化した仕事

■担当者個人の親切心から始まり、

　過剰サービス化してしまった仕事

■期限に間に合うよう、

　担当による丸受けが習慣化した仕事

会計事務所業界だけでなく

サービス業全般において、

「提供する範囲」を明確に定めることは

実に非常に難しいと思います。

あるいは、

例えば交通ルールのように、

明確な決まりごとはあっても

いざ路上に出てみると、

厳密に守ること自体が

困難を伴う場合も考えられます。

そんな状況下で、

百戦錬磨の経営者から、

折衝を苦手とする会計事務所の一職員が

頼み事をされれば、

時には折れてしまう場面が生じるのも

無理はありません。

ただし、

それらの隠れた業務負担は

しばらく経ったあとに表面化します。

引き受けた当人は、その責任感、義務感で

時間や体力を犠牲にしてでも

その問題に取り組んでいるはずです。

場合によっては“ただ働き”に近い

状況が続いているのかもしれません。

そんな本人しか知りえない

属人化されたお客様との関係性のまま

別の担当へと引継ぎとなれば、

後任となる職員の方は、

混乱と悲劇の連続になることは

間違いないでしょう。

それが事前に前任から伝えられている

事実ならまだしも、

お客様から伝えられて初めて知り、

（※お客様が少し話を盛っている事もありますが）

それがモチベーション低下に繋がっているケースを、

私はこれまでに全国で見てきました。

私自身も若いころには、

同様の経験があります。

数年前ですが、ある職員の方から

こんな話を聞く機会がありました。

「情報ゼロで引継ぎをされるのが本当にキツいです」

そこで、ご自身のように辛い経験をする後輩社員が

今後現れないように、

会計事務所とお客様とのコミュニケーション情報を記録する、

情報共有化ツール『私書箱』

※詳しくはこちらから

https://nmc-ao.jp/system/crpbs/shishobako/

導入活動をプロジェクトメンバーの一人として務められました。

※詳しくはこちらから(動画閲覧には無料会員登録が必要です）

https://nmc-ao.jp/shishobako_22022204/

仮にご自身の担当引き継ぎがしばらく発生しなかったとしても、

日々のお客様と担当者とのやり取りが、

所長先生や関係者との間でまったく情報共有されておらず、

「ブラックボックス」のまま続いていくことは、

決して良い状況とは言えませんし、リスクを伴います。

もちろんご自身が過去を振り返るための情報源としても、

役に立つことは間違いないでしょう。

このように「個人」ではなく「組織」として、

一件のお客様に対応してゆく体制づくりは、

人手不足が深刻化する昨今ますます

その重要性が高まっています。

担当者一人ひとりの日々の情報が、

日常業務のなかでリアルタイムに蓄積され、

引継ぎや問題解決のために役立てられていく仕組み。

みなさんの事務所でも、

検討してみてはいかがでしょうか。

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