まず一つは商品の質の高さである。
スタバはコーヒーの品質を保つために、一時間ごとにコーヒーを捨て、入れ替える。また、最高品質のコーヒー豆を調達し、ローストの提供を行うなどスタバの品質の向上、保持のこだわりにはあっといわせるほどこだわりにこだわっていることがわかる。それゆえに常に最高品質のコーヒーを顧客は味わうことが出来るのだ。
上質で美味しいコーヒーへのこだわりを顧客の意識に植えつけることで、多くのリピート客を引き寄せ、これが高いブランド力を構築するようになっていった要因のひとつでもあるだろう。
また、コーヒーというものが定着していない９０年以前に、スタバは世界中の人々のコーヒーに対する考え方を「コーヒーは楽しむものだ」というものに変えるという途方も無い目標を掲げ、その目標のために高い品質の美味しいコーヒーをお客様に提供するということに今もなお向上心を持ち続け、実現しようとしている。いやむしろ実現しているといっても過言ではないのではないだろうか。
こだわっているのは商品の品質だけでない。
スタバに関わる全ての社員、従業員、アルバイトの教育にもスタバは徹底的にこだわっている。というのも、スタバではアルバイトにも１人につき７０時間の教育を施すのだ。他社でそのようなところがあるだろうか。またその教育には、コーヒーの知識、美味しいコーヒーの淹れ方、掃除の仕方という基本的なことが含まれているが、最も力を入れているのがスタバの存在理由つまり会社の方針、目標などに多くの時間を割いているそうだ。
スタバのアルバイト募集に応募してくれる人々はスタバの店の雰囲気が大好きで、こういう店で働きたいと思い応募してくれるそうだ。アルバイト一人ひとりがスタバの価値観を大事にし、お店の雰囲気をもっといいものにしようと心がける。その結果、そのアルバイトたちも顧客からすごく好感を持たれることになり、店の雰囲気を大事にしようとする精神が顧客に伝わり、素敵な雰囲気を全員で作り上げているのだ。ということで、スタバには誰一人スタバを愛していない者などいないことがよくわかる。だからこそ顧客はスタバを愛してくれるのだ。社員や従業員、アルバイトが愛していない企業が、お客様から愛してもらえるわけない。
またスタバではみな同じ方向を向いて努力出来るように次のような目標を掲げている。「人々の心を豊かで活力あるものにするために--ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」「いついかなるときも、おいしいコーヒーを出す」「いい店舗環境である」「いつも笑顔で」など。
この目標を、実現しようと一人ひとりが愚直に努力している。だからこそ、スタバの店舗は質の高いコーヒーを提供し、素敵な空間を維持している。ゆえに、客はコーヒーをおいしいと感じ、店内の居心地のよさに癒やされ、そしてお店の店員に心から笑顔でお出迎えされ、ホッと温かい気持ちになる。そういう経験が積み重なって、スタバは客にとっての特別な場所へと変わっていき、客はスタバのファンへとなるのだ。
このことから行く先を見失わないためにも目標を掲げるということは非常に大切だ。このような目標があるから、社員、従業員、アルバイトはひたむきに努力し続け、店の雰囲気をよくなっていくのだろう。とはいっても、雰囲気作りにはやはり数年はかかるし、それを継続し続けねばならない。だからこそ根幹をなす経営者や社長がそういった気持ちを持ち続けることも大事だということもわかる。
そういった教育や目標のおかげでサービスの面でも充実している。
これは私の友達のＡさんから聞いた話なのだが、ＡさんとＡさんの友人でスタバに行った時、Ａさんは何も買わず、Ａさんの友人だけが飲み物を買ったそうだ。Ａさんは申し訳ないなぁと思いつつも店内で友人とテーブルに座って話をしていると、お店の店員さんがＡさんにホットミルクを持ってきて無料でサービスしてくれたそうだ。その日は気温も低く寒かったとのことで店員さんなりのサービスなのだろうが、そのサービスはとても温かいものだったとＡさんは嬉しそうに話してくれた。聞いているこっちまで温かくなるようなエピソードだった。
他の企業でこのようなサービスが出来るところはあるだろうか？少なくともほとんどの企業には数人はできる人材がいるかもしれないが、スタバではほぼ、いや全員こういったサービスが出来るといっても過言ではない。このような気配りが出来るスタバの店員は非常に素晴らしい人材だ。きっとこの店員はスタバを出て社会に出たとしても優秀で大切にされるだろう。そういった人材をスタバは育てているのだ。というより、育てることが出来るのだ。店にそういったことが出来る人が一人いれば、それは他の従業員、お客さんへと伝播してその店舗は素敵なお店へと変わっていくだろう。
こういったひとつひとつのささいなサービスが、顧客を感動させ、思い出となり、スタバがいかに素敵で愛にあふれているかが伝わり、「また行きたいなぁ」と思わせる暖かいものへと作り上がっていくのだ。
これらのことからスタバがなぜテレビＣＭなどの広告をしないかがわかる。ブランド構築や売上向上につながらないからだ。というのも、スタバという企業の良さはお店に行って分かるものだからである。お店の雰囲気、店員の接客態度、商品の品質の高さ、といったものを実際に行って経験しないとスタバの良さというものは顧客に伝わらないということは今までの話からおわかりいただけるだろう。マスメディアによる広告が悪いとかということではなく、スタバにとってはただ不必要なだけなのだ。
こういった商品の質の高さ、教育のこだわりや目標の設定、人材の育て方、サービス面の充実などなどが今日のスタバを作り、顧客に愛されるようになったのだ。
スタバはコーヒーの品質を保つために、一時間ごとにコーヒーを捨て、入れ替える。また、最高品質のコーヒー豆を調達し、ローストの提供を行うなどスタバの品質の向上、保持のこだわりにはあっといわせるほどこだわりにこだわっていることがわかる。それゆえに常に最高品質のコーヒーを顧客は味わうことが出来るのだ。
上質で美味しいコーヒーへのこだわりを顧客の意識に植えつけることで、多くのリピート客を引き寄せ、これが高いブランド力を構築するようになっていった要因のひとつでもあるだろう。
また、コーヒーというものが定着していない９０年以前に、スタバは世界中の人々のコーヒーに対する考え方を「コーヒーは楽しむものだ」というものに変えるという途方も無い目標を掲げ、その目標のために高い品質の美味しいコーヒーをお客様に提供するということに今もなお向上心を持ち続け、実現しようとしている。いやむしろ実現しているといっても過言ではないのではないだろうか。
こだわっているのは商品の品質だけでない。
スタバに関わる全ての社員、従業員、アルバイトの教育にもスタバは徹底的にこだわっている。というのも、スタバではアルバイトにも１人につき７０時間の教育を施すのだ。他社でそのようなところがあるだろうか。またその教育には、コーヒーの知識、美味しいコーヒーの淹れ方、掃除の仕方という基本的なことが含まれているが、最も力を入れているのがスタバの存在理由つまり会社の方針、目標などに多くの時間を割いているそうだ。
スタバのアルバイト募集に応募してくれる人々はスタバの店の雰囲気が大好きで、こういう店で働きたいと思い応募してくれるそうだ。アルバイト一人ひとりがスタバの価値観を大事にし、お店の雰囲気をもっといいものにしようと心がける。その結果、そのアルバイトたちも顧客からすごく好感を持たれることになり、店の雰囲気を大事にしようとする精神が顧客に伝わり、素敵な雰囲気を全員で作り上げているのだ。ということで、スタバには誰一人スタバを愛していない者などいないことがよくわかる。だからこそ顧客はスタバを愛してくれるのだ。社員や従業員、アルバイトが愛していない企業が、お客様から愛してもらえるわけない。
またスタバではみな同じ方向を向いて努力出来るように次のような目標を掲げている。「人々の心を豊かで活力あるものにするために--ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」「いついかなるときも、おいしいコーヒーを出す」「いい店舗環境である」「いつも笑顔で」など。
この目標を、実現しようと一人ひとりが愚直に努力している。だからこそ、スタバの店舗は質の高いコーヒーを提供し、素敵な空間を維持している。ゆえに、客はコーヒーをおいしいと感じ、店内の居心地のよさに癒やされ、そしてお店の店員に心から笑顔でお出迎えされ、ホッと温かい気持ちになる。そういう経験が積み重なって、スタバは客にとっての特別な場所へと変わっていき、客はスタバのファンへとなるのだ。
このことから行く先を見失わないためにも目標を掲げるということは非常に大切だ。このような目標があるから、社員、従業員、アルバイトはひたむきに努力し続け、店の雰囲気をよくなっていくのだろう。とはいっても、雰囲気作りにはやはり数年はかかるし、それを継続し続けねばならない。だからこそ根幹をなす経営者や社長がそういった気持ちを持ち続けることも大事だということもわかる。
そういった教育や目標のおかげでサービスの面でも充実している。
これは私の友達のＡさんから聞いた話なのだが、ＡさんとＡさんの友人でスタバに行った時、Ａさんは何も買わず、Ａさんの友人だけが飲み物を買ったそうだ。Ａさんは申し訳ないなぁと思いつつも店内で友人とテーブルに座って話をしていると、お店の店員さんがＡさんにホットミルクを持ってきて無料でサービスしてくれたそうだ。その日は気温も低く寒かったとのことで店員さんなりのサービスなのだろうが、そのサービスはとても温かいものだったとＡさんは嬉しそうに話してくれた。聞いているこっちまで温かくなるようなエピソードだった。
他の企業でこのようなサービスが出来るところはあるだろうか？少なくともほとんどの企業には数人はできる人材がいるかもしれないが、スタバではほぼ、いや全員こういったサービスが出来るといっても過言ではない。このような気配りが出来るスタバの店員は非常に素晴らしい人材だ。きっとこの店員はスタバを出て社会に出たとしても優秀で大切にされるだろう。そういった人材をスタバは育てているのだ。というより、育てることが出来るのだ。店にそういったことが出来る人が一人いれば、それは他の従業員、お客さんへと伝播してその店舗は素敵なお店へと変わっていくだろう。
こういったひとつひとつのささいなサービスが、顧客を感動させ、思い出となり、スタバがいかに素敵で愛にあふれているかが伝わり、「また行きたいなぁ」と思わせる暖かいものへと作り上がっていくのだ。
これらのことからスタバがなぜテレビＣＭなどの広告をしないかがわかる。ブランド構築や売上向上につながらないからだ。というのも、スタバという企業の良さはお店に行って分かるものだからである。お店の雰囲気、店員の接客態度、商品の品質の高さ、といったものを実際に行って経験しないとスタバの良さというものは顧客に伝わらないということは今までの話からおわかりいただけるだろう。マスメディアによる広告が悪いとかということではなく、スタバにとってはただ不必要なだけなのだ。
こういった商品の質の高さ、教育のこだわりや目標の設定、人材の育て方、サービス面の充実などなどが今日のスタバを作り、顧客に愛されるようになったのだ。
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