「聞いているときは褒め、叱るときは期待する」
相手が悩みを相談しているときというのは必ずしも、助言を求めているとは限りません。ただ単に聞いてほしいだけのときもたくさんあります。ですから、悩みを聞いているときは、とにかく聞くこと、相手の気持ちを理解することに集中します。そして、できる限り、相手の良さを見付け、称賛し、自信をもたせることが重要です。アドバイスは、相手に明確に助言を求められたときのみとします。これはとても重要なことで、悩んでいる本人というのは、その原因や解決のために何をしなくてはならないかということを大筋分かっていることが多いのです。分かっているけれど実行できない状態のときは、自信を付けさせ、背中を少し押してあげることの方が大切なのです。
さて、相手を叱るときもその人の自尊心を大切にしなければなりません。叱る目的は、その後、同じ失敗をしないようにすること、相手の行動が改善されることだということを忘れてはなりません。ですから、感情に任せて、相手の人格を否定してはならないのです。「あなたには期待しているからこそ、厳しいことを言うけれど…」と前置きをするように、相手には期待を込めて、叱ることが重要なのです。