今日はクレーム対応は初速が全てについてお話しします。
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クレーム対応は初速が全て
先日、「クレーム対応を研ぎ澄ませたい」という話を書きましたが、今日はその「本質」をさらに深掘りします。
結論から言います。クレーム対応は、初速が全てです。
なぜなら、クレームとは、お客様がすでに感情的になられているケースがほとんどだからです。「頼んだものと違う」「店員の言い方が気に入らない」「精算が間違えていた」など、人に対する不満や商品に対する不満が噴出しています。
「美味しかった」というようなポジティブな問い合わせは少ない一方で、わざわざ手間をかけてクレームを伝えてくださるお客様は、私たちに期待をしてくださっている証拠でもあります。
お客様の怒りは、放置すれば増幅する
クレームが発生する背景には、お客様が私たちの商品やサービスを、大事なハレの日や大切な瞬間に使おうとしてくださっているという事実があります。
間違いや不足などがあれば、お叱りを受けるのは当然のことです。
だからこそ、お客様は怒り心頭の状態になっています。
ここで対応が遅れるとどうなるか？
お客様の怒りは、指数関数的に増幅していきます。
* 「こんなに怒っているのに、なぜすぐに電話に出ないんだ？」
* 「問題が起きているのに、なぜすぐに事実確認ができないんだ？」
この負のループに入ると、もはや謝罪や解決策以前に、「対応が遅い」という一点で信頼が完全に失墜してしまいます。
経営に必要な「初動」
だからこそ、クレーム対応は、起きたことを認識したら真っ先に対応するべきです。
クレーム対応における「初速」とは、以下の論理的なプロセスをいかに早く踏めるかにかかっています。
* 【優先順位の再構築】：クレームを受けたら、目の前の全ての作業をキャンセルする覚悟を持つ。
* 【最速の事実確認】：感情を排して、何が起きたのかを正確に把握する。
* 【迅速な謝罪】：事実確認後、お客様が感じた不満や不便に対して、最速で誠意ある謝罪を行う。
このプロセスを最短時間で完了させることが、何よりも重要です。
これは、私たちが日頃から重視している「誠意ある対応」が問われる瞬間です。
イレギュラー（飛び込みの注文やクレーム）が発生した際に、いかに冷静に、最速で正しいプロセスに戻れるか。
その初動の仕組みが、会社に必要な本質的な強みとなります。
上手く立ち回れば、クレームを受けたお客様が、その真摯な対応に感動し、上客になってくださることすらあります。
だからこそ、クレーム対応は、初速が何よりも大事なのです。
それではまた。