今日はクレーム対応を研ぎ澄ませると‥についてお話しします。
本題に入る前にお知らせをさせて下さい。
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‥では本題です。
クレーム対応を研ぎ澄ませたい
どんなに努力をしている会社でも、どんなに有名な企業でも、クレームは多かれ少なかれ必ず存在します。これは、商売の本質的なリスクの一つです。
私たち西勘堂も例外ではありません。
先日も、商品に関するやり取りの中で生まれたクレームや、お休みに関するご意見などがありました。
もちろん、どのクレームも真摯に受け止めるのは大前提です。
しかし、今日はそのクレーム対応について、さらに論理的に、「研ぎ澄ませる」という視点で考えてみたいと思います。
クレームの本質は、コミュニケーションの摩擦
言い訳ではありませんが、人と人とのコミュニケーションの中で、どうしても生まれてしまう摩擦や誤解、あるいは私たちの「行き届かない部分」というものは存在します。
当然ながら、私たちはクレームゼロを目指し、日々の業務の「ミクロの視点」を研ぎ澄ませていきます。
しかし、ゼロにするのは限りなく難しい。ならば、私たちは「クレームが発生した後の対応」にこそ、エネルギーを注ぐべきです。
クレーム対応は、「失われた信頼を回復し、さらにその信頼を強固にする」ための、最大のチャンスだと捉えるべきです。
クレーム対応の「初速」と「提案力」
私が考えるクレーム対応の本質は、以下の二つです。
* 【初速】：クレームは、初速がすべてです。お客様の不満や怒りがピークに達する前に、いち早く対応し、誠意を明確にお客様に見せること。
冷静に、かつ迅速に動くための段取り力が求められます。
* 【転換力】：単に謝罪で終わらせず、そのクレームから「お客様を更に応援してもらえる状態」にまで信頼を回復する手立て、つまり提案力を考えること。
「二度と失敗しないための改善策」を約束したり、「今回のご不満を、次回は必ず解消する」という具体的な行動を示すことで、お客様は「この会社は逃げない、真剣だ」と評価してくださいます。
クレームは、私たちのサービスや商品のボトルネックを指摘してくれる、最も厳しい、そして最も実用的なフィードバックです。
このフィードバックを無駄にせず、会社を前に進める力に変える。そのために、私たちはクレーム対応のスピードと、信頼回復の論理的なプロセスを、さらに研ぎ澄ませていきたいと思っています。
それではまた。