「うちのお客様層はこういうのが好きだから」
というような話をよく耳にします。
プロの経営コンサルタントに相談して、そのように判断したのかと思いきや、
「長年売っているプロの勘」だそうです。
そのようにおっしゃるクライアント様をたくさん見てきました。
![](https://stat.ameba.jp/user_images/20170626/13/nijonatsu/d0/eb/p/o0924120313969090350.png?caw=800)
では何を根拠にそのようにおっしゃってるのかを
よくよく聞いてみますと・・・
「うちのお客様はみんなそう言っている」
というような事でした。
まず、うちのお客さまって誰の事ですか?
よく話をする一部の常連さんだったりしませんか?
お客さまというのは、いいことは言ってくれるけれど、よくないことについては
よほどど腹が立つのではない限り言わないものです。
言わない代わりに、買うこともしないわけです。
つまり、一部のお客様が褒めてくれたからと言って、その商品がお客様全般から喜ばれているとは限りません。
まして、褒めてくれたお客さまと仲が良ければ、お客様は誉め言葉しか言わないでしょう。
その、誉め言葉に甘んじてはいけないということです。
むしろ、クレーム集めをしましょう。
つまり、ご利用・ご購入いただいたお客様がお褒めの言葉を言ってくださった場合でも
この商品やサービスの難点も一緒に聞き出します。
お客様のクレームは宝です。
以前読んだ本にこんなことが書かれていました。
経営難に陥ったあるお店が、
お客様に有料でクレームを書いてもらったそうです。
有料とういのはお客様が払うのではありませんよ。
お店が、お金を払ってお客様にクレームを書いてもらうのです。
そして、そのクレームについて、一つ一つ対処していきました。
その結果、売り上げがV字回復して、その後は大きく成長したとのことでした。
何百枚にも及ぶクレームはそのお店にとっては宝物だと言います。
ですから、クレームが来たら、「ちっ!」と思わずに
「これはありがたい!」と思ってください。
物やサービスを売る側は、その商品やサービスのことを熟知しています。
その目線でお客様の行動や気持ちを推察しては危険なのです。
商品やサービスの知識がまったくないお客様の立場では
売る側が当たり前にわかることがお客さまにはわからなかったりします。
また、お客様は売り手が思ってもいなかった意外な疑問や不安を抱いている場合もあります。
なぜ購入に結びつかないか、を嘆く前に
まずは、お客様の気持ちをしっかり把握することが大切です。
そのためには、お客様の本音を知ることです。
商品やサービスのご利用後のアンケート用紙は
単に「ご感想をお願いします」ではなくて
「お気に召さなかった点、クレームなど、何でもご記入くださいませ」
と 難点を書いてもらうことを中心にお願いしてもいいかもしれませんね。