こんばんは。
お手伝い先のＷホームの準備が佳境に入って来ました。
準備出来ていないモノがまだまだあり、しっかりとした準備を行って、当日を迎えたいと思います。
一緒に働いていくスタッフの方には、日程的に厳しい指摘かもしれませんが、モノサシは
「お客様の目線」で常に見ています。
何かしらのきっかけで、足を運んでくれたお客様に「おもてなしの心」を伝え、少しでも心地よい応対をしていきたいと思います。
オープンまであと3日。
私を入れて、スタッフの４人のＷホーム。皆で力を合わせていきたいと思います。
さて、皆さんの熱い期待に応えて、今日も頑張って、営業の話をしていきたいと思います。
お客様とのよい関係のつくり方を体系化した「ＮＬＰ理論」ってご存知でしょうか？
ＮＬＰとは、(Neuro Linguistic Programming)ニューロ・リンギスティック・プログラミングの頭文字を取ったもので、日本語では、「神経言語プログラミング」と訳されています。
要は、「うめぼし」という文字をみると、「すっぱい」を連想します。
言葉と脳の神経がつながるので、すっぱさを思い出し、表情まで渋い顔になります。
これと同じように、ＮＬＰはセールストークでも営業マンの言葉や動作を、お客様の神経に働きかけ、共感ゾーンを広げて、お客様とよりよい人間関係をつくることができるのでは、という理論になります。
このＮＬＰにおいて「ペーシング」という考え方があるのをご存知でしょうか？
勉強をされている方なら知っているかもしれません。
心理学において、人は自分に似ている人を好きになりますから、ペーシングというのは、基本的に「相手に合わすこと」をしていく考え方です。
従って、トークの中で意識的にお客様との共通点・似ている点をつくればいいということになります。
ペーシングには、（覚えやすいので、ご紹介します）
ＢＭＷという３つの領域があります。
Ｂは(body Language)ボディランゲ－ジ（身振り手振り）、Ｍはムード（mood)、Ｗ(words)は話し方です。
①ボディランゲージの領域は
「ミラーリング」
と呼ばれる手法をとることになります。
あたかも鏡に映っているように相手を真似することになります。
姿勢、服装、態度、動作、表情、呼吸、座り方、足の位置、足の組み方まで真似する感じです。
実際の営業場面で、そんなに相手の真似をしてたら、「馬鹿にしてんのか」ということになるので、ありがちなのは、お客様の家に商談に行ったりした時に、相手が一呼吸おくようにお茶を飲むとき、こちらも同じように一服するようなのが、ミラーリングということになるでしょうか。
②ムードの領域には
「チューニング」
という手法になります。
弦の音を通常のキーの高さにするように、相手とムードを合わせていくことを「チューニング」といいます。
チューニングは明るい、静か、熱意、喜怒哀楽というような感情や状態と、フィーリング、価値観、信念、思考などが対象となります。
お客様が悲しそうなら、あなたも悲しみに周波数を合わせたトークをするべきです。
自分も、昔、一回だけあるお母さんと娘さんの家創りの商談している時に、お母さんが突然深刻な表情で「うちの娘、痔なんですよ」と打ち明けられた事がありました。
そんな事を言われた経験が無かったので、その時は、とっさに自分も深刻そうな感じで「私も痔なんです」って言った事があります。きつかったです。
横で娘さんが、「そんなこと家とは関係ないでしょ」と怒ってて。
笑いそうで、泣きそうでした。
でもその泣きそうな表情が良かったみたいです。当時、無事に契約になりました。埼玉県行田市のＴさんです。お引き渡しをして、もう7年ぐらい経ちますね～懐かしい(-^□^-)
③ワードの領域には、
「マッチング」という手法になります。
今、私が大好きな江戸はるみ状態です。
この時間帯になると壊れてきますね(｡＞0＜｡)
「マッチング」とは、相手と話し方を合わせることです。
相手と話すスピード、声の大・小、表現、言葉の長短、専門用語、外国語、口調を合わせていきます。
ちなみに私は、九州に行けば、九州弁、四国の松山なら松山弁に染まります。
四国のＴ店長からは、「馴染んでる、馴染んでる」とよく言われました。
その方がお客様に好感を与えると絶対思います。
ちなみに昔からおじいちゃん、おばあちゃんが孫に好かれるのは、孫と自然にペーシングしながら話しているからだと思います。
「ブーブー（車）が来ているよ」というように、孫の言葉を使うからです。
孫は、自分の使っている言葉だから安心するのでしょうね
ついつい熱く語ってしまった(｡＞0＜｡)
早く寝なきゃ
ちなみにウチの妻方のジジ、ババが私があまりにも子供をどこにも連れて行かないので、春休みディズニーランドに行くようですよ
ものすごく近くにいるんですけど、全く呼ばれないんですよね(＞_＜)