悲しいことではありますが、ネイリストをしていると必ずブチ当たるクレーム対応
ここではお客様目線ではなく、ネイリスト目線でお話しさせていただきます。
いい加減な仕事をしているわけではないのに・・・。
お客様の要望に一生懸命に応えようとしてるのに・・・。
ちゃんと確認しながら施術していたのに・・・。
世の中には『お客様は神様だろ～が！』という古風な考えを持っている人間がたくさんいます。
クレーマーは当たり前のように暴言を吐き説教口調で心無い言葉で向かってきます。
時にはチンピラ風に変貌してきます。
相当頭にきます。
でも冷静に。冷静に。冷静に。（笑）
■出血させてしまった場合
技術不足ですので、ほぼ間違いなくネイリストの責任なので反省し、心からの謝罪をすることが必要です。
【病院へ行かれた場合の対応】
・治療費を全額お支払い
・施術代返金
が必要になります。病院の領収書をコピーしてまとめていただきましょう。
そして誠意のある対応をしましょう。
菓子折りなどを持って上司とお詫びに行くというのもアリでしょう。
担当スタッフも相当心に傷を負っているはずです。あまり責めてはいけません。ネイリストなら皆通る道だということを思い出してください。
■デザインが気に入らないと言われた場合
一週間以内にお客様から連絡があった場合は無償でお直しをさせてもらいましょう。
「通常は駄目なんですけどね」といワードはどこかで入れておくといいですよ。
返金に応じるような対応は極力避けてください。
前例を作ってしまうとそれを当たり前だと思われてしまいます。
■浮いてきた・欠けた・剥がれた場合
こちらも一週間以内にお客様から連絡があった場合は無償でお直しをさせてもらいましょう。
この場合、浮いてきた原因を見る目をつけてください。
【先端からの場合】
かなりの確立でお客様の爪先の使い方に原因がある場合が多いです。
「パソコンをよく使うお仕事をされてますか？」
「爪先を使ってシールなど剥がす作業などされませんでしたか？」
「大掃除されましたか？」
などなどお客様の生活状況を読み取り納得していただけるよう説明しましょう。
【根元からの場合】
甘皮の処理がキレイにできてない＆キューティクルラインをキレイに塗れていないことが原因と考えられます。技術不足が多い。
【キレイに剥がれてしまった場合】
・自爪が薄く痛んでいる。
・ジェル、スカルプとの相性。
・多汗症。
カウンセリングの際、説明をキチンとしておかなくてはいけません。
カウンセリングの際、承諾書にサインをしてもらうようにしておき、裁判までのトラブルに発展しないように手を打っておきましょう。
普段からお客様との会話の中でもキチンと納得していただける説明などできていればトラブルは回避できるばずです。
基本的に【これはできません】と言えないのがネイリストですが、ダメなものはダメと理解してもらえるようコミュニケーション能力を高めていきましょう！
中途半端な接客をしないよう自信を持ってサロンワークをしていきましょう
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