JAL対応かANA対応か

数字前にTwitterで有名になったつぶやき

JALとANAの両社に、マイルをハイチに寄付したいと要望を送ってみた。JALの回答:「そのようなサービスはございません」、ANAの回答:「過去にもお客様ご要望で四川大地震などで臨時対応したことがあり、早速担当部署に検討させます」。ユーザーと向き合う姿勢がまるで違う。




潰れた会社を非難するのは簡単。

誰だって、ANAの対応の方が気持がいいに決まっている。
だが、サービスを提供する者としては、ANAのやり方に即賛成、というわけにはいかない。
JALの対応の方が、コストがかからないからだ。
結局のところ、追加品質にかかるコストは、何らかの形で最終的に消費者が負担する。

低コスト体質を維持しながら、この規模の組織を回すという観点からすると、うーんとうなってしまう。

レアジョブが目指しているのは、ANAではなく、たとえばサウスウェストのようなLCC。
値段を下げることが、消費者つまり生徒様のためにも、提供者つまり講師のためにもいいと思っている。
サウスウェストには確かマイレージシステムはないが、
もし同じ状況に置かれたら、ANAのようなやり方をとるんだろうか。

うーむ。



コストと、対応の質。

レアジョブとしては、こういったお客様対応どこに力点を置くべきか、というのは悩みどころ。

恐らく現状の打ち手は、次の二つだと思う。



・定型パターンの問い合わせについては、返答内容をもう一度見直し、生徒様にとって不快なものがないかチェックし、改善していく

・非定型パターンの問い合わせについては、現場で処理せず、もっと僕など上の方に判断を仰いでもらえるよう、相談しやすい仕組づくり・雰囲気作りを進めていく



自分たちなりの最適な場所を、少しずつ模索していきたい。