次に達成すべき小さな目標を提示できる体制をつくる

カスタマーサポートスタッフとの面談を行っているが、

・人の意欲を引き出すには、
　次に達成すべき小さな目標を提示すること

と、

・それら小さな目標が大きな流れとして提示されていること

とが、重要なのだと思った。


つまり、いきなり
「スーパーなカスタマーサポートスタッフになりなさい」　と言っても
「はぁ？　でもどうやって」　という反応になってしまう。

そんなときに、次のように提示すると、具体的なアクションに結びつけやすい

「スーパーなカスタマーサポートスタッフは、レベル20」
「あなたはいまレベル5」
「レベル5からレベル6に行くには、xxxという経験を積んで、xxxという目標を達成すればよい」
「そうするとレベル6に行ける」
「これの繰り返しが、レベル20まであって、
　いつの間にかあなたはスーパーなカスタマーサポートスタッフになれる」

大きな成功のためには、小さな成功体験をコツコツ積み重ねていける環境をつくりだすこと、
だと思います。



まぁ何でこういうことをやっているのかというと、

・アルバイトの人を増やしたのに、社員の業務負担が減らない

という、典型的な「成長の痛み」があったのです。

でも、アルバイトの人には、やる気も素質もあったので、
何が原因だろうということを掘り下げた結果、
「役割分担が明確じゃなくて、これ以上何を求められているのか、アルバイトの人には見えづらい」
という結論になりました。

なので、次のようなアクションをとりました。

・ポジション別にやってほしいこと（＝スキル）を表として明確にしていく　（その際、スキルを習得できている・できていないの評価基準を、具体的な行動に結びつけて、明確にすることが大事）
・達成できたら、その分昇給と言う形で報いる制度にする　（昇給の原資は、社員の負担減の部分から出るので、昇給と全体のコスト削減が両立できる）
・面談をして、一人ひとりをMotivateしながら、小さな目標を提示する。


こういうところは、社長業とコンサル業がかぶる部分だと思います。


もっとも、
・アルバイトの数を増やさず
：社員の数を増やす
ことの方が、上記問題の解決には一般的な気がします。

でも、その方法はとらなかったです。
なぜか、というと、また次回に。