多くの企業は売上をあげることには関心があります。
売上をあげるには３つの公式があります。
クライアント数×平均販売額×購入頻度
この３つのうちいずれかをあげればよいのです。これらは深いコンセプトですのでここでは取り上げませんが、これらをあげるテクニックはかなり膨大にあります。
この利益を上げる方法ばかりに目がいって実は盲点になっている部分があります。
それは
減少率
多くの企業は『なぜ顧客が買うのをやめるか』というのをわかっていません。
顧客を増やす方法や売上を上げる方法ばかりに目がいってしまい、自身の顧客が購買しなくなるようなことを考えていないのです。
顧客が買わなくなる３つの理由
買わない理由は１０人いれば１０通りあるということもあります。
ですが、それを詳しく見ていくと実は大きく分けて３種類にわけられると言われています。
今日から合わせて３回ほどそれらについて書いていきたいと思います。
買わなくなる理由①
クライアント側の理由
これは顧客側の理由でどうしても買えなくなってしまったという場合です。
状況が変化し、販売する商品やサービスのニーズがなくなってしまった。ということです。
この場合、商品の不備やカスタマサポートの対応の不手際ではありません。
あくまで顧客側。たとえば引っ越しをするからそのお店で買えなくなってしまった。
などの理由です。
こういった顧客に対してはどうすれば良いのでしょうか？
相手の状況の変化がわかり、それがよい状況への好転なら一緒に喜び祝福する。
もしも状況が悪い方に進んでいるのなら、同情し、心から心配をする。
エブン・ペーガンという有名なアメリカのマーケッターが
「ビジネスにおいて高い価値をうむものとは何か？
それには３つあります。
商品、マーケティング、人間関係
これら３つが大きな利益をもたらし、大きな価値をもたらす。」
と言っています。
上のような顧客に関してはこういった人間関係を重んじる対応をするべきなのではないでしょうか？
このような対応をすることで、相手は新規顧客の紹介にも喜んで応じてくれます。
こういうことをすることで顧客を一人失うにしても、また新しい顧客を得ることでができます。
さらにはこういう対応をすることができる＝減少率の低下
というのも実現できるはずです。