こんにちは。
1度の施術でお客様の心と身体を掴む「Nerice式リンパトリートメント技術」と、「ブログだけで十分な集客を可能にする経営学」で、選ばれるサロン・選ばれるセラピストに育成するリンパセラピスト養成アカデミー スクール講師の広田菜穂子です。
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前回の記事で、「クレームが多いお店」の特徴である間違った「お客様主義」をなくしていくために必要な事は、お客様に理解して頂く怒り方である とお伝えしました。
お客様に理解して頂く怒り方 ってなんだか言葉はしっくりきませんが、一番分かりやすいと思ったので、このネーミングにしました＾＾；
具体例を用いて説明しますね。
もしお客様が遅刻をしてきたとき。
お客様主義の方は何も言わず「いらっしゃいませ～」と受け入れると思います。
つまり、このお店は、いつも「遅刻」を念頭にいれた予約受付を行うわけです。
（もちろん、まだ駆け出しでそこまでお客様がいないから詰められない・・というのも1つありますが）
この時点で、1人にかけられる時間が非常に長くなり、お仕事の効率が悪くなりますよね。
中には、「うちのサロンはゆっくりしていただく設定ですので、、」となる方もいますが、その場合は、長くなった場合の時間も金額にしっかり反映できているか？が問題となります。
お客様を大切にしたいのは誰もが同じだと思いますが、開業した以上は経営者としても 管理していく必要があります。
お客様がいらっしゃる間は、もちろんのことながら、事務作業はできませんし、光熱費もかかり続けます。
小さいコトですが、小さいコトの積み重ねが大切だと私は思っています。
ですので、Nericeの例でお伝えすると、
次の方がいらっしゃるので、出来る範囲で施術させていただきますね。
とお伝えすることが多いです。
（実際に次の予約を取っておいたり、打ち合わせなどをいれております。）
そうお伝えすることで、今後の遅刻は一切なくなるのです。
もちろんやむを得ない事情などがあった場合は別ですよ(^_-)-☆
でも、 私達はプロとしてお仕事をし、プロとしてお金を頂いているわけです。
遅刻してきたお客様も、ご自身のお仕事に行く時間を遅刻することってないはずですよね？
ましてや、取引先との打ち合わせ時間に遅れるなんてないと思います。
どうして、この遅刻が起こるのかというと、「お金を払う側 だから良いだろう～・・」がどこかに存在しているはずです。
こういう方は、失礼ながら簡単にキャンセルをすることもあります。
気分が乗らないからや～めた です。
でもこれは、Nericeのように小さなサロンにとって、とても辛いのですよね。
1人1人のお客様の存在がとても大切です。
簡単にキャンセルが起きたり、遅刻ばかりが続いてしまうと痛いです。
ですので、
次の方がいらっしゃるので、出来る範囲で施術させていただきますね。
と一度目の遅刻時にお伝えすることは、「あなたの時間は○時～○時ですよ」と理解して頂くことに繋がっています。
もし、そう言えない場合は、初回のカウンセリング時にお伝えしておくと良いですね。
具体的なお伝えの仕方や、お伝えするタイミングもポイントとなりますが、ここについてはスクール生、もしくはカウンセリングを受けて頂いた方にお伝えしていきますね。
※気になる生徒さんはご質問くださいね！
このように、お客様に あなたのお店のスタイルを理解していただくこと は、言葉を変えればお客様の教育になります。
お客様の教育というとおこがましいですが、お互いが気持ち良くいられる環境を作っておくことがサロンを長く経営することに繋がりますし、サロンが長く居続けられることが、お客様にとっても安心して身体を預けられるサロンの確保に繋がります。
あなたは、どういうお客様に囲まれたいですか？