数字では見えないもの

よく経営者は「数字化」しようとします。


確かに数字も必要です。
しかしあくまでも「目安」にすぎません。

「来店数」が減っているから「数字の作れる」人を矢面に立たせたり。
「取りこぼし数」が多いから「施術者数」を増やしたり。

しかし、

来店数が減っているのには必ず訳がある。


施術ルームの清潔さや出される飲み物、接客などのサービスの粗雑化や
その店にあった施術のクオリティを配置できずに期待を裏切っていたり。
苦情を言ってもらえるだけマシ。サイレントコンシューマーは静かに消えていく。

いくら「数字の作れる人」が頑張っても、根本的な問題を解決しない限り、お客様は興醒めして二度と来ない。
そして「サービスの悪い店」と口こまれて、そのお客様の回りに潜在顧客はいなくなる。

取りこぼしにしてもそう。
ベッド数を来店数が越えたら、どうしても取りこぼす。
そこを見ずに只、施術者を配置したところで何も解決しない。

増やしたところで、お客様がいらっしゃらなければ、出来高で生活する施術者は興醒めして、消えていく。

サービス業界に長くいるから尚更ですが、結局、最後は人対人です。
お客様の信頼をいかに維持していくか。
それ以外に解決の道はありません。

そして、人の心は数値化できません。
お客様も施術者も。