「お客様のことを考えている」という幻想
今回から何回かに分けて、スクール生との対談音声について紹介していきたいと思います。
今日は、恵比寿にあるまつげエクステサロンninaのオーナー山中まりえさんとの対談です。
音声対談はこちら
対談の中で話しているHPに関しては既に完成済みです。
現時点で、
「恵比寿 まつげエクステ」で18位
「恵比寿 ブライダル まつげエクステ」で1位
になっています。
既にHP経由のブライダルの予約が数件入っており、HP作成代はペイしたんじゃないかという感じらしいです。
対談の中でもお話していますが、山中さんと僕は、僕がコンサルを始めた初期の頃に出会っているので、数多くいるクライアントの中でも長い付き合いです。
出会った時からそこまで集客には困っていなかったので、集客を教えた記憶はほとんどないのですが、本人的には色々と教わったと思ってくれています。
ninaの最大の特徴は、
「広告費をほとんどかけずに集客している」
ということです。
普通はスタッフを入れるとその分新規を集めないといけないので、広告費をかけるものですが、現時点ではかけずに集めています。
そんな抜群な集客力を誇るninaなので、スクールになんて入る必要が無いように見えると思うのですが、正直なところ、僕から見たら色々な意味でまだまだだったので、スクールを勧めました。
どういう面で「まだまだ」だと感じているかというと、
「集客は出来ているけど集客をコントロールできていない」
という点ですね。
具体的にやるべきことを言うなら、
・HPのクオリティ（新規集客）
・携帯メルマガによる仕組化（リピート集客＆客単価アップ）
って感じですかね。
ninaは、口コミ新規がもの凄く多いのですが、口コミで来るお客さんってコントロールできないんですよね。
もちろん、口コミされるということ自体は素晴らしいのですが、経営的な側面で見れば、口コミに頼りすぎるということは、不安要素になってしまうこともありえます。
なので、HPのSEO対策でほったらかしで新規客を集め、携帯メルマガでリピート集客させる仕組みがあればなと常々思っていました。
要は集客面ではなくて、経営面でもっとやりようがあるなと感じていたわけです。
仕組化して、時間を作って、僕みたいにある程度楽できるようになってほしいんですよね。
肉体的な楽も手に入れてほしいんですけど、精神的な楽を手に入れてほしいんです。
そのためには、うちのスクールでライティングを学ぶ必要があるわけです。
僕は色々なところで言っていますが、集客自体は、やる気と根性があれば誰でも出来ると思っています。
ninaだってアメブロの読者が1000人以上いるのを見ればわかるように、センスで集客したわけではなくて、毎日やるべきことをやったから集客できているわけです。
集客というのは、
「やれば出来る」し「やらなければ出来ない」
ただそれだけのものです。
ただ、経営（仕組化）に関してはやる気と根性だけではできません。
ちゃんとしたお勉強が必要です。
ということで、そのお勉強のためにスクールをお勧めしたわけです。
特に、お客様に響くコンテンツ作成の部分を学んでもらったのですが、ninaくらい集客できているお店でも、感触としては40％の人にしか響いていないという感触だったんですね。
個人的にはほとんどの人が
「自分の記事はお客様のことを考えている！」
と勘違いしているように見えるので、山中さんの40％という分析はさすがだなと思います。
もちろん、僕から見ても40％くらいのコンテンツだったのでスクールをお勧めしたわけですが、見事そこが解消されたというので、勧めてよかったと思います。
ここで、ほとんどの人が勘違いしている、「お客様のことを考えている」という幻想についてお話したいなと思います。
ちなみに、ここからが今日の本題です(笑)
「お客様のことを考えている」という幻想について、
・施術の流れ
・ポイントカードの有無
という観点からお話したいと思います。
まずは、「施術の流れ」のお話からですね。
よく「施術の流れ」を一生懸命説明してるサイトを見かけますが、あれが果たしてお客様のためになっているのかといえば、僕はケースバイケースだと思います。
例えば、エステサロンなんかは、施術の流れを全て動画や画像で説明されてしまうと、
当日、施術を受けた時とのギャップが弱くなってしまい、施術を受けた時の感動が薄れてしまう可能性があります。
逆に、エステサロンを転々としている人で不信感がある人は、動画や画像の説明があることによって安心してそのお店を選ぶと思います。
参考までに、僕は前者です。
どんな施術なんだろうとドキドキしながら施術を受けるのが好きなので、無くてもいいコンテンツです。
仮に、施術の流れのコンテンツがあったとして、それを見るか見ないかは訪問者が選べますので、見たくなければ見ないだけのことだと思います。
なので、前者も後者もターゲットにしたいなら、コンテンツとしてはあったほうがいいと思いますし、僕も作ることを推奨しています。
ここで僕が言いたいのは、どういうコンテンツを作れという話ではなくて、
「お客さんを不安にさせないためにこのコンテンツを作ってるぜ！」
という"勘違い"をしていないかということです。
自分的にはあったほうが良いだろうと思ったコンテンツが、実は無いほうが反応が取れたりもします。
逆に無いほうが良いだろうと思ったコンテンツが、あったほうが良かったりもします。
例えば、お客さんの差し入れなんかがそうですが、よく言われるのは「差し入れを貰った記事を載せると、差し入れを持っていかないといけないんじゃないかという気持ちになるので載せないようにしています」というお話です。
僕はこの話を聞くたびに「本当か？」と思うわけです。
ちなみに僕は新規で行くお店に対しては一度も思ったことがありません。
リピーターがブログを読んでいて思うんならなんとなくわかるんですよ。
僕もリピートしているお店には差し入れとか持っていきますから。
ただ、新規の人が本当にそんな気持ちになるのかってことです。
そもそも、差し入れ問題で悩む人は、新規集客を目的にそのブログを運営しているのか、リピート集客を目的にブログを運営しているのか定まっていないと思います。
ちなみに集客をしたいなら「両方」なんて答えは無しですからね。
普段の人間関係で考えてもらえればわかりますが、初対面の人と2回以上会った人だったら、態度や話し方が変わると思いますし、変えるべきだと思います。
5回会っているのに、初対面の態度で来られたら嫌じゃないですか。
集客も一緒ですよ。
新規を集める時と、リピーターを集める時はコンテンツを変えるべきです。
だからリピーターには携帯メルマガが別途、必要だったりするわけです。
差し入れの話に戻りますが、僕は新規集客にはたいして影響が出ないと思うので書いてもいいと思います。
むしろ人が入っている感と、お客様に愛されてる感が出ますから、プラスに働く可能性も高いです。
仮にリピーター目的で使っているとしても書いていいと思います。
なぜなら、差し入れしてくれる人というのは、かなりのファン客だと思うので、そういう人を大切にするべきだと思うからです。
そういう人が口コミをしてくれるんですよ。
自分の差し入れがブログやFacebookに載ったから、友達に「見て見てー」って言うんです。
ただ、全てバランスなので気を付けてくださいね。
多くても10記事に1記事くらいの割合にするべきです。
なぜなら、差し入れ記事は判断基準の1つであり、多くの人の悩みを解決しないからです。
うちのクライアントにありがちなのは、差し入れ記事を書くと大量の差し入れが届き、食べきるのがしんどいという状況に陥ったりします。
贅沢な悩みですが、せっかく頂いたものを食べきれないというのも心苦しいと思うので、そういう場合も載せなくていいと思います。
なお、僕は頂いた食べ物は全て食べますのでご安心ください(〃▽〃)
食べ物ネタついでに、飲食店も例に出しておきます。
飲食店だったら、美味しそうな写真があればいいのかといったら、必ずしもそうではないと思います。
フレンチなんかが典型的だと思いますが、皿を含めた芸術品として提供する場合、事前にその絵面がわかってしまうと、テーブルに運ばれた時の感動が薄れてしまいます。
ただ、写真が無ければ無いで、メニューを見ただけではチンプンカンプンのお店も多いです。
僕がよく行くイタリアンのパスタメニューです。
男性の場合、パスタとスパゲティの違いですらわからない人が多いのに、このメニューを見せられても意味不明だと思います。
僕は疑問に思ったことを全て店員に聞けるタイプなので聞きますが、聞けない人は、適当に頼むことになると思います。
それで、その人の口に合えばリピートしてもらえると思いますが、口に合わなかったら、当然リピートはしないですよね。
この「口に合わない可能性があるかもしれない」という問題が、写真があることによって解消できる可能性が高まるわけです。
なので、これもケースバイケースなわけです。
決して、写真があれば正解というわけでもないですし、無くても問題ないというわけでもないんです。
なお、上で紹介したお店の場合は、無くても問題ない思います。
なぜなら、そういうコンセプトのお店だからです。
行けばわかるので、ぜひ行ってみてください。
続いては、ポイントカードの有無ですね。
コンサルをしていると、
「ポイントカードはあったほうがいいですか？」
という質問を受けることが多いです。
この質問は、お客さんのことを良く考えていれば出てこない質問だと思っています。
そもそも、なんでポイントカードを作るのかといえば、ポイントを貯めたいという理由で集客させたいからですよね？
ここで考えてほしいのが、
「自分のお店はポイントを貯めたくて来店するようなお店なのか？」
ってことです。
おそらくですが、ほとんどが違うと思います。
美容室、ネイルサロン、整体院・・・などで、「ポイントカードがあるから」というのを理由に来店することは無いでしょう。
これは、やり方の問題ではなくて、ジャンルの問題だったりします。
逆に、ポイントカードが有効なジャンルは、
「自分の意志で1週間に3回以上来店する可能性があるジャンル」
です。
一言で言うと「生活の一部になっているジャンル」ですね。
・飲食店
・コンビニ
・百貨店
・スーパー
なんかはポイントカードを導入してもいいと思います。
コンビニなんかは典型的にポイントカード合戦になっていますよね。
ポイントカードが理由で特定のコンビニしか使わない人も多いと思います。
個人的には、自動販売機に導入するのも面白いと思いますけどね。
特定のメーカーや飲料水しか買わない人も多いと思いますし。
突っ込まれるかもしれないので一応書いておきますが、ヨドバシカメラやヤマダ電機などの大手の電気屋さんは、業界全体的に導入していることがスタンダードになっているのでまたちょっと話が違うと思ってください。
百貨店なんかもそうですが、業界全体的に導入しているところはポイントカード合戦ではなくて、クレジットカード合戦になっていきます。
話を元に戻しますが、ポイントカードにしても、お客さんはあれば嬉しいだろうと思いがちなのですが、実際のところ、たいして嬉しいとは思っていないです。
たぶん、あってもなくてもどうでもいいというのが本音だと思いますし、それを理由にリピートすることはほとんどないと思います。
参考までに僕のクリーニング屋の体験談をお話しますが、
・自宅から徒歩10分ポイントカードなし仕上がり当日
・自宅から徒歩3分ポイントカードあり仕上がり1週間後
の2店舗が選択肢としてあるのですが、僕は前者を選んでいます。
僕の判断基準が「仕上がりの早さ」だということです。
もちろん、僕の判断基準が全てではないので、僕の判断基準は参考程度に聞いてほしいのですが、それよりも、僕と山中さんの対談音声をきっかけに、もう一度、
「今やっていることは本当にお客さんが求めていることなのか？」
というのを改めて考えてほしいなと思います。
カッコいい言葉でいうなら、
「自分の常識とか前提を常に疑え！」
って感じですね。
スクールの詳細はこちら
今日は、恵比寿にあるまつげエクステサロンninaのオーナー山中まりえさんとの対談です。
音声対談はこちら
対談の中で話しているHPに関しては既に完成済みです。
現時点で、
「恵比寿 まつげエクステ」で18位
「恵比寿 ブライダル まつげエクステ」で1位
になっています。
既にHP経由のブライダルの予約が数件入っており、HP作成代はペイしたんじゃないかという感じらしいです。
対談の中でもお話していますが、山中さんと僕は、僕がコンサルを始めた初期の頃に出会っているので、数多くいるクライアントの中でも長い付き合いです。
出会った時からそこまで集客には困っていなかったので、集客を教えた記憶はほとんどないのですが、本人的には色々と教わったと思ってくれています。
ninaの最大の特徴は、
「広告費をほとんどかけずに集客している」
ということです。
普通はスタッフを入れるとその分新規を集めないといけないので、広告費をかけるものですが、現時点ではかけずに集めています。
そんな抜群な集客力を誇るninaなので、スクールになんて入る必要が無いように見えると思うのですが、正直なところ、僕から見たら色々な意味でまだまだだったので、スクールを勧めました。
どういう面で「まだまだ」だと感じているかというと、
「集客は出来ているけど集客をコントロールできていない」
という点ですね。
具体的にやるべきことを言うなら、
・HPのクオリティ（新規集客）
・携帯メルマガによる仕組化（リピート集客＆客単価アップ）
って感じですかね。
ninaは、口コミ新規がもの凄く多いのですが、口コミで来るお客さんってコントロールできないんですよね。
もちろん、口コミされるということ自体は素晴らしいのですが、経営的な側面で見れば、口コミに頼りすぎるということは、不安要素になってしまうこともありえます。
なので、HPのSEO対策でほったらかしで新規客を集め、携帯メルマガでリピート集客させる仕組みがあればなと常々思っていました。
要は集客面ではなくて、経営面でもっとやりようがあるなと感じていたわけです。
仕組化して、時間を作って、僕みたいにある程度楽できるようになってほしいんですよね。
肉体的な楽も手に入れてほしいんですけど、精神的な楽を手に入れてほしいんです。
そのためには、うちのスクールでライティングを学ぶ必要があるわけです。
僕は色々なところで言っていますが、集客自体は、やる気と根性があれば誰でも出来ると思っています。
ninaだってアメブロの読者が1000人以上いるのを見ればわかるように、センスで集客したわけではなくて、毎日やるべきことをやったから集客できているわけです。
集客というのは、
「やれば出来る」し「やらなければ出来ない」
ただそれだけのものです。
ただ、経営（仕組化）に関してはやる気と根性だけではできません。
ちゃんとしたお勉強が必要です。
ということで、そのお勉強のためにスクールをお勧めしたわけです。
特に、お客様に響くコンテンツ作成の部分を学んでもらったのですが、ninaくらい集客できているお店でも、感触としては40％の人にしか響いていないという感触だったんですね。
個人的にはほとんどの人が
「自分の記事はお客様のことを考えている！」
と勘違いしているように見えるので、山中さんの40％という分析はさすがだなと思います。
もちろん、僕から見ても40％くらいのコンテンツだったのでスクールをお勧めしたわけですが、見事そこが解消されたというので、勧めてよかったと思います。
ここで、ほとんどの人が勘違いしている、「お客様のことを考えている」という幻想についてお話したいなと思います。
ちなみに、ここからが今日の本題です(笑)
「お客様のことを考えている」という幻想について、
・施術の流れ
・ポイントカードの有無
という観点からお話したいと思います。
まずは、「施術の流れ」のお話からですね。
よく「施術の流れ」を一生懸命説明してるサイトを見かけますが、あれが果たしてお客様のためになっているのかといえば、僕はケースバイケースだと思います。
例えば、エステサロンなんかは、施術の流れを全て動画や画像で説明されてしまうと、
当日、施術を受けた時とのギャップが弱くなってしまい、施術を受けた時の感動が薄れてしまう可能性があります。
逆に、エステサロンを転々としている人で不信感がある人は、動画や画像の説明があることによって安心してそのお店を選ぶと思います。
参考までに、僕は前者です。
どんな施術なんだろうとドキドキしながら施術を受けるのが好きなので、無くてもいいコンテンツです。
仮に、施術の流れのコンテンツがあったとして、それを見るか見ないかは訪問者が選べますので、見たくなければ見ないだけのことだと思います。
なので、前者も後者もターゲットにしたいなら、コンテンツとしてはあったほうがいいと思いますし、僕も作ることを推奨しています。
ここで僕が言いたいのは、どういうコンテンツを作れという話ではなくて、
「お客さんを不安にさせないためにこのコンテンツを作ってるぜ！」
という"勘違い"をしていないかということです。
自分的にはあったほうが良いだろうと思ったコンテンツが、実は無いほうが反応が取れたりもします。
逆に無いほうが良いだろうと思ったコンテンツが、あったほうが良かったりもします。
例えば、お客さんの差し入れなんかがそうですが、よく言われるのは「差し入れを貰った記事を載せると、差し入れを持っていかないといけないんじゃないかという気持ちになるので載せないようにしています」というお話です。
僕はこの話を聞くたびに「本当か？」と思うわけです。
ちなみに僕は新規で行くお店に対しては一度も思ったことがありません。
リピーターがブログを読んでいて思うんならなんとなくわかるんですよ。
僕もリピートしているお店には差し入れとか持っていきますから。
ただ、新規の人が本当にそんな気持ちになるのかってことです。
そもそも、差し入れ問題で悩む人は、新規集客を目的にそのブログを運営しているのか、リピート集客を目的にブログを運営しているのか定まっていないと思います。
ちなみに集客をしたいなら「両方」なんて答えは無しですからね。
普段の人間関係で考えてもらえればわかりますが、初対面の人と2回以上会った人だったら、態度や話し方が変わると思いますし、変えるべきだと思います。
5回会っているのに、初対面の態度で来られたら嫌じゃないですか。
集客も一緒ですよ。
新規を集める時と、リピーターを集める時はコンテンツを変えるべきです。
だからリピーターには携帯メルマガが別途、必要だったりするわけです。
差し入れの話に戻りますが、僕は新規集客にはたいして影響が出ないと思うので書いてもいいと思います。
むしろ人が入っている感と、お客様に愛されてる感が出ますから、プラスに働く可能性も高いです。
仮にリピーター目的で使っているとしても書いていいと思います。
なぜなら、差し入れしてくれる人というのは、かなりのファン客だと思うので、そういう人を大切にするべきだと思うからです。
そういう人が口コミをしてくれるんですよ。
自分の差し入れがブログやFacebookに載ったから、友達に「見て見てー」って言うんです。
ただ、全てバランスなので気を付けてくださいね。
多くても10記事に1記事くらいの割合にするべきです。
なぜなら、差し入れ記事は判断基準の1つであり、多くの人の悩みを解決しないからです。
うちのクライアントにありがちなのは、差し入れ記事を書くと大量の差し入れが届き、食べきるのがしんどいという状況に陥ったりします。
贅沢な悩みですが、せっかく頂いたものを食べきれないというのも心苦しいと思うので、そういう場合も載せなくていいと思います。
なお、僕は頂いた食べ物は全て食べますのでご安心ください(〃▽〃)
食べ物ネタついでに、飲食店も例に出しておきます。
飲食店だったら、美味しそうな写真があればいいのかといったら、必ずしもそうではないと思います。
フレンチなんかが典型的だと思いますが、皿を含めた芸術品として提供する場合、事前にその絵面がわかってしまうと、テーブルに運ばれた時の感動が薄れてしまいます。
ただ、写真が無ければ無いで、メニューを見ただけではチンプンカンプンのお店も多いです。
僕がよく行くイタリアンのパスタメニューです。
男性の場合、パスタとスパゲティの違いですらわからない人が多いのに、このメニューを見せられても意味不明だと思います。
僕は疑問に思ったことを全て店員に聞けるタイプなので聞きますが、聞けない人は、適当に頼むことになると思います。
それで、その人の口に合えばリピートしてもらえると思いますが、口に合わなかったら、当然リピートはしないですよね。
この「口に合わない可能性があるかもしれない」という問題が、写真があることによって解消できる可能性が高まるわけです。
なので、これもケースバイケースなわけです。
決して、写真があれば正解というわけでもないですし、無くても問題ないというわけでもないんです。
なお、上で紹介したお店の場合は、無くても問題ない思います。
なぜなら、そういうコンセプトのお店だからです。
行けばわかるので、ぜひ行ってみてください。
続いては、ポイントカードの有無ですね。
コンサルをしていると、
「ポイントカードはあったほうがいいですか？」
という質問を受けることが多いです。
この質問は、お客さんのことを良く考えていれば出てこない質問だと思っています。
そもそも、なんでポイントカードを作るのかといえば、ポイントを貯めたいという理由で集客させたいからですよね？
ここで考えてほしいのが、
「自分のお店はポイントを貯めたくて来店するようなお店なのか？」
ってことです。
おそらくですが、ほとんどが違うと思います。
美容室、ネイルサロン、整体院・・・などで、「ポイントカードがあるから」というのを理由に来店することは無いでしょう。
これは、やり方の問題ではなくて、ジャンルの問題だったりします。
逆に、ポイントカードが有効なジャンルは、
「自分の意志で1週間に3回以上来店する可能性があるジャンル」
です。
一言で言うと「生活の一部になっているジャンル」ですね。
・飲食店
・コンビニ
・百貨店
・スーパー
なんかはポイントカードを導入してもいいと思います。
コンビニなんかは典型的にポイントカード合戦になっていますよね。
ポイントカードが理由で特定のコンビニしか使わない人も多いと思います。
個人的には、自動販売機に導入するのも面白いと思いますけどね。
特定のメーカーや飲料水しか買わない人も多いと思いますし。
突っ込まれるかもしれないので一応書いておきますが、ヨドバシカメラやヤマダ電機などの大手の電気屋さんは、業界全体的に導入していることがスタンダードになっているのでまたちょっと話が違うと思ってください。
百貨店なんかもそうですが、業界全体的に導入しているところはポイントカード合戦ではなくて、クレジットカード合戦になっていきます。
話を元に戻しますが、ポイントカードにしても、お客さんはあれば嬉しいだろうと思いがちなのですが、実際のところ、たいして嬉しいとは思っていないです。
たぶん、あってもなくてもどうでもいいというのが本音だと思いますし、それを理由にリピートすることはほとんどないと思います。
参考までに僕のクリーニング屋の体験談をお話しますが、
・自宅から徒歩10分ポイントカードなし仕上がり当日
・自宅から徒歩3分ポイントカードあり仕上がり1週間後
の2店舗が選択肢としてあるのですが、僕は前者を選んでいます。
僕の判断基準が「仕上がりの早さ」だということです。
もちろん、僕の判断基準が全てではないので、僕の判断基準は参考程度に聞いてほしいのですが、それよりも、僕と山中さんの対談音声をきっかけに、もう一度、
「今やっていることは本当にお客さんが求めていることなのか？」
というのを改めて考えてほしいなと思います。
カッコいい言葉でいうなら、
「自分の常識とか前提を常に疑え！」
って感じですね。
スクールの詳細はこちら