立場にいました
主に、スタッフの教育、指導と
呼ばれるものをメインにやってました
仕事内容は、量販店での接客、
契約業務でした
で、契約業務というのは全てが
そうだと思いますが、契約内容に
ついて言った言って無い、聞いた
聞いて無いとか、要はクレームが
発生する事があります
契約業務には、説明の義務という
のが法律で定められていて、
説明員は必ずそれを説明
しますが、人間だもんで、忘れて
しまう時があります
お客様も聞いてるつもりで頭に入って無い時もあります
んで、現場のスタッフは、
契約獲得数という、目標なり、
ノルマなりを課せられているので、
獲得に必死になります
中には、獲得欲しさに、説明が
不十分にもかかわらず契約を
得ようとするスタッフもいます
そうなれば、もちろんクレームは
発生するし、お客様からの信頼も
失います
ただ、現場にはそういうスタッフ
がいたし、まだいるかもしれません
で、僕が抱えていたスタッフにも、
そういうスタッフがいました
契約率は高いが、解約率も高く、
クレームが絶えないスタッフでした
僕は引き継いでそのスタッフを
抱えたのですが、しばらくして
そのスタッフと話す機会を設けました
そのスタッフはいつも焦っていて、
辛そうでした
僕は
「お客様を説得しているうちは
同じ事が起こるよ。お客様に
納得してもらうような接客をしよう」
と言いました
さらに
「お客様納得してもらう為には、
ウチの商品のデメリットを全て
話した上で、それでも契約して
頂けるか、同意を確認した上で
サインしてもらうようにしよう
それがクレームを減らし、信頼を
得る方法だよ」
と説明しました
それから、クレームはピタッと
無くなりました
また、数字も以前より伸びました
今だからわかるのは、
信頼が信頼を呼んできたという事
お客様に対して、ある意味腹を
割って話ができていた事
それが良い結果を招いたんだなと、
おもっています
これは、自分に対しても同じじゃ
ないかなと
自分に対して、自分が腹を割って
向き合っているか
なんやかんや理由を付けて、
納得させようとして、無理矢理
説得していないか
本心を尊重しているか
本心に嘘をついていないか
本心を蔑ろにしていないか
今日、ふと思ったので書いてみました
殴り書きで（￣ー￣；