おはようございます。
奈良のフードビジネスコンサルタント 中田雅博です。
昨晩に引き続き、ＵＳＪネタをもう一つ。
開園当初から、根強い人気?の「ＪAＷＳ」。
各アトラクションのストーリー性は、USJの得意技です。さすが映画をモチーフにしているだけのことはあります。
「ＪＡＷＳ」は、乗組員（クルー）の演技というか、彼らの話術もショーの演出に組み込まれています。
船上での熱演を終えて、終点に戻ったかと思ったら、着岸まであと１ｍの地点でまさかのエンジントラブル発生！
そこで、１０数分の立ち往生！
予定外のことに、焦りまくりにクルーのお兄さん！目を白黒させるとはまさに彼のことでした（笑）
お詫びの言葉に次いで、なんとか場を和ませようと、あの手この手でコミュニケーションをはかります。
初めて来た方、2度目の方など、まずは客との軽いキャッチボールをはじめました。
そして、次に繰り出したのは、「ＪＡＷＳ･タウン」のネタ。この町にかかわるクイズを２発、３発と繰り出していました。
なんとか、ボートで後押しして、着岸ポイントまで辿りついいて下船することになりました。
こういう時の対応って、マニュアルにあるんでしょうかね・・・
まずは丁寧に詫びる。そして、現在の状況とこの後の段取りを説明する。客を不安にさせないことを第一にマニュアルには説いていると思います。
そして、お客を飽きさせないこと。こんな時でも“楽しませる工夫を！”、これぞ、エンターメントパークのスタッフの腕の見せ所ですね。
マニュアルには、「機転を利かせろ！」と説いてあるような気がしました。
なんとか、下船できることになった時に、別のスタッフからアナウンスがありました。
「ご迷惑をおかけしました。」と言って、「エキスプレスパス」（“待ち時間”なく利用できる券）を配っていました。
一瞬、「最後は金目でしょ」と言ったアホな失言を思い起こしました（笑）
でも、再三船上で、「貴重な時間を奪うことになり申し訳ございません」と大粒の汗を流しながら平謝りしていたクルーの姿を見ていたので、素直にありがたく頂戴しました！
立ち往生した時間を補填してくれたと思うと、ラッキーでした。
「ピンチをチャンスに変える」・・・、その言動を全てマニュアルでは補えないですね。
「ＪＡＷＳ」のクルーのお兄さんは、決してスマートな応対ではありませんでした。しかし、その真摯な姿勢には好感を持ちました。
真摯な姿勢は、お客様を思う心から発する言動のことです。これはマニュアルを読むだけだけではできません。
このように、スタッフ（店）の真摯な姿勢が伝われば、クレームに結びつく不安や怒りの感情は一旦おさまるものです。
感謝！
最後までブログを読んでくださり、ありがとうございます。